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1、人际沟通与商务礼仪人际沟通与商务礼仪 人们的生活与生命品质取 决于你的沟通与销售能力。 人们的生活与生命品质取 决于你的沟通与销售能力。 神经语言学神经语言学(NLP)创始人： 理查 创始人： 理查.班得勒博士班得勒博士 (Dr.Richard Bandier) 名人名言名人名言 内容大纲内容大纲 第一部分人际沟通 第二部分商务礼仪 第一部分人际沟通 第二部分商务礼仪 第一部分 人际沟通第一部分 人际沟通 一一.梅奥理论 二 梅奥理论 二.布吉林理论 三 布吉林理论 三.双向沟通 四 双向沟通 四.有效沟通的技巧有效沟通的技巧 一一.梅奥理论梅奥理论 1.人际关系处理能力是现代人的立足之本人际
2、关系处理能力是现代人的立足之本 双轮理论双轮理论 业务能力业务能力 人际交往 能力 人际交往 能力 一一.梅奥理论梅奥理论 2.有效沟通就是使我们成为受别人欢迎 的人，而成为受别人欢迎的人的前提 条件是了解对方的需求，并努力合法 满足之。 2.有效沟通就是使我们成为受别人欢迎 的人，而成为受别人欢迎的人的前提 条件是了解对方的需求，并努力合法 满足之。 一一.梅奥理论梅奥理论 3.关系就是生产力3.关系就是生产力 关系关系公共关系（PR） PR 公共关系（PR） PRPublic RelationPublic Relation 一一.梅奥理论梅奥理论 5大PR:5大PR: 1.政府关系：永远是
3、第一位 2.媒体关系：控制权/裁判权 3.社区关系：衣/食/住/行 4.内部关系：上下左右间的关系 1.政府关系：永远是第一位 2.媒体关系：控制权/裁判权 3.社区关系：衣/食/住/行 4.内部关系：上下左右间的关系 尊重上级是天职 尊重同事是本分 尊重下属是美德 尊重上级是天职 尊重同事是本分 尊重下属是美德 一一.梅奥理论梅奥理论 5大PR:5大PR: 5.外部关系5.外部关系 尊重客户是常识 尊重所有人是教养 尊重客户是常识 尊重所有人是教养 PR的基础：内求团结 外求发展 PR的基础：内求团结 外求发展 二二.布吉林理论布吉林理论(三三A规则）规则） 使自己受别人接受和欢迎的秘诀使自
4、己受别人接受和欢迎的秘诀 向别人表示敬意向别人表示敬意 Accept：接受对方 Appreciate：重视对方： 如牢记对方的名字和家庭情况 Appraise：赞美对方： 实事求是/投其所好 Accept：接受对方 Appreciate：重视对方： 如牢记对方的名字和家庭情况 Appraise：赞美对方： 实事求是/投其所好 三三.双向沟通双向沟通 交际的高手是让别人得到表现， 而不是只表现自我 交际的高手是让别人得到表现， 而不是只表现自我 尊重别人就是尊重对方的选择尊重别人就是尊重对方的选择 四四.有效沟通的技巧有效沟通的技巧 有效沟通有效沟通 Channel 沟通渠道Channel 沟通
5、渠道 Common language 共同语言Common language 共同语言 Clear 清晰Clear 清晰 Concise 简明Concise 简明 Care 关怀Care 关怀 Clarify 澄清Clarify 澄清 有效沟通技巧有效沟通技巧 赞美赞美 倾听倾听 提问提问 表述表述 亲和力的秘诀亲和力的秘诀 赞美赞美 寻找客户关心的话题和 共同兴趣爱好 寻找客户关心的话题和 共同兴趣爱好 请赞美你的客户请赞美你的客户 赞美他（她）青春 赞美他（她）美丽 赞美他（她）善良 赞美他（她）有内涵 赞美他（她）家人 赞美他（她）的一切 赞美他（她）拥有的 赞美他（她）青春 赞美他（她
6、）美丽 赞美他（她）善良 赞美他（她）有内涵 赞美他（她）家人 赞美他（她）的一切 赞美他（她）拥有的 找到客户关心的话题和兴趣爱好找到客户关心的话题和兴趣爱好 气候：一般寒暄气候：一般寒暄 新闻：电视,报纸杂志上的热点问题新闻：电视,报纸杂志上的热点问题 生计：物价,生活费用生计：物价,生活费用 衣食住行：流行服装,烹调,旅游,住房,交通衣食住行：流行服装,烹调,旅游,住房,交通 生活保障问题：疾病,长寿,减肥,养老, 下岗再就业 生活保障问题：疾病,长寿,减肥,养老, 下岗再就业 爱好：读书，音乐，钓鱼，运动爱好：读书，音乐，钓鱼，运动 职业：工作场所，性质，收入职业：工作场所，性质，收入
7、 投资：股票，集邮，古董，字画，保险投资：股票，集邮，古董，字画，保险 倾听技巧倾听技巧 创造良好的倾听环境、地点、时间创造良好的倾听环境、地点、时间 保持良好的精神状态保持良好的精神状态 创建信任关系创建信任关系 明确倾听目的明确倾听目的 使用开放性的肢体语言使用开放性的肢体语言 及时回应及时回应 适时提问适时提问 提问技巧提问技巧 每次发问一个问题每次发问一个问题 避免发问过长的问题避免发问过长的问题 给予对方时间做回应给予对方时间做回应 不要自问自答不要自问自答 提问次数要少而精提问次数要少而精 要紧紧环绕谈话内容或谈话目的要紧紧环绕谈话内容或谈话目的 把握时机把握时机 提问技巧提问技巧
8、 封闭式提问封闭式提问 开放式提问开放式提问 封闭式提问封闭式提问 希望得到希望得到“是是”或或“否否”的答案，以达 到快速完成交易 的答案，以达 到快速完成交易 目的是控制谈话范围或谈话方向， 另对方集中精神 目的是控制谈话范围或谈话方向， 另对方集中精神 当希望取得确定的或实在的资料时 非常有效，也可以澄清疑问 当希望取得确定的或实在的资料时 非常有效，也可以澄清疑问 封闭式提问封闭式提问 CAN 能否CAN 能否 WILL 会否WILL 会否 DO 是否DO 是否 HAVE 有否HAVE 有否 开放式提问开放式提问 得到更多的信息得到更多的信息 了解客户需要了解客户需要 澄清疑问澄清疑问
9、 开放式提问开放式提问 WHAT 什么WHAT 什么 WHY 为什么WHY 为什么 HOW 怎么样HOW 怎么样 WHO 何人WHO 何人 WHEN 何时WHEN 何时 WHERE 何地WHERE 何地 表述技巧表述技巧 解答能够解答的问题解答能够解答的问题 对于一知半解的问题，应先向客户解释，找上 级请示或同事帮忙后回复，或转介至有关部 门。回应所需要的时间。 对于一知半解的问题，应先向客户解释，找上 级请示或同事帮忙后回复，或转介至有关部 门。回应所需要的时间。 提出建议，与客户取得共识，确认客户是否接 纳建议。如果不能，则应进一步了解客户的真 正需求，在客户的需求与银行的利益之间寻求 共
10、存共荣的支点，并达成共识。 提出建议，与客户取得共识，确认客户是否接 纳建议。如果不能，则应进一步了解客户的真 正需求，在客户的需求与银行的利益之间寻求 共存共荣的支点，并达成共识。 迅速回应客户的要求迅速回应客户的要求 及时回复电话和信函及时回复电话和信函 在合理的时间内作出回应在合理的时间内作出回应 当客户需要时能够随时在场当客户需要时能够随时在场 第二部分 商务礼仪第二部分 商务礼仪 一一.礼仪的概念 与角色定位 二 礼仪的概念 与角色定位 二.社交三要素 三 社交三要素 三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 一一.礼仪的概念与角色定位 什么是礼仪？ 礼仪的概念与角色定位 什么是礼仪？ 人与人之
11、间的交往艺术人与人之间的交往艺术 待人接物之道（强调沟通）待人接物之道（强调沟通） 一一.礼仪的概念与角色定位 角色定位 礼仪的概念与角色定位 角色定位 干什么象什么干什么象什么 见什么人说什么话见什么人说什么话 四不准：不打断对方 /不补充对方 不纠正对方 /不质疑对方 四不准：不打断对方 /不补充对方 不纠正对方 /不质疑对方 二二.社交三要素社交三要素 1.介绍介绍 2.握手握手 3.使用名片使用名片 二二.社交三要素社交三要素 1.介绍介绍 自我介绍： 时间简短 自我介绍： 时间简短/内容全面内容全面 单位单位/部门部门/职务职务/姓名姓名 介绍他人：介绍他人： 先介绍主人先介绍主人
12、二二.社交三要素社交三要素 2.握手握手 尊者先伸手尊者先伸手 见面时主人先伸手见面时主人先伸手 告别时客人先伸手告别时客人先伸手 二二.社交三要素社交三要素 3.使用名片使用名片 有来有往有来有往 接过对方名片时一定要 通读一遍 接过对方名片时一定要 通读一遍 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 1.称谓的礼仪称谓的礼仪 2.着装的礼仪着装的礼仪 3.请客送礼的礼仪请客送礼的礼仪 4.接待礼仪接待礼仪 5.其他其他 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 1.称谓的礼仪称谓的礼仪 就高不就低就高不就低 使用尊称可以保持距离使用尊称可以保持距离 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 2.着装的礼仪着装的礼仪 4
13、大基本原则：大基本原则： 符合身份符合身份 职场职场6忌：过分杂乱忌：过分杂乱/过分鲜艳 过分暴露 过分鲜艳 过分暴露/过分透视 过分短小 过分透视 过分短小/过分紧身过分紧身 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 2.着装的礼仪着装的礼仪 4大基本原则：大基本原则： 扬长避短扬长避短 如脖子短的人如脖子短的人 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 2.着装的礼仪着装的礼仪 4大基本原则：大基本原则： 区分场合：区分场合： 办公场合办公场合庄重保守 社交场合 庄重保守 社交场合时尚个性 休闲场合 时尚个性 休闲场合舒适舒适 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 2.着装的礼仪着装的礼仪 4大基本原则：大基本原则
14、： 遵守成规遵守成规 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 2.着装的礼仪着装的礼仪 男士着装礼仪男士着装礼仪 打领带 领结 打领带 领结/不用领带夹不用领带夹 穿西装穿西装 男士穿西装的男士穿西装的“三个三三个三” 1.三色原则： 身上的颜色不超过三种 2.三一定律： 鞋子/腰带/公文包要一种颜色 （最好黑色） 3.三大禁忌： 西装袖口的商标没剪下 穿夹克打领带 袜子：不穿尼龙袜/不穿白袜子 1.三色原则： 身上的颜色不超过三种 2.三一定律： 鞋子/腰带/公文包要一种颜色 （最好黑色） 3.三大禁忌： 西装袖口的商标没剪下 穿夹克打领带 袜子：不穿尼龙袜/不穿白袜子 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介
15、绍 2.着装的礼仪着装的礼仪 女士着装礼仪女士着装礼仪 带首饰： 同质同色 带首饰： 同质同色 穿裙装的禁忌： 不穿黑色皮裙 穿裙装的禁忌： 不穿黑色皮裙/不光腿不光腿/三截腿三截腿 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 3.请客送礼的礼仪请客送礼的礼仪 请客的讲究请客的讲究 独特：环境，饮食独特：环境，饮食 问对方的饮食忌讳问对方的饮食忌讳 饮食忌讳：民族习俗/宗教禁忌饮食忌讳：民族习俗/宗教禁忌 1.伊斯兰教： 不吃猪肉/动物血液/自死之物/横走竖爬之物 不喝酒 2.佛教： 过午不食 不食肉忌荤腥 1.伊斯兰教： 不吃猪肉/动物血液/自死之物/横走竖爬之物 不喝酒 2.佛教： 过午不食 不食肉忌
16、荤腥 荤荤五种菜：葱/蒜/韭菜/茭头/兴渠（香料） 腥 五种菜：葱/蒜/韭菜/茭头/兴渠（香料） 腥肉/鱼/蛋肉/鱼/蛋 餐桌礼仪餐桌礼仪 四点注意：四点注意： 让菜不夹菜让菜不夹菜 助酒不劝酒助酒不劝酒 不在餐桌上整理服饰不在餐桌上整理服饰 吃东西不发出声音吃东西不发出声音 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 3.请客送礼的礼仪请客送礼的礼仪 送礼的讲究送礼的讲究 纪念性纪念性 独特性独特性 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 4.接待礼仪接待礼仪 礼貌礼貌 文明文明 热情热情 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 4.接待礼仪接待礼仪 礼貌：礼貌： 待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声 待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声 三三.商务礼仪介绍商务礼仪介绍 4.接待礼仪接待礼仪 文明：细节体现文明文明：细节体现文明 5句句10字：字：问候语问候语“你好你好” 请求语请求语“请
