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1、把握客户心理取得定单,南昌富源：陈红,课程内容,了解客户的心态 了解客户采购的决策心理和考虑因素 卓越销售怎样针对客户的心态进行销售? 获取好感 把握客户心理方法 在回答任何问题以前, 你必须知道的事情 九方提问法,1.了解客户的心态?,客户喜欢购买, 但是不喜欢给人推销 因为在推销过程中, 销售人员会用不同的手法操纵客户 客户喜欢把握自己的主动权,2.了解客户采购的决策心理和考虑因素,客户为什么要购买你的产品服务, 因为他希望通过购买你的产品服务把痛苦减轻或解除; 痛苦的定义: 对目前身处的情况感到不满 对于是否可以改善这种情况抱有希望 这不满已经造成了情绪上的困扰，迫切地希望付出一定的代价
2、去改善情况。,3.卓越销售怎样针对客户的心态进行销售?,3.1 专业销售人员必须针对客户的心态, 有策略地诱导、影响、控制整个购买过程: 把客户的潜在需要发掘出来 把客户的潜在需要转化成痛苦 把客户的痛苦变成对你的产品服务的渴求 3.2 客户会直接把他的需要、痛苦、对你的产品服务的渴求坦白告诉你吗? 不会。相反他们会对你设下圈套: 他们会对销售人员撒谎, 他们希望营销人员提供免费资询, 他们有意误导营销人员, 他们永远不给明确的答案。,3.3 因为, 他们相信让你清楚知道他们的需要, 只对你有利, 对他们一点好处都没有。 3.4 那怎么办? 你要先取得客户的好感 你要令他感到OK 你要令客户相
3、信你为他们带来好处 令客户相信你与他站在同一阵线 令客户相信自己拥有主动权, 可以操纵整个销售过程,4.获取好感,什么是亲和感? 主导思维方式 Preferred Thinking Styles 视觉 Visual 听觉 Auditory 感觉 Kinesthetic 模仿匹配 人喜欢与另一个与他相近的人一起 形体动作 55% 声调语气38% 词藻用语7% 引领带动 人喜欢模仿他相近的人 人际交往分析 -OK, not OK (我不好, 你好!),5.把握客户心理方法有言在先,1 手法 在讨论任何问题以前, 先为两方订下游戏规则, 内容包括: 目的 权限 要求 协议 2 目的 去除销售的最大障
4、碍 - 猜疑, 让你跟客户之间建立一个互信的沟通方法, 大家都清楚知道下一步怎么走; 去除双方的压力, 不作无谓猜测, 不作意外之举, 不作假设, 保证坦诚相对; 避免客户的含糊其词, 浪费你宝贵的时间。 我们拿不到想要的, 主要因为我们未有开口。,3 功能 安排一次友好的, 没有压力的会面, 让双方自由发问 允许双方在详和的气氛下说不, 终止洽谈 当双方有进一步发展业务的机会时 , 让客户清晰地说可以 令每次洽谈都取得一定的成果或进展 令每次洽谈都可以在不受干扰的情况下进行 令每次洽谈都有充裕的时间 为每次洽谈订好议程 4 例句 电话访谈: 李总, 你听完我的介绍, 如果不感兴趣的话, 清楚
5、告诉我, 我不会再打扰你; 如果你感兴趣的话, 请让我知道下次怎么联系, 你觉得这样可以吗? 初次会面: 上个星期我约您今天到这里来, 你认为我们公司有什么地方可以给你帮忙呢? 响应客户提问: 你想知道我们产品的详细运作过程, 当然没问题, 不过, 你可以先让我了解你们目前的运作情况, 主要面对什么困难吗? 客户要求索取资料, 回答: 这个当然可以, 不过, 为了保证我送出去的是有用的资料, 你可以让我先问几个简单的问题吗? 或者: 你要的资料我马上就送出去, 不过, 你知道吗?有些客户是因为对我们的产品服务不感兴趣才问我拿资料的, 陈小姐, 你会不会也是不好意思拒绝我, 才这样跟我说呢?,5
6、.把握客户心理方法大智若愚,1 手法 不要懂得太多, 你懂得越多越会伤害你 客户问: 你们的功能比凯美瑞能提供的差很远。 回答: 我不太清楚, 你说我们的功能比不上竞争对手, 主要是指那方面呢? 客户问: 你们的产品是独立悬架的吗? 回答: 这个我也不太懂, 你这样问肯有原因的吧? 客户问: 应用你的方案, 会令我们的的成本增加很多吗? 回答: 唔.!我不太理解你刚才提到的关于成本的问题, 你是指那方面的成本呢? 不要直接回答客户的提问, 先肯定他的问题, 然后反问 客户问: 你认为雅阁和凯美瑞哪种车好呢? 回答:这是很好的问题, 我可以先听你的意见吗? 客户问: 如果你们售后服务也出现问题,
7、 那怎么处理呢? 回答:这问题挺重要, 你在这行业的经验这么丰富, 可以给我一点看法吗? 不要让客户感到不OK, 你跟客户争论, 不管结论如何, 都会影响销售。 你的回答不能过于肯定, 避免作出过份的承诺, 影响日后的跟进工作。 不要问你关心的问题, 问他关心的问题, 客户成为话题的中心, 一方面觉得受到尊重, 另一方面你又可以把握更多资料 不拿到确实的答案, 不要罢手。要反复的从不同的侧面去提问, 重要的问题一定要取得答案, 要不然时间会浪费很多, 你最后还是毫无头绪, 拿到定单只能全凭运气,2.功能 提问让客户多说, 你可以多听 提问把注意力从你的身上转移到客户那里 你关注客户的问题多于你
8、的推销, 让客户对你产生好感 提供机会给客户, 在自省中把要提出的反对意见消除 可以从客户口中套取充分资料 提问可解除客户的自我保护意识 有助于客户正面面对核心问题 对客户的主观意见有更深入的理解 触动客户的购买情绪 可避免对产品服务作出言过其实的承诺,3 例句: 我好象忘记了你提过, 关于 我不太明白, 请问 这个我不太懂, 可以说明一下 帮忙一下, 这个问题 可以多说一些你刚才提到的 你的意思是 我估计这大概 注意事项 每一次提问, 拿不到明确答复, 绝不罢休 如果客户同一问题提问多于一次, 请直接以简短地答复,5.把握客户心理方法正言若反,你怎样才把鱼钓上来的呢? 不要说服他, 让他说服
9、自己。我们永远不能把别人说服, 除非他用自己的话把自己说服, 要不然很难取得成功, 就算表面上你真的把他说服了, 你给他的压力, 也会把他赶跑 不要你说, 要他说。你的产品服务的好处, 你说了不算, 最后要从客户口里说出来才算数, 只有这样, 定单才会万无一失。 例句 客户:我觉得你的产品服务不错!回答: 是吗? 跟你谈到现在我好象觉得你对我们的产品服务不感兴趣! 你说不错, 主要是那方面呢? 客户:我认为你这个主意不错!回答:唔! 我们方才谈的内容很多, 你说的是那一个呢?客户: 你刚在不是提到 回答: 我还不太懂, 这个好在那里呢? 注意事项 欲擒故纵 自曝其短 钟摆效应 过犹不及 每一次
10、提问, 不能取得回答, 绝不罢休 如果客户同一问题提问多于一次, 请直接以简短地答复,你的产品与服务 你的竞争对手 你的客户 客户的伤痛 针对客户的伤痛, 你的产品与服务会有什么疗效,6.在回答任何问题以前, 你必须知道的事情:,7.九方提问法:,8.销售人员必须懂得区分: 功能、优点与好处。,功能:“这个茶杯有个把手。” 优点:“这个茶杯的把手, 可以让你喝茶的时候不烫手。” 好处:“你跟我提过最怕就是喝茶的时候给烫着, 这个茶杯的把手, 就可以让你喝茶的时候不烫手。 ”,特长,竞争对手比较, 你的产品服务有不一样的地方, 或者更新的功能, 或者同一个功能有更好表现。 销售人员最喜欢就是不停
11、的反复强调, 产品服务的特长, 因为直接了当, 容易完成工作。 但是, 这里有一个非常错误的假设: 这些独特的功能对每一个客户都有用 事实上, 并非每一个客户都用得着你产品服务的最新最好的功能, 就算他确实用得着, 他也不能跟你一样理解到这些功能可以为他带来什么好处, 你越详细去介绍说明, 他就越抗拒, 当他感到你在硬销你的产品服务, 就会调动出他的自卫本能, 跟你抬杠, 他会提出很多你无法处理的异议。 定义：特长是你的产品服务的中性的事实、资料、信息或特点。,优点,销售人员一般都懂得把自己产品服务的特长转化成优点, 然后说明给潜在客户知道这些优点可以怎样帮助改善他目前的情况; 但是, 这些优点不一定可以获得客户的认同, 不一定可以为客户带来好处, 因为: 这些优点带来的好处只有销售者看到买家看不到; 销售者没有透过买家的眼睛看自己的产品服务。 定义：优点表明产品服务的特长如何发挥作用和如何帮助客户,好处？,不管你的产品服务有什么优点, 如果都不是客户需要的, 就不是什么好处。 所以, 只有客户才可以判断什么是好处, 从他的眼中看到属于你的产品服务的优点, 那才是他可以拿到的好处。 定义：好处显示出产品服务如何满足客户表达出的明确需求,练习、练习、再练习！,
