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1、 咨询师实操手册（v1.0）目 录 一 教育咨询师的工作内容及要求 二 教育咨询师礼仪规范 三 教育咨询师必备的业务知识与技能 1 学生学习问题分析规范 2 客户类型分析及应对措施 3 市场分析 四 教育咨询师业务操作流程及内容 1 电话咨询规范 2 现场咨询规范 3 呼出电话规范 4 客户资源细分及转化策略一 教育咨询师的工作内容及要求1 负责电话咨询 负责接听所有呼入的电话咨询 负责呼出电话的咨询2 负责现场咨询并达成签约 制定现场咨询方案 负责接待电话引导上门的客户 负责接待直访上门的客户 负责接待推荐上门的客户 负责讲解并签订辅导协议3 负责回访未签约客户 负责回访电话咨询未上门的客户
2、 负责回访现场咨询未签约的客户4 负责回访已签约客户 负责回访已签约的客户 负责回访签约未交齐全款的客户5 负责办理学员入学手续 负责办理学员缴费 负责咨询教务交接6 负责协助学习管理师的工作 负责协助办理学员退费及坏账处理 负责协助后期维护客户7 完善提升业务能力 学习并遵守公司的相关制度 负责学习补充咨询师必备的学科知识 负责学习补充咨询师必备的教育信息 负责学习补充咨询师必备的客户类型分类 负责学习补充咨询师必备的市场节点变化情况 收集、运用、创新咨询道具 分享录音与签约经验 参加公司组织的销售会议 参加市场部周工作总结、计划会 参加市场月度总结、计划会 8 客户资源转化的管理 负责客户
3、资源的整理与分类 负责客户原始资料的登记及完善 负责学员咨询登记表的填制与上报 负责按时填制并上报咨询师日报、周报 负责配合校区总监对客户资源进行分配与转化二 教育咨询师礼仪规范1 着装员工的衣着、服饰要符合公司的要求，做到洁净、工整，配戴工作牌，塑造出专业的形象，给顾客留下良好的第一印象。 2 仪容男性咨询师的仪容重在“洁”，仪态要整洁、大方、干净。女性咨询师的仪容重在“雅”表现出成熟、干练、亲切的职业形象，让家长、孩子感到值得信赖。3 姿态 （1）标准站姿站立时，应做到抬头、挺胸、直背，双手交叉放在腹部或自然下垂。面向家长时，男性咨询师双脚稍微分开，与肩同宽；女性咨询师双脚成“J”形，重心
4、侧后。 （2）标准坐姿 入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男性可稍微分开，女性双膝、脚根紧并，头要平稳，上身要直，肩要放松、自然下垂，双手扶椅子边或轻放于膝上。 （3）标准走姿 走动时应步履轻盈、抬头挺胸、提腰收腹、步幅均匀，双手自然从肩膀处前后摆动，不耸肩。 4 目光直视对方时，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神的亲切、庄重，以表达真诚与自信。 5 微笑 微笑是咨询师最基本的要求，也是营造良好的咨询氛围必备的工具。发自内心的微笑是任何人都不会拒绝的。微笑可以将我们的热情、亲切与温暖传递给学生与家长。6 声音使用标准的普通话，讲话时的语气、声调、语速、音质等也是传递信息的符号，如发音不准
5、、声调失常、音色欠佳、语气烦人，特别是说话没有声音起伏轻重等毛病都会影响传递信息的效果。三 教育咨询师必备的业务知识与技能高中一年级高中1年级学生学习问题分析规范整体特点分析1 高一年级学生的抽象思维水平进入了从经验型占主导向理论型占主导转变的关键期，期间抽象思维发展速度达到历史最高点。其他学习能力指标均已与成年人相差无几，在生理上来说，可以称之为成年人了。进入高一的学生，在心理上正处于脱离父母的时期，有不少心理学家把它称为心理上的断乳期，随着身体的迅速发育，自我意识的明显加强，独立思考和处理事务能力的发展，高中学生在心理和行为上表现出强烈的自主性，迫切希望从父母的捆绑中解脱出来，开始尝试脱离
6、父母的保护和管理。他们具有很强的自信心和自尊心，热衷于显示自己的力量和才能，不论是在个人生活的安排上，还是在对人生和社会的看法上都开始有了自己的见解和主张，他们对成年人的意见不轻信，不盲从，要求有事实的证明和有逻辑的说服力。2 与初一相似，高一又是一个学习成绩的分水岭。一部分学生进入高中学习以后，就开始感到学习的压力与紧迫感，开始奋发学习；另一部分学生则认为自己终于从中考的压力中解脱出来了，高考又遥不可及，可以适当的放松一下。由于学习态度的不同，会导致学习成绩分布的不均匀。3 高一年级学科科目增多、知识跨度加大、学习能力转化难度大、测试频率加大等。学生特别是在数学、英语、物理、化学、地理这些科
7、目上会出现很大的问题，甚至会出现不及格等现象。很多学生感觉，老师讲课进度快、只能勉强听懂，但课下不会做题目，或者一做就错。因此，在高一年级，初中阶段打下的知识、习惯和方法的基础尤为重要。由于高一年级学习了高中50%以上的新知识，如果此时学生仍处于被动的学习状态，那么到了高二，学生将会连课堂上老师讲的课程都听不懂，这也是为什么部分学生在高二时有辍学就业的想法。学科分析语文很容易放松的一年，知识积累到了倦怠期，知识向高难度分析转变的一年。不少学生在这个时期，容易成绩下滑：1 平时积累少：字音、字形、成语的运用2 题型总结少：病句修改、诗歌鉴赏3 阅读理解丢分严重，答题不够规范4 文言文阅读虚词用法
8、总结少，实词用法没有进行分类总结，过分侧重课内文言文阅读，课外文言文理解难度大5 应试作文没有思路的写作的规范6 要注重基础知识点的积累。（字音、字形、成语运用、病句改错等）7 文言基础知识的积累（虚词、实词、文言句式等的积累）8 阅读优秀范文的阅读和积累：相对于初中时期阅读的多是感性训练要求，高中多是理性训练要求，在培养语言能力的同时促进思维能力的发展。如：初中要求“感知”课文内容；高中则要求“把握”课文内容。再如：初中学习文言文，要求了解内容，能顺畅地朗读、背诵一些基本课文，而高中则要求掌握一定数量的文言实词、虚词和常见的文言句式，诵读浅易文言文，理解词句含义，把握思想内容，背诵一定数量的
9、文言文名篇。9 写作部分：与初中相比，高中能力训练的内容更突出能力的养成过程。从宏观上，要求学生在日常生活中 自觉地观察、积累和思考 ，获得丰富的认识和经验，然后用文字将这些认识和经验写出来。这样的训练是为了实现对写作能力的全面培养；练好写作的各种基本功。这种能力养成的过程通过多次的训练强化，有助于学生在实践中表现出准确、敏捷的运用语言的能力。数学函数为高中数学基础，立体几何、解析几何、高率、三角恒等变换、三角函数均是高中重难点，占高考2/3分值。1 课堂听课以老师的讲课思路为主，但是课后一定要及时的消化和总结。另外要有着知识点考点典型例题方法总结。2 对于基础薄弱的学生要以课本上基本概念的理
10、解和例题的消化为主。3 成绩中等偏上的学生建议要对每个知识模块中出现的典型例题进行整理和总结。另外应该进行拔高和思路的拓展。4 做题之后要加强反思，看看题目属于知识体系的什么位置，并看看题目中的已知和所求恩那个否互换；5 准备好错题本，重视改错，错不重犯英语语法点深化学习，虚拟语气、主语从句、标语从句不定式用法、倒装句式的学习使学生容易在这个时期产生瓶颈。1. 部分学生在初中阶段忽略了英语语法的系统学习，这样会给文章的理解造成很大的困难，那么建议学生对语法进行系统的学习。2. 要开始积累词汇，并且注意词汇的运用和记忆方法的总结。3. 要培养阅读英语文章的习惯，并且在阅读达到量的同时也要注意阅读
11、质的问题。要分清楚精读和泛读的文章。物理从定性分析转到定量分析，力学、运动学、功能定理都是对基础知识的深化、抽象，题目变化多样，灵活性，思路巧妙，基础知识运用综合性强。1 注意新旧知识的同化与顺应：例如，初中物理中描述物体运动状态的物理量有速度（速率）、路程和时间；高中物理描述物体运动状态的物理量有速度、位移、时间、加速度等，其中速度位移和加速度除了有大小还有方向，是矢量2 课前注意对下次课重点内容进行预习，课后进行复习和吸收。3 高中物理以理解为主，所以首先要对所讲内容进行反复的揣摩理解然后再做题。4 如果做题遇到问题，建议可以先看看例题的解题思路开始，然后再尝试做题。5 没学习一个章节一定
12、要进行知识点和典型例题的总结。化学基础知识更加零散，理解性和抽象性内容增多，氧化还原反应、物质的量、元素周期律、典型物质核反应的性质特点等知识点乱，题型多。1 高一化学与初中化学知识联系十分密切，比如：必修1的第一章第一节就是“化学实验基本方法”，里面涉及的实验基本方法有初中学的溶解、过滤、蒸发，再学习的是“蒸馏、萃取、离子检验”；又如第二章学习的“胶体”要与初中的“溶液、浊液”概念相联系与比较，又如学习“氧化还原反应”要涉及初中化合价的知识、元素及其化合价等知识。2 初中化学以现象为主，知识点也相对少和简单，但是高中化学相对是比较抽象，以电子的得失和化学键的断裂来判断化学反应。3 高一必修一
13、所学的物质中知识点比较多比较零碎，那么每一章节一定要对所学知识点进行及时的总结和整理，并且总结这几章节的学习方法。4 坚持课前预习积极主动学习-讲究课内学习提高课堂效率-落实课后复习巩固课堂所学家庭教育建议1 学习和生活上的事情要多听学生的想法和意见，多关心和与学生沟通。2 学习遇到问题应该及时帮助孩子解决，建立学生对于学习的信心。3 在与学生沟通的过程中建议以鼓励为主，帮助学生正确认识学习中出现的问题。4 用成长、发展的眼光而不能用凝固的眼光看孩子。高中二年级高中2年级学生学习问题分析规范整体特点分析1 高中二年级学生们的抽象思维水平已经进入“理论型”发展的成熟期，思维能力进一步完善，过了这
14、个成熟期，理论型抽象思维能力的发展将会减缓，逐渐趋于稳定，取而代之的将是辩证逻辑思维能力的发展。2 经过一年的学习，学生在知识掌握程度上已较明显的分出层次，即所谓优生和差生。对优生来说，由于之前学得好，他们积极、自信的心理不断得到强化，学习兴趣上升为乐趣，学习已成为自觉的行为，并不断从中得到成功的心理体验。另一部分学生在一年学习中（尤其是在考试中）屡遭挫折，对学习的灰心、自卑甚至害怕等心理也在渐渐固化，出现兴趣转移，偏科等倾向。对中等水平的学生来说，学习目的模糊，学习动机不强，处于一种淡漠的被动状态。3 高二学生是高中阶段的“断层”时期。因为高一新生刚进入高中，对学校、教师、同学以及学习都有新鲜的感觉，同时，其兴奋心情也使其具有积极的学习和生活态度。他们所面临的是如何适应新的生活和新的学习，在这个时期，无论是学校还是教师都对他们给予高度的关注。高三的学生因为就要参加的高考，家长和教师对他们给予更高度的关注。相对来看，教师和家长对高二的学生的关注就较少，使学生在这个阶段的孤独感和失落感较强。根据有关调查，在这一时期，也是亲子关系的危机时期，很多孩子开始疏远家长，寻求伙伴理解与异性理解。4 高二阶段由于很多学生目标不明确，既没有高一时的雄心壮志，也没有面临高考的紧迫感，是一个容易出现动荡和茫然的时期。一旦遇到挫折，特别是考试中受到打击，就会自我怀疑，产生焦虑。有调查
