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1、2008年9月版,WELCOME TO CATC,第三单元 如何有效地发掘客户需求,CATCII-CM,不需要的真正含义,不认为 需要,没发现,不关心 需求,人有什么需求？,理性客户 的 关注点,理性客户的关注点,“个性化”感性需求,感性,理性,发掘,购买动机,“优势动机”,需要 激发到足够大，才能发展为,动机,紧张感,需求,动机,目标,购买行为,满足,影响购买能力的因素,心 理,经 济,社 会,因素,个案研讨,李先生： 45岁，私营老板，年薪45万，很忙，关注成本和利润； 妻子： 42岁，某企业财务部总管，年薪20万，家里的事情由她做主； 儿子： 17岁，在读生。 现状： 相关的投资（股票、
2、基金）已占整个家庭年收入的15%左右，全家无任何保险。,如何发现客户需求以及激发客户的购买动机？,客户期望得到什么好处？ 如何维持这种满足感？ 不买会有什么损失？,启动面谈技巧,提问策略,不一般 的问题,不直接 不生硬,提问策略工具表,遗漏问题,如何补救,提问问题,类型,问题分类,如何使用,提问技巧,提问四法,佐证法,四大 法宝,探究法,极限测试法,制造压力法,提问四法,佐证法,运用客户的同行 及熟悉的事例来,提问,探究法,问非所答,WHY 为什么,WHEN 何时,WHAT 什么,WHERE 何地,WHO 谁,极限测试法,最喜欢 最欣赏,最讨厌 最不接受,制造压力法,接受,压力,聆听的误区,注意事实而不是记忆观点,批判性,感性,注意力涣散,假装聆听,不断打断别人的谈话,三种有效聆听方式,选择性聆听,选择性聆听意味着，在我们接收的大量信息中挑 选出那些与我们的目标相关的信息。,回应性聆听,你以一种非常特殊的方式回应说话者。聆听，并不同于大多数人认为的那样，是被动的。相反，一个好的聆听者是积极的参与沟通中。一个好的聆听者对于说话者的谈话内容给予必要的回应。,同理心聆听,同理心聆听其实就是一个积极的协商、相互理解和达成共识的过程。,五大同理心聆听方法,2、重整内容,1、重过句子,3、表达感受,4、重整内容及表达感受,5、判断同理心,课程回顾,Thank you!,
