《客服标准礼仪规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服标准礼仪规范（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、实用文档 . 什么是礼仪？ （注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容） 作用- 表现一个人的内在修养和素质。 人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。 沟通的技巧 。 分类- 注：内容都是相互交融的，大部分礼仪内 容都大体相同。 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 大凡国际化的企业， 对于礼仪都有高标准的要求，把礼仪作为企业文化的重要内容， 定义-在人际交往中， 以一定的、 约定俗 成的程序、 方式来表现的律己、敬人的过程。 政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪 实用文档 . 职业仪表 一、基本仪表要求 一、着装 1. 按规定着岗位制服。 2. 制服熨烫平整、
2、保持整洁，无破损。袖口、衣领无污迹。纽扣、挂钩应扣 整齐，无松扣和掉扣。 3. 制服外不得露出个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起； 4男员工西装制服第一颗纽扣须扣上。领带长度要盖过皮带扣。 5工作牌佩带于外套左胸袋位置，保持平整。 二、鞋、袜 1. 穿黑色皮鞋，女员工为中、低跟船型皮鞋。 2. 禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌。 3. 鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。 4男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜。 5女员工应穿肉色、浅灰色丝袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，袜子不能 有破损，不可露出袜筒根。 三、发型 女员工 1短发（发长在肩上的）：梳理整齐、服贴，用喱膏（水）固定。发稍、
3、刘 海不得遮住脸; 必要时可用灰、黑色发箍及发带束发。 2长发（发长超过衣领）：梳成发髻 , 或用发带束起，刘海不得长于眉毛。 3发带、发卡应为黑色或其它统一素色。 4发色为自然黑色, 不准染颜色 , 不准戴假发、烫发。 男员工 1前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。 2保持头发清洁，无头皮屑，用定性膏定型，及时修剪。 3发色为自然黑色, 不准染颜色、烫发。 4禁止留胡须。 四、首饰佩戴 1.只允许带一枚结婚或订婚戒指。 2.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。 3项链不得显露在服装外。 五、化妆（女员工） 1.工作时间化自然淡妆，包括腮红、 眼影、 眉毛、口红以及接近肤色的粉底。 2
4、.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。 3.只允许使用无色指甲油。 4不得使用香味浓烈的香水。 实用文档 . 着装- （一）穿衣 3.衬衣袖口长出西装外套袖口0.5 1cm ； 4.男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。 5.男员工不得穿花格或条纹衬衣。 6.长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面； （二）鞋、袜 1.鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。 2.穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。 3.不得穿西装短裤； 发型- 女员工 1.发式应朴素大方, 不得留超短或其他怪异发型。 男员工 1.保持清洁，无头皮屑，定期（2 周左右）进行修剪。 2.前发不盖
5、眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。 3.发色为自然黑色, 不准染颜色、烫发。 4.用定性膏定型。 5.禁止留胡子。 实用文档 . 首饰佩带 - 3.手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。 4.只允许带一枚结婚、订婚戒指。 5.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。 6.项链不得显露在外。 化妆（女员工）- 4.工作时间必须化自然淡妆，包括腮红. 眼影 . 眉毛 . 口红以及接近肤色的粉底。 5.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。 6.只允许使用无色指甲油。 7.不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。 实用文档 . 个人素养 - 1、 保证整洁、干净、典雅及职业化的外表。 2、 每天洗脚 .常剪指
6、甲 . 袜子要经常换洗, 以免产生异味 ; 3、 常洗头 . 避免头发油腻和产生头皮; 4、 常洗手和脸 , 保持手部和脸部的清洁卫生; 5、 保持指甲干净，及时修剪整齐，指甲长度不得超过1MM 。 6、 每天洗澡 .保持身体清洁卫生无异味; 7、 每天刷牙 .饭后漱口 . 保持口气清新 , 牙齿洁白无杂物; 8、 上班前及上班时. 不吃蒜头 . 韭菜等气味浓烈的食品; 9、 女员工要注意饭后补妆; 10、 带钥匙链者要将钥匙放入衣袋,手机等通信工具应放入衣袋或隐蔽处; 11、 培训时和参加会议时要将手机调至振动, 以示尊敬 . 12、 人前及公共场合杜绝不良行为习惯：挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、
7、打哈欠、抠指甲、 搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等； 13、 避免在人前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧，并 及时道歉，说： “对不起”； 14、 在客户面前禁止抽烟、吃东西、吹口哨、谈笑、喧哗、嚼香口胶、看书报等； 实用文档 . 微笑 微笑是对客户永远的致命武器 真诚、自然、由内心而发 与对方保持正视的微笑；眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光； 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 三米微笑 “八颗牙”式微笑 实用文档 . 语言 10 字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见； 对业主的称呼礼仪- 成年男性业主称呼： “先生”、未婚女性业主称呼“小姐”、已婚女性
8、业主称呼 “太太”、 “夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人应称呼 问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好 . 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了 赞赏的语言：太好了、真棒、美极了 谢罚的语言：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去 挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？ 祝福的语言：托您的福、您真福气 理解的语言：只能如此、深有同感、所见略同 迎送的语言：欢迎、明天见、再见 祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜 征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？ 应答的
9、语言：没关系、不必客气 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙；承您的好意，但我还有许多工作 实用文档 . 为“大爷”、 “阿姨”、 “阿婆”等；对儿童可称为“小朋友”。 在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远； 举止 标准站姿抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。 男士： 双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后。 女士： 双脚并拢，脚尖呈V 字或丁字状，双手交叉放于腹前。 基本坐姿 入座要轻，至少坐满椅子的2 / 3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可 略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰。 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 女士：坐椅姿 坐沙发姿
10、态 女士 抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带 水，身体有向上拉长的感觉； 男士 抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 实用文档 . 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起， 脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯腰。 ?手势是谈话必要的的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过 多，要特别注意手势的规范和手势的含义。 ?在示意方向或人物时，应用手掌， 切不可用手指； 在示意他人过 来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。 在与人谈话时（尤其是对方询问时），应看着对方； 正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻
11、梁三角区，不能左顾右盼， 也不能紧盯 着对方； 道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛。 接待礼节 1、 指引方向或指点位置时可借助手势：向所指示方向伸直手掌，五指并拢，手臂微曲、底 于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示 方向； 2、 交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现出尊重与理解、接受； 3、 与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼与腹部之间的三角部位、视 线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的2060% 、保持正视，忌斜视、扫视、窥视； 4、 与业主交谈时保持1.5 米左右的距离； 5、 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的
12、站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽， 两眼平视前方， 两手自然下垂， 挺胸、 收腹。 禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、 依壁靠墙、东倒西歪等不良行为； 6、 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90 度，小腿与大腿成70 90 度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅 扶手； 进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。注意敲门、开门、关门的声响， 未完成开、关门的全过程，手不离门把。 手势 注视 实用文档 . 走路引路 1、 员工在工作中行走的正确姿态：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆、摆幅过大、手 脚不协调、步子过
13、大、小或声响过大； 2、 员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间； 3、 与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路； 4、 禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致谦“对不起”、 “麻烦您让一下 好吗？”，待对方让开后加紧步伐超过； 5、 在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130 度 的角度，步伐与客人一致； 6、 引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后； 7、 引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客 人先步出电梯； 8、 开门的顺序： 向外开门时：敲门-开门 - 立于门
14、旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并 拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。） “请进用右手关门； 向内开门时：敲门-开门 - 侧身立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢， 手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。） “请进退出- 用右手关 乘电梯 陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的 按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯 内有人，则无论上下都应客人、上司优先。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先 上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面 向电梯门站立。 引路 在为客人引
15、导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适不地 做些介绍； 在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台 阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。 开门 向外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进” 并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门 后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后， 请客人入坐。 奉茶 客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯 （碗） 。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏 入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应
16、从身分高的客人开始沏茶，如不 明身分，则应从上席者开始。 在客人未上完茶时， 不要先给自己人上茶。 送客 8 送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地 点与客人握别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或公共交通停车 实用文档 . 点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场 、轮船码头，并目送 客人走进大厅，才能离开。 电话礼仪 一接电话前的准备工作： 1电话铃声响起两声内，必须接起； 2准备好笔和纸（备用记录重要问题）； 3清晰嗓音（做到声音美丽动听）。 二接电话时应做到以下几个步骤： 1 表明身份； 2表白目的（对方或自己的）； 3称呼姓名； 4仔细聆听 5做好记录（内容简记，时间）； 6重复对方的话（表示已经明白对方的事情已明白）； 7魔力字眼（文明礼貌用语）； 8道谢告别。 三接电话时注意的几个问题： 1减少时间，提高效率； 2由标准化向个性化发展； 3先感谢对方提出问题，再承认过失，最后解释
