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1、收银培训,二零一零年六月,规范服务,一 、 收银员岗位职责,收银员的岗位职责, 在收银机上登录销售资料和退货资料 快速、准确地收取营业金 3. 将所收营业收入安全解款 4. 负责本柜收银台的清洁卫生 5. 负责帮顾客将商品装入袋中 6. 为财务提供准确的销售资料 7. 做好相关的其他工作,二 、收银员的顾客服务,员工服务基本五大原则,服务要细致入微且富有人情味 对任何顾客的服务均要做到一视同仁 所提供的服务应该以顾客的需求为基础 一切服务均应真诚且发自内心 每位员工都必须清楚的知道，你所提供的服务是代表公司的服务,服务基本要求,仪容端庄、仪表整洁 礼貌待客、热情接待 主动介绍、当好参谋 细致周
2、到、诚实服务,有关服务技巧的应用,针对人多人少的情况，采取不同侧重点的服务 （接一答二照顾三） 针对顾客的不同特点，采取不同服务技巧 针对顾客不同的抱怨，采取不同的方法,收银员的管理条例,案例：当出现收银差错时,前台操作,面值卡、银行卡操作 便民服务 日常收银流程,一.面值卡的分类及识别,面值卡分为量贩卡和一卡通 一卡通面值1000元以上需用防伪荧光笔检验，且第一次消费时需将消费金额注明在卡背面,二.银联卡收款,银联卡分为储蓄卡（借记卡） 和信用卡（贷记卡）,银联卡收款,流程图,三.便民服务,移动充值 联通、电信充值、代缴固定电话费 代缴水、电费 IC卡充值,日常收银流程,收银每日总流程,收银
3、作业程序总图,收银作业每笔交易流程,现金收款程序,案例：唱收唱付要做好,收银作业每日流程,营业结束的工作流程,收银作业每日流程,解款流程图,收银作业每日流程,收银员离开收银台的作业流程,特 例 收 银,停 电,全场突然停电 1收银员保持镇定，同时提高警惕。 2专柜收银员若正在输机或还未输机继续接待顾客，手工记录商品条码或编码、以及商品金额，用计算器累计商品总金额，收妥款，待来电后补输机。超市收银员停止收银，守好出口，由收银主管指定的超市收银台继续收银。 3停电期间所有收银员不允许离开收银台。 4补输机时若发现有条码不能输入则立即报告组长，组长找有关部门协助解决。若当日不能输机则写情况说明，签名
4、，次日后再调整。 5次日若出现长、短款，查询后进行调整。,停 电,局部停电 如果某一收银台，出现停电情况，收银员应疏导顾客到附近收银台付款，再检查电源是否松动，若不是电源原因，因立即通知组长或有关部门。,收银机出现网络故障,1立即测试网络； 2若不能恢复,立即报告组长,组长立即通知收银部、电脑部，进行维修； 3在未恢复前继续收银，若有手工收银，恢复后补输机； 4与“全场停电4”相同； 5恢复联网后一定要将数据传送至后台； 6若遇店内卡等业务，统一听收银部指挥。,收银机显示“无此条码”或“无此货号”或“存量不足”或单价与商品上贴的标价不一致时：,1首先作好顾客解释工作； 2请顾客调换商品或购买同
5、类商品； 3立即报告组长或店面人员，查找原因。,退 换 商 品,退换商品的处理最好在服务台进行，自选商品的退换必须在总台进行，顾客提出退换商品要求时，应选由指定人员依据公司的退调政策做合理的判断，并指定地点进行，以免影响正常结帐服务。,员 工 购 物,员工不可在上班时间购物，员工购物时必须有统一的规定，在规定的时间内，员工所购买的商品，其购物发票应加上收银员的签署，员工退调商品必须按正常手续进行，不可私下自动调换。,礼 券,1将礼券与票样相核对,核对有效期，公司的印章是否齐全，使用范围。 2礼券必须在有效期内使用。 3礼券不设找赎,剩余部分记入其他收入,超出部分可用其他方式付款。 4礼券视同现金收入，付款方式选择“礼券”。 5解款时按票面金额单独打印解款单,在解款单上注明礼券面值与张数。 6礼券回收时必须剪角，以免流失。 7若为公司内部礼券则需将购物小票与礼券订在一起留存。,谢 谢 参 与！,
