物流客户服务教案(2)

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1、实用文档 . 第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的 建立 掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。 了解物流客户服务要求和一般流程。 一、不同类型物流企业的服务内容 1、 物流企业类型 2、 综合性物流企业示例 二、物流客户服务要素和特点 1、物流客户服务要素 2、物流客户服务要素 3、物流客户服务的特点 三、物流客户服务人员的工作内容和要求 1、物流客户服务内容 2、物流客户服务工作要求 实用文档 . 技能二认识物流客户服务的重要性 了解物流企业客户服务工作的概况 认识物流企业客户服务的重要性 实用文档 . 一、物流企业客户服务工作概况 1、 企业经营理念和变

2、更 2、 硬件软件的投入 3、 员工的培训和发展 二、认识物流企业客户服务的重要性 1、 物流体系设计和运作的基础和必要组成部分 2、 影响到企业的市场份额 3、 开发新客户，留住老客户 第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务 学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程 培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。 实用文档 . 一、电话业务受理流程 1、接听电话 2、拨打电话 3、转、传电话 二、电话礼仪与技巧 1、电话礼貌用语 2、电话礼仪及技巧 3、电话交流的原则 技能二传真收发业务 规范操作传真业务受理流程 实用文档 . 认识传真的收发注意事项 一、传真业务受理流程 1、传真格式

3、 2、传真发送 3、接收方式 二、传真业务注意事项 1、对原稿的要求 2、放置文件 3、发送操作时的几点注意事项 技能三网上业务 实用文档 . 掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布 网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项 一、网上业务受理流程 1、物流公司的网上业务内容 2、一般网上业务受理流程 二、网上客户信息回复 1、网上客户信息回复 2、网上客户信息回复注意事项 三、邮件处理及回复 1、客户邮件处理 2、正确回复客户邮件注意事项 四、网络工具的使用及注意事项 1、常用网络工具 2、使用注意事项 实用文档 . 技能四订单业务 熟悉和掌握订单处理流程 掌握订单录入基本操作

4、 一、订单业务处理流程 1、订单的重要性及订单分类 2、订单处理流程 二、订单信息录入及传递 1、订单录入 2、订单录入技巧 3、订单传递 实用文档 . 第三模块物流客户接待和客户回访技能一物流客户接待 能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好 记录。 会向物流客户介绍企业情况。 实用文档 . 一、客户来访接待基本要求 二、来访接待标准业务用语 三、物流企业基本情况介绍 四、客户接待记录表格模板 技能二撰写物流客户回访方案 掌握物流客户回访步骤及回访要求 会撰写物流客户回访方案。 实用文档 . 一、物流客户回访步骤 1、查询客户资料 2、明确回访范围 3、制定客户回访方案 4、

5、预约回访时间和地点 5、准备回访资料 6、实施回访 7、整理回访记录 8、主管领导审阅 9、资料存档 二、物流客户回访要求 三、物流客户回访方案内容 1、明确回访目的 2、明确回访范围 3、明确定期回访时间 4、确定合适的客户回访方式 5、明确客户回访的主要内容 6、确立分析处理方法 7、设计回访记录表 8、预计回访费用 技能三模拟电话回访 设计物流客户回访记录表；对物流企业某一客户进行模拟电话回 访。 实用文档 . 掌握其他回访方式的注意事项。 一、客户回访记录表模板 二、客户电话回访要点 技能四撰写物流客户回访报告 实用文档 . 填写客户回访报告表；分析物流客户回访信息。 撰写物流客户回访

6、报告 一、客户回访报告表模板 二、分析物流客户回访信息 三、回访报告撰写要点 实用文档 . 第四模块物流客户投诉处理技能一受理客户投诉 认识客户投诉处理工作的流程及投诉方式；掌握如何接待客户投 诉及登记客户投诉案例。 懂得客户投诉的处理技巧；学会填写相关投诉处理工具单。 一、客户投诉处理工作流程及投诉方式 二、投诉的受理 1、书面投诉的受理 2、网络投诉的受理 3、电话投诉的受理 4、当面投诉的受理 三、登记客户投诉案件 1、货物的相关信息 2、客户投诉的内容及客户的要求 3、客户的联系方式 四、客户投诉程度的划分 五、客户投诉受理的应对技巧 1、稳定自我情绪 2、适当让客户发泄情绪 3、稳定

7、客户情绪 4、找准时机，引导客户说出关键问题 5、过滤关键信息，再次与客户核实情况 6、如何进入投诉受理业务的结束阶段 实用文档 . 技能二客户投诉的调查处理 学会按照流程调查送货延误、出现货损货差等问题；掌握公司内 部的调查方法，学会填制客户投诉调查表。 掌握对寄件人及收件人的沟通技巧及调查方法，懂得根据调查的 结果落实差错责任，填制客户投诉处理通知书。 实用文档 . 一、货物递送延误的原因 二、货物递送延误的调查处理流程 三、货物递送延误的调查处理技巧 1、先解决问题，再调查原因，落实差错责任 2、对客户及物流公司内部相关部门同时展开调查 四、客户投诉调查表 五、客户投诉处理通知书 六、破

8、损货物的调查处理流程 七、货差的追踪与调查 技能三客户投诉的总结与分析 学会填写客户投诉处理总结表 掌握客户投诉案件统计表的填写方法 实用文档 . 一、客户投诉处理总结的作用和内容 二、货物延误的投诉处理的总结 三、货物破损的投诉处理的总结 四、货差的投诉处理的总结 五、投诉案件统计表 第五模块物流客户关系维护技能一建立物流客户档案 了解客户信息调查的方法及沟通的技巧；掌握客户信息调查的方 法及沟通的技巧。 实用文档 . 掌握如何建立物流客户档案及填写客户资料信息表。 一、客户信息调查的内容 二、客户调查方法、实施及沟通的技巧 1、客户信息调查的方法 2、客户信息调查的实施 3、与客户沟通的技

9、巧 三、填写客户资料信息表 四、建立物流客户档案 1、基本资料 2、其他资料 技能二制作物流客户意见表 实用文档 . 了解客户分类管理的意义和方法、注意事项；掌握简历客户档案所 包括的单证和内容。 掌握如何制作物流客户意见表。 一、物流客户分类管理 1、物流客户分类管理的意义 2、物流客户分类管理的方法 3、物流客户分类管理的注意事项 二、客户信用档案建立 1、物流客户信用档案需要的资料 2、物流客户信用档案的内容 实用文档 . 第六模块综合业务训练 对物流客户业务进行综合训练，拓展业务技能。 培养职业化的工作形象、职业化的工作态度。 任务一、电话业务 任务二、接待业务 任务三、订单录入业务 任务四、传真及信息反馈业务 任务五、客户投诉处理业务 实用文档 . 物流客户满意度评价 实用文档 . 物流客户服务质量和绩效管理 实用文档 .