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1、实用文档 . 流失客户的调查分析及招揽 背景：某4S 店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制 定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 一、 定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间/ 性质进行分类分析 结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户 的互动，避免客户流失。 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2014 年截止 8 月分析为例） 2.1 流失客户按地区分析结果 地区市区外地石狮晋江惠安永春德化安溪南安泉港 省内 其他 地区 流失 数量 83 69 19 59
2、27 15 26 111 87 11 45 占比15%13%3%11%5%3%5%20%16%2%8% 结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾 4S 店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定 点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知， 短信提醒，服务提醒及客户关怀。 2.2 流失客户按车型分析结果（一年以上未进站） 车型欧朗B50 B70 B90 X80 红旗 其他 品牌 保有量107 1991 359 88 886 13 72 流失数14 346 76 8 159 2 3 流失率 13
3、% 17% 21% 9% 18% 15% 4% 结论：根据流失车型分析，B50 流失率为最高，针对B50车型的客户重点招揽。了解客 未进 站时 长 6 个月 -1 年以内 1-2 年以内2-3 年以内3 年以上不定期未进站过 客户 性质 摇摆客 户 流失客户 趋向彻底流 失 流失客户 彻底流失 不可控 / 特 殊/ 外地使 用 无进厂记录 实用文档 . 户流失原因并作相应的改善措施。X80 的销量与日俱增，流失率也增加了，现针对 X80 客户 进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。 以保证客户满意度，减少客户流失。 2.3 流失客户按车龄分析结果 购车时
4、长1年内 1 年以上 2 年以内 2 年以上 3 年以内 3 年以上 4 年以内 4年以上 保修 期内 脱保 客户 流失数量14 104 86 93 212 201 308 占比3% 20% 17% 18% 42% 40% 60% 累计占比3% 23% 40% 58%100% - - 结论 : 流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保 期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4 年以内的客户累计的流失客户达到58% ，这部 分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 二、进行流失客户招揽及跟进 客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失
5、客户进行邀约。根据 客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。 要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进 结果。 下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。 三、流失客户招揽方案 招揽目的：提升流失客户进厂量 招揽对象：一年以上两年以内未进厂的流失客户 招揽数量： 573 个 招揽目标： 115 个 预计进站时间：2014 年 9 月 1 日 -9 月 30 日 招揽方式：电话及短信招揽 实用文档 . 活动方式： 1、通过电话联系客户了解流失原因，并跟客户核对能收到信件的地址，邮寄两百元现金抵 用券赠送给客户，力邀客户进站。 2、通过电话邀约客户进站博饼。 3、偏远地区客户如：德化、永春、水
6、头、惠安地区客户可补贴来回过路费/ 每台车。 4、关怀客户车辆使用情况，及节日祝福。 四、流失客户招揽绩效考核 9 月份流失客户招揽数量为536 个，邀约进站目标为110 个。 完成率奖励备注 70% 无考核数据以每月每天的三日 回访进行客户进厂查询。并 另外统计。 70%-100% 10 元/ 台 100% 超出部分15 元/ 台 以上绩效考核适用于泉州奔腾4S店客服部，总经办有权进行绩效更改或作废。 每月流失招揽数量从DMS 系统导出，招揽目标为招揽数量的20% 。 五、方案实施效果 从 2014 年 9 月到 12 月的流失招揽数量和当月回厂数量进行分析： 招揽时间9 月10 月11 月
7、12 月 招揽数量 本月流失客户回厂数 流失客户当月回店率 本月进厂车辆 流失客户回店数 占当月进厂台次比例 六、客户流失原因总结： 1、客服要根据流失客户档案及客户的反馈信息，分析客户的流失原因，进而配合售后 部门进行流失客户的招揽； 2、针对不同类型的流失客户，和服务部一起制订对应的有吸引力的招揽方案； 3、不同类型流失客户可进行交叉邀约，如能按照每个类型的特殊性进行针对性的招揽， 效果会更好； 实用文档 . 4、流失客户的招揽的工作注重真诚，在保证服务店自身利益的基础上，要关注客户关 系的维护，与流失客户再次建立信任，并且长期维持这种良好关系； 5、重承诺执行，不失信于客户；如果有特殊原因做不到的，服务店要向客户好解释工 作；再次失信于流失客户，会造成客户的永久流失，服务店要尽量避免此类情况的发生。 6、服务店必须苦炼内功，针对流失主要内部原因持续进行内部改善，加强对维修技术、 服务态度，接车流程、配件供应等方面的管理，通过更好的客户感受，促进客户来店，提高 客户满意度，从而达到降低客户流失率，提升客户忠诚
