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1、第十四章旅游售后服务心理,消费行为与服务心理学,中国劳动社会保障出版社,学习目标,学习目标 了解旅游售后服务的定义及意义 掌握旅游投诉的原因及投诉心理的具体内容 能够坚持投诉处理原则，灵活地采用各种策略,第一节旅游售后服务,第一节旅游售后服务,一、旅游售后服务的定义 旅游售后服务主要是指旅游企业的售后服务，指在旅游者结束旅游活动后，旅游企业为稳定和巩固旅游者所做的一系列服务，例如征求意见、解决投诉、加强联系、奖励积分等。 二、旅游售后服务的意义 1完善的旅游售后服务有利于保障旅行社的经济效益 通过忠诚旅游者的持续性消费，达到增加旅游企业经济收入的目的，2完善的旅游售后服务有利于提高旅游企业服务
2、质量 旅游过程中会出现各种因素影响旅游服务质量，包括环境因素，也包括人为因素。 3完善的旅游售后服务有利于树立良好的旅游企业形象,第一节旅游售后服务,在当前旅游市场日益激烈的竞争条件下，如何保持住旅行社的“忠诚客户”，除了在创新旅游产品、提高服务质量上下功夫外，重视和完善售后服务，树立良好的旅游企业形象，并通过各种宣传不断扩大企业影响力也是十分必要的。 三、旅游售后服务管理 旅游售后服务管理可以从三个方面展开，包括开展服务质量的追踪监督、运用多种售后联络手段、设立会员制度等。通过旅游售后服务管理，妥善处理各种投诉，实现提高旅游者满意度，增加“回头客”的目的。 1注重服务质量的追踪监督 旅游企业
3、应在旅游活动结束之后对整个旅程进行服务质量评判，主要的方法是问卷调查。,第一节旅游售后服务,旅游企业完善的服务质量追踪监督可以及时处理旅游者提出的投诉，主动化解旅游者的抱怨与不满，减少负面影响；同时还可以发现旅游活动过程中各方面服务的不足，及时予以改进，从而提高服务质量。 2运用多种售后联络手段 旅游企业可以为重要的旅游者设立完整的旅游者档案，包括旅游者的基本信息、曾经出游的目的地、兴趣爱好、对游览活动的特殊需求、未来的出游计划、旅游偏好等。 3设立会员制度 设立会员制是很多旅游企业通行的做法，一方面，会员制可以稳定老顾客、使企业拥有相对固定的客源市场，老顾客忠诚度较高，重复购买可能性大。旅游
4、者成为会员后，,第一节旅游售后服务,会享受到特别优惠的待遇，获得额外的利益，对于旅游者而言，是很受欢迎的。另一方面，企业通过会员制度，还可以显著降低广告费用和营销费用，有利于节约成本。,第二节投诉心理分析及解决对策,第二节投诉心理分析及解决对策,一、旅游投诉的原因 在旅游服务过程中出现偏差是难免的，旅游者投诉也是无法完全避免的，正确处理投诉，消除投诉者的不良情绪，弥补工作中的漏洞，是提高旅游管理和服务水平的一个重要因素。首先从旅游投诉的原因进行分析，引起旅游投诉的原因多种多样，包括主观原因和客观原因。 1主观原因 主观方面的原因主要包括两个方面：一是不尊重旅游者，二是工作不认真。 2客观原因
5、引起旅游者投诉的客观原因通常包括对服务性企业的硬件设施的不满和对异常事件的投诉。,第二节投诉心理分析及解决对策,二、旅游者的投诉心理 1求尊重的心理 在旅游活动中，旅游者希望得到旅游服务人员、当地居民等的尊重。如果旅游者对旅游服务人员的服务态度与服务行为感到不满意时，就会期望通过投诉找回尊严，希望有关人员认为自己的投诉是对的，希望通过投诉得到应有的重视和关注，并希望有关人员和部门重视自己的意见、支持自己的行为并让过错方表示歉意。 2求发泄的心理 负面情绪的积累往往会令旅游者产生烦闷、压抑的内心体验。旅游者的投诉是希望旅游主管部门能够对相关人员做出处理，宣泄自己内心的怒火或者烦恼，以维持心理平衡
6、。 3求补偿的心理,第二节投诉心理分析及解决对策,在旅游过程中，由于旅游服务人员的态度、行为或旅游企业未能履行合同，给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害，旅游者就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿。这是一种正常的、普遍的心理。 4求平衡的心理 旅游者可能会在结束旅游活动后找到有关部门，利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式。 5求保护的心理 旅游者投诉是法律意识提高、重视自我权益的体现，通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为其他旅游者寻求正当利益的保护。,第二节投诉心理分析及解决对策,三、处理旅游者投诉的原则和策略
7、 1处理旅游投诉的原则 （1）倾听性原则。一般情况下，旅游者投诉是因为自己受到了不公平的待遇，心里烦闷，情绪激动，特别是在投诉的时候，往往表现得较为激动，是一个完全的倾诉者。作为接待投诉者的工作人员，不要急于打断投诉者的谈话，或者急于解释，等投诉者倾诉完后再进行解释。 （2）及时性原则。当旅游者投诉后，应尽快找到当事人，了解事情的真实情况，第一时间给旅游者满意的答复。 （3）补偿性原则。旅游者受到不公平待遇后，旅游企业必须认真,第二节投诉心理分析及解决对策,处理投诉，并且对旅游者之前受到的不公平待遇进行道歉并赔偿。 （4）不辩解原则。当旅游者在投诉的时候，切忌争辩。如果总是打断旅游者的谈话，不
8、断地为旅游企业或者相关的旅游服务人员解释，会让旅游者感觉到自己的投诉没有受到重视。 （5）维护企业利益原则。处理旅游者投诉不能以损害旅游企业合法利益为代价，既要维护旅游企业利益，同时又要兼顾旅游者的合法权益。,第二节投诉心理分析及解决对策,2处理旅游者投诉的策略 （1）礼貌接待、耐心倾听。当旅游者投诉时，一般直接找到有关负责人进行投诉，这时旅游服务人员应采取积极的态度，给予旅游者足够的重视，提早起立问候。 （2）表达尊重、诚恳道歉。无论事实的真相如何，发生投诉，就意味着旅游服务还存在问题，正因为如此，旅游者的投诉将有助于旅游企业提高服务质量和服务水平。处理投诉的旅游服务人员要学会站在旅游者的立场考虑问题，以诚恳的态度向其表示理解、尊重，并真诚地道歉。,第二节投诉心理分析及解决对策,（3）区别情况、妥善处理。针对不同的投诉，应采取不同的解决办法。 （4）吸取教训、完善服务。旅游企业服务人员必须认识到，没有一个旅游者愿意投诉，应该把旅游者的每次投诉看成一次机会，即了解服务问题、提高服务质量、留住旅游者的机会，并保证采取一切措施，使投诉的旅游者得到安抚，圆满解决投诉的问题，重新赢得旅游者的信赖。,
