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1、浙江商业职业技术学院 连锁经营管理实务 2010 国家级精品 连锁经营管理目录连锁经营管理目录 第一章 现代连锁经营概述 第一节 连锁经营的特征 一、连锁经营的涵义与本质 二、连锁经营的起源与发展 三、连锁经营的特征 第二节 连锁经营的优势与风险 一、连锁经营的基本目标 二、连锁经营的优势 三、连锁经营的风险 第三节 连锁经营的基本类型 一、直营连锁 二、特许连锁 三、自愿连锁 第四节 连锁经营的发展条件 一、连锁经营发展的基本条件 二、连锁经营发展的特殊条件 本章小结 复习思考题 案例 第二章 现代连锁经营战略 第一节 连锁经营战略概述 一、连锁经营战略的涵义和特征 二、连锁经营战略的主要内
2、容 三、连锁经营战略的制定 四、连锁经营战略的实施 五、连锁经营战略的控制 第二节 连锁经营的市场战略 一、连锁经营的市场调研 二、连锁经营目标市场战略 三、连锁经营的市场扩张战略 第三节 连锁经营的商品战略 一、连锁经营的商品定位原则 二、影响商品定位的主要因素 三、连锁经营的商品组合 四、商品组合的定位 五、商品群的组合 第四节 连锁经营的品牌战略 一、品牌的涵义和作用 二、品牌战略的内容 三、品牌定位的实施 四、自有品牌建设 第五节 连锁企业的形象战略 一、企业形象的涵义和内容 二、连锁企业形象识别系统 三、连锁企业理念识别系统 四、连锁企业行为识别系统 五、连锁企业视觉识别系统 六、导
3、入 CIS 战略的时机选择 七、CIS 战略的导入程序 本章小结 复习思考题 案例 第三章 连锁总部的管理 第一节 连锁总部的基本职能 一、系统开发职能 二、采购与配送职能 三、营销管理职能 四、人力资源管理职能 五、指导与考核职能 六、财务管理职能 第二节 连锁总部的组织管理 一、连锁企业组织结构设计的要求- 二、影响连锁企业组织结构设计的因素- 三、连锁企业组织结构的类型 - 四、连锁企业组织结构的选择- 五、连锁门店组织机构的设置- 第三节 连锁总部的人力资源管理 一、连锁企业人力资源管理的特征和内容 二、连锁企业人力资源规划 三、连锁企业的工作分析 四、员工的招聘与培训 五、员工的考核
4、与激励 第四节 连锁总部的财务管理 一、连锁企业财务管理的特点 二、连锁企业财务管理的内容 三、加强连锁企业财务管理的途径 本章小结 复习思考题 案例 第四章 连锁门店的开发与加盟 第一节 连锁门店的开发原则 一、注重形象 二、适应顾客 三、安全便利 四、经济合理 第二节 连锁门店的选址 一、连锁门店的选址条件 二、商圈的调查和确定 三、选址评价参数 第三节 连锁加盟的运作 一、连锁加盟的流程 二、连锁加盟合同的签订 本章小结 复习思考题 案例 第五章 商品采购与定价 第一节 商品采购概述 一、连锁经营商品采购的特征 二、连锁经营商品采购的方法 三、连锁经营的采购组织形式 第二节 商品采购的组
5、织 一、商品采购业务流程 二、新商品开发 三、滞销品的淘汰 第三节 商品定价 一、商品定价的原则 二、制定商品价格应考虑的因素 三、商品定价的程序 本章小结 复习思考题 案例 第六章 连锁物流 第一节 连锁物流概述 一、连锁物流的涵义和构成 二、连锁物流的职能 三、连锁物流的特征 第二节 连锁物流配送 一、连锁物流配送的涵义和特点 二、连锁配送的作用 三、连锁配送的模式 四、连锁配送的流程 第三节 连锁物流配送中心 一、配送中心的涵义和作用 二、连锁物流配送中心的类型 三、连锁物流配送中心的作业流程 四、连锁物流配送中心的管理 五、连锁物流配送中心常见问题的控制 本章小结 复习思考题 案例 第
6、七章 连锁经营管理信息系统 第一节 连锁经营管理信息系统概述 一、连锁经营信息的特征 二、连锁经营管理信息系统的构成 第二节 电子订货系统（EOS） 一、EOS 系统基本构件与功能 二、EOS 系统的订货作业流程 三、EOS 系统的盘点作业流程 第三节 销售时点管理系统（POS） 一、POS 系统的基本构件 二、POS 系统的基本功能 三、POS 系统的作业流程 第四节 连锁经营信息技术 一、射频识别技术 二、电子数据交换技术 三、全球定位系统(GPS 技术) 本章小结 复习思考题 案例 第八章 连锁门店营运管理 第一节 连锁门店营运管理概述 一、连锁门店营运管理的目标 二、连锁总部对门店营运
7、的控制 三、连锁门店现场管理 第二节 连锁门店店长 一、连锁门店店长的地位与作用 二、连锁门店店长的职责 三、连锁门店店长的任职条件 四、连锁门店店长的作业流程 第三节 连锁门店营运管理的内容 一、员工管理 二、顾客管理 三、供货商管理 四、商品管理 五、现金管理 六、信息管理 第四节 门店卖场布局和商品陈列 一、连锁门店卖场布局的原则 二、连锁门店卖场布局的内容 三、连锁门店的统一货架布局 四、门店卖场的商品陈列 五、商品陈列的基本方法 本章小结 复习思考题 案例 第九章 连锁促销 第一节 促销方式 一、促销目标与促销要求 二、促销主题 三、促销方式 四、促销要素 第二节 促销策略 一、价格
8、促销策略 二、服务促销策略 三、有奖销售促销策略 四、会员制促销策略 五、POP 广告促销策略 第三节 促销活动的实施 一、促销活动作业流程 二、促销方案实施要点的确定 三、促销合作的洽谈 四、告知促销信息 五、促销活动的检查 六、促销效果的评估 本章小结 复习思考题 案例 第十章 顾客服务 第一节 顾客服务概述 一、树立“顾客满意”的服务目标 二、顾客服务的类型 三、顾客服务项目 第二节 顾客服务内容 一、营业（理货）服务 二、收银服务 三、总台服务 四、顾客抱怨的类型与处理 第三节 顾客服务管理 一、顾客服务管理的原则 二、建立顾客服务体系 三、开展企业与顾客的联谊活动 本章小结 复习思考
9、题 案例 现代连锁经营现代连锁经营 概概 述述 连锁经营的特征 连锁经营的特征 连锁经营的优势与风险 连锁经营的优势与风险 连锁经营的基本类型连锁经营的基本类型 连锁经营的基本条件连锁经营的基本条件 导 言 现代连锁经营是当今世界经济发展的热点，也是新的利润增长点。我国自 20 世纪 80 年代后期引入现 代连锁经营以来，发展迅速，成绩显著，现已成为现代企业的主要组织形式和国民经济发展的重要途径， 对我国经济的发展产生了重大影响。因此，运用现代连锁经营的知识和技能加强企业管理，提高效益是企 业经营管理的重点内容。本章主要阐述现代连锁经营的产生与特征、目标与效益、基本类型及实施连锁经 营的基本条
10、件等内容。 学习目标 明确现代连锁经营的涵义和特征； 掌握现代连锁经营的目标； 掌握现代连锁经营的类型和实施条件； 了解现代连锁经营的产生与发展。 关键词 第 1 章 连锁经营 直营连锁 特许连锁 自愿连锁 规模效益 组织多元化 经营网络化 第一节 连锁经营的特征 第一节 连锁经营的特征 一、连锁经营的涵义和本质 连锁经营是一种现代企业的组织形式和经营方式，它是指由在统一经营字号的总部领导下的若干门店 或分支机构组成的联合体所进行的生产经营活动。 连锁经营的本质是把现代化工业大生产的原理运用于现代流通业， 努力实现流通活动的标准化 （商品、 服务、店名、店貌等） 、专业化（采购、配送、销售、管
11、理等职能分离） 、统一化（商品采购、物流配送、 信息汇集、广告宣传、员工培训等）和简单化（使各个环节、各个岗位的商业活动尽可能简单和规范，以 减少经验等因素对经营的影响） ，从而达到实现规模效益之目的。 二、连锁经营的起源与发展 近代连锁经营产生于美国，距今已有130多年历史。世界上第一家的近代正规连锁公司“大西洋和太 平洋茶叶公司” 1859年诞生于美国的纽约。当时，美国已经基本完成了全国范围内的铁路网建设，随后 又建成全国范围的通讯网络。新式快捷的通讯和交通运输网络为零售商提高经营效率、增加效益提供了条 件。零售商可以与更远的供货商建立紧密的业务联系；也可以用一切便利的通讯和交通设施与其他
12、地区的 零售商加强联系；使其能用较低的费用将商品运送给消费者，以获得高额利润。所以至1865年底,“大西 洋和太平洋茶叶公司”的连锁店已发展到25个，并开始增加食品经营，同样获得成功。到1880年，该公司 已拥有100家连锁店，“大西洋和太平洋茶叶公司”的惊人成功引起众多企业的仿效。并约在10年后出现 的胜家(Singer)缝纫公司等加盟连锁企业。与此同时，欧洲的英国、瑞士等国也相继出现了连锁经营。 即问即答 11 近代连锁经营是怎样产生的？ 正规连锁经营的发展，造就了一批规模庞大、实力雄厚的大型连锁企业，使得众多分散、独立经营的 零售商受到排挤，陷入困境。为了对抗正规连锁企业和大型百货商店的
13、垄断排斥，1887年美国130多家食 品零售商共同投资，创办了一家联合批发企业，为出资的成员企业服务，实行联购分销、统一管理，而各 成员企业仍然保持各自的独立性，这便是后来被公认的世界上第一家自由连锁企业。 随着社会经济的发展，连锁经营发展迅速。连锁经营的范围也突破了零售和餐饮等传统行业，几乎所 有的行业都可以用连锁经营，从单一中小企业的联合，发展到与大型百货店、超级市场、生产商相结合， 形成超级市场连锁、超级商店连锁、专业商店连锁等。连锁经营以其广泛的适应能力和强大的生产力发展 起来，对国民经济和人民生活的影响越来越显著。最初的连锁网络多是在一个相对狭小的区域范围内经营 某一类商品，从 20
14、 世纪 60-70 年代起许多大型的连锁企业已将触角伸向海外市场，发展组合式经营，把 实现集团化管理作为自己的战略目标。经过几十年的努力，现已形成了一些世界性的跨国连锁集团，如美 国沃尔玛、麦当劳、肯特基等连锁公司。 相关链接 11 美国沃尔玛连锁公司简介 美国沃尔玛连锁公司简介 沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆沃尔顿先生于 1962 年在阿肯色州成立。 经过四 十余年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售商。目前沃尔 玛在全球十个国家开设了超过 5000 家商场，员工总数 160 多万，分布在美国、墨西哥、波多黎各、加拿 大、阿根廷、巴西、中国
15、、韩国、德国和英国 10 个国家。每周光临沃尔玛的顾客近一亿四千万人次。 2004 年沃尔玛全球的销售额达到 2852 亿美元，连续多年荣登财富杂志世界 500 强企业和“最 受尊敬企业”排行榜。同时，沃尔玛在全球多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”之一。 2004 年沃尔玛被中国经营报评为中国市场优势企业品牌人气指数商贸旅游类第一名，并作为唯一一 家上榜的零售企业；同年 8 月，在财富中文版“中国最受赞赏的公司”排名中名列第八。 资料来源：沃尔玛中国网站 我国连锁经营起步较晚，但发展迅速。1986 年天津立达集团公司创办了天津立达国际商场，并在国内 外组建连锁商店， 这是我国最早的具有现代特征的正规连锁企业， 它揭开了我国连锁经营发展的序幕。 1986 1992 年，短短的几年间，立达公司的资产总额已居全国商业企业第 6 位。 东北的木兰连锁店也于 1987 年踏上了创业发展之路，在东北地区的大中城市均有其分店。 进人 90 年代后，我国连锁经营得到了迅速发展。特别是 1993 年以我国传统商业的转制为背景，国家 有关部门将发展连锁经营提升为带有方向性的流通体制改革措施,进一步促进连锁经营的发展。连锁经营 方式逐渐渗透到了食品店、快餐店、超级市场、便民店、百货店、名特品商店
