《如何有效处理客户投诉》由会员分享，可在线阅读，更多相关《如何有效处理客户投诉（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、如何有效处理客户投诉一、破解客户的满意公式经常有人提出超值服务，但什么是超值服务，员工总是为此感到困惑，有的员工认为超值服务就是将客户奉为上帝，无条件地满足客户的要求，于是“无可挑剔的服务”、“天上人间的享受”、“五星级的待遇”等等，纷纷成了客户服务工作的口号。然而，在搜肠刮肚寻找更高标准词汇时，令人尴尬的现象出现了，对服务的承诺越高，客户的期望值就越高，因而也就越容易使他们失望。客户对满意度的判断是一种心理感受，没有客观明确的标准。要探讨这种心理感受，有必要引入赫茨伯格的双因素理论。双因素理论是一种基于心理分析的激励理论，在管理中得到了广泛应用。双因素理论认为，影响人们工作行为因素分为两类：
2、一类是令人满意的因素，如成就、表扬、提升、挑战性的工作等。这些因素能使人们从工作中得到直接的满足，从而激励他们发挥潜力，因而被称为激励因素；另一类因素是薪金、奖金、工作条件、公司的管理和政策等。处理好这些因素，可以有效地防止人们产生不满，但他们不能激励人们发挥潜力，因而被称为保健因素。在客户服务中，也可以影响客户满意度的服务分为两类：一是承诺服务，包括发展商在所有宣传资料和合同中提供的承诺，以及市场上约定俗成的服务标准。承诺服务类似保健因素，服务达不到承诺，客户会感到不满意，达到了客户只会觉得那是应该的，他们会心安理得。另一类是额外服务，从来没有的这些服务，也不属于约定俗成的市场规范。额外服务
3、类似的激励因素，如果不提供，客户本来就没有这样的期待，不会不满意，但是如果提供了，客户会有惊喜之感。产生喜出望外的满意。因此，从理论的角度分析，我们可以得到一个客户的满意公式：满意度=感受值/ 期望值按照此公式：感受值期望值时，满意度1，此时客户就会满意；感受值期望值时，满意度1，此时客户就会不满意；感受值=期望值时，满意度=1 ，此时客户就会心安理得；上面已提到的那些客户服务口号，已经将服务标准提高到了极限。尽管有的开发商不遗余力地宣传它们，但客户却绝无可能感受到满意。因为只有做得比承诺的多，才可能产生超值服务。越是盲目地提高服务标准，就越无法超越这些标准，客户也就越没有可能享受超值服务。如
4、何提供超值服务呢？客户满意度公式很简单，却也包含了许多奥妙。破解这个公式，就可以找到提供超值服务的方法。在满意公式中，满意度是由感受值与期望值共同决定的。要提高客户满意度，无非两个办法：第一，提高客户的感受值；第二，降低客户的期望值。当然也可以同时采用这两个办法。降低客户的期望值是有限度的，其底线就是约定俗成的市场规范，破坏了这个底线，就无法做生意了。当然，减少不切实际的承诺，可以降低客户的期望值，但是一般来讲，客户的期望值越大，他们购买的欲望才欲大。为了保证销售，开发商又必须作出一个系列承诺，成年服务是不可少的。另一方面，提高客户的感受值是没有限度。应从三个方面采取措施：。增加额外服务。提供
5、更多便利。增加客户体验1.1 增加额外服务TESCO 是一家本部位于英国的全球性超市连锁机构。年收入为 200 亿英镑，是全世界最大的网上杂货商。2000 年的一份权威分析报告指出：英国整个杂货业的客户忠诚度，在过去的 12个月里受到了侵蚀。这是价格战的必然结果。价格战促使购物者的感受和行为变得不稳定，但是惟独 TESCO 没有受到影响，它的客户忠诚度仍然高居榜首。TESCO 维持客户忠诚度的重要手段就是提供额外服务。TESCO 品牌形象的一部分就是友善和乐于助人。客户经常请前来送货的员工帮忙，而他们也是尽量有求必应。以下是 2000 年度 TESCO员工经常为客户提供的服务：。接送货车帮客户
6、运东西。请客户搭便车。帮助客户换轮胎。帮助客户做杂活：如寄信，疏通管道，换灯泡偶尔，员工也会满意客户的如下请求。在客户度假期间代喂宠物。帮助家庭照相或录象。帮助看小孩。代客户请病假。接送孩子上下学TESCO 提供的这些额外服务，几乎是不受限制的，也是任何企业都可以作到的，物业企业也不例外，业主享受物业服务的过程远比杂货店购物要求，经历的环节也要复杂得多，如果有心提供额外服务，物业管理（服务）企业的机会也会比 TESCO 多得多。？想一想，物业企业能提供什么额外服务？原则：不能违法，不能超出常规服务，不能事先宣传，只比业主心里预期多一点点案例：速效救心丸某物业的以为老年业主，对房屋出现裂缝感到不
7、满意。她听信别人的谣言，不愿意接受公司的维修方案，几次找到开发商提出了不切实际的高额补偿要求。客户服务人员几次耐心解释公司的有关规定和政策，老太太就是不听，矛盾有日益激化的趋势。一次业主在投诉时，心情激动，身体有些不适，接待她的客服人员也有心脏病，随身总带着一盒速效救心丸，在了解到这位业主心脏不好后，立刻拿出自己的速效救心丸，并帮助服下，开车送她回家。事后这位业主很受感动，主动接受了公司的维修方案？想一想。此案有无需要改进之处？事先在业主入住时全面了解业主情况，随时准备岂不更好。案例：顺带帮一下保安，本职工作是负责小区的安全保卫工作的，可他们经常在小区里扶老携幼，帮助业主搬运东西，公司每年都收
8、到很多表扬保安的信，在公司的客户满意度调查中，保安始终是最高的。1.2 提供更多便利生活节奏的加快和生活质量的提高，使业主对便利的需求日益强烈。增加感受值的第二项措施就是向业主提供更多的便利。为业主提供更多的便利是没有界限的，在交接和使用房屋的工程中，物业企业可以在许多方面增加业主的便利，我们看看物业企业可以做些什么物业企业能够提供的便利客户体验阶段 客户主要的关注点 能够提供的便利咨询、入住阶段 1、便利 按最短的途径设计入住流程2、维修 承诺各种维修的时间3、服务 登门拜访，满足需求（需合理）4、扰民 对噪音影响大的业主，实行晚入住或是早入住日常管理阶段 1、卫生 提供家庭保洁服务项目2、
9、安全 提供保安服务项目3、服务 提供家政服务项目4、费用 登门收费5、回访 开展回访，改善服务质量？想一想，还有哪些方面可以为业主提供便利？1.3 增强客户体验客户的体验是对房屋与服务的内心感受与情感。在传统经济中，购买商品与服务只是信息的交流和利益的交换，除此之外，买卖双方没有其他的要求。在新经济中，人们开始追求生活的质量，业主购买商品与服务不仅为了使用，更是为了得到情感上的满足和精神上的享受。托夫勒在 2001 年访问中国时回忆到：“我在未来冲击这本书里确实讲到了建立在经验和心理基础上的经济这个问题。实际上，我们现在随处可以看到我在未来冲击中所描写的体验经济。比如，大家看电影是为了得到某种
10、经历，大家搞旅游、搞游戏都是为了得到某种经历。在传统经济中，我们去购物中心，就是为了买东西。但是现在，这些购物中心都在有目的，有意识的给客户创造一个让你很难忘记，非常愉快的经历。同样，你去迪斯尼乐园，它给你提供了各种各样的体验。服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供这种体验服务取胜。”营销专家科勒把人们的消费行为分为三个阶段：量的满足，质的满足和感性的满足。在感性满足阶段，消费者最看重的不是产品数量和质量，而是产品与自己关系的密切程度，他们购买产品是为了一种感情上的渴望，或是追求商品与理想的自我概念相吻合。为了增强业主的体验，物业企业可以通过各种各样体验形式，将客户的感官刺激，情感满足和
11、文化享受，与产品和服务联系在一起，创造业主心灵中的愉悦。这是一种更高层次的满足，它可以极大的增加业主的感受值，从而大大提高业主的满意度。物业企业可以从以下三种体验入手：。过程体验。参与体验。情感体验过程体验过程体验就是使业主在购买和使用商品房的全过程中，自始至终得到精神上的享受。物业企业的过程体验就是在业主入住前通过电话拜访或现场咨询将物业企业及服务介绍给业主。参与体验参与体验的实质就是让业主与物业企业之间形成互动，目前，物业企业很少让业主提前感受物业服务，物业企业可以让业主在物业企业已经接管的物业区域，体会物业管理企业的服务标准和质量。情感体验情感体验是指在物业企业和业主之间建立一种超越产品
12、本身的情感联系。业主不仅是理性的，也是感性的，感情创造着生活的意义，也为业主信任物业企业提供巨大的动力。如果将物业企业与业主的关系升华到情感层面，他们之间就不仅仅是一种简单的服务与被服务关系，而会发展成一种长期的新型伙伴关系。要为业主创造情感体验，物业企业就要通过自己的商品和服务去触动业主的内心情感，创造出真正影响人，甚至改变人的体验。经济刺激和感官刺激可以暂时赢得业主的满意，但是以情感为基础的体验将会创造出忠诚。二、物业管理四大难题急待破解“让管家真正管好家”破解激烈的思想碰撞“ 撞” 出了良好的行业发展思路。小区内的公共部位停车费是不是属于所有业主的共有财产，车辆丢失是不是物业企业的责任，
13、物业企业的准入门槛是不是太低了、小区的公共维修金究竟用到哪里去了一个又一个敏感的话题。一家好的物业企业会给人们的生活带来很多方便，反之则会带来很多不便。开展此次评选活动目的在于一方面发现问题，找到解决问题的办法，另一方面通过宣传市民反映好的优秀物业企业及业主委员会的做法，号召更多的物业企业和业主委员会向先进看齐，从而营造出浓厚的学习先进的氛围，促进更多品牌物业企业的诞生，使市民能够放心和信任自己的“管家”。“买房一阵子，物业管理一辈子”。随着城市房地产开发建设规模的不断扩大，房地产市场发育的不断成熟，物业管理在房地产建设和城市管理中的作用越来越大，物业管理的好坏，直接关系到小区居民的生活质量以
14、及房产品质的高低。普遍认为物业管理无小事，只有做到用心、细心，物业企业才能提供好的服务，与业主之间的纠纷才会减少到最低的程度。物业企业与业主并不是对立面，而是一对矛盾的统一体，物业服务是一个新兴的行业，在发展中不可避免会出现这样那样的问题，关键是要积极去面对问题，分析问题，解决问题。品牌创造价值，品牌改变生活。品牌化是今后我市物业管理发展的有效路子,就像买商品的人一定会关心商品的售后保修一样，物业管理作为商品房售后服务的重要内容已越来越被人们所重视。焦点 1 物业企业是不是太多了？据统计，有近*家的物业企业，由于数量众多，一些物业企业管理差、服务不尽如人意。“服务意识不高、专业技能不精、管理制
15、度不规范、监管力度不足，这些都容易导致小区管理矛盾激化从而引发纠纷。”现在物业企业存在诸多问题，源于物业管理在目前还是一个新生事物，不可能一下子全部到位，法制化、规范化、智能化、人性化应是物业企业的发展方向。应该提高物业企业的准入门槛。“物业企业只有把人力物力资源用于日常管理服务，只有走品牌建设之路，才能进一步规范和净化市场，提高整体服务水平、推动行业的健康发展。焦点 2 管理费是不是太高了？大部分业主代表认为目前的物业管理费收取情况比较混乱，一些物业公司运作不规范，收费与服务质价不符；与此同时，物业收费方面存在的一些乱收费问题，不时地触动着业主们敏感的神经，导致业主们对物业公司稍有不满就拒交物管费，于是，物业管理就成了矛盾纠纷的多发区。相反包括联发物业等一些正规物业企业则认为，随着现在社会用工成本的急剧增加，越提升服务水平，越规范运作，企业经营的压力就会越大。小区物业收费纠纷问题主要体现在公共维修金和停车收费这一块，比如业主最关心的公维金问题，物业企业是如何使用的；小区内的停车费哪些是管理费，哪些是停车场地收入，这部分收入是否归业主所有，这些问题在很多小区都存在。实行菜单式收费标准后，业主在接受服务之前，就能清楚地看到收费项目、收费标准以及服务内容、服务标准和质量。真正做到收费透明、明白消费。焦点 3 为何小区会出现 “管理空白” ？公共空间内停满了车辆，就连消防
