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2、科特勒给出的定义是: 客户满意度就是指一个人通过对一个产品或服务 的感知效果与期望值相比产生的感觉状态. 即客户从其所察觉的产品或服务的表现与客户期望的 相互比较中产生的高兴或失望的情绪. 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 市场 竞争 詹姆斯.戴维. 鲍威尔 J.D.POWER公司创办人 J.D.POWER介绍 “今天，顾客主导市场，那些忽视顾 客期望和意见的厂家将没有竞争力” 客户满意度概念客户满意度概念 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度概念客户满意度概念 J.D. Power and Associates 1968年成立的J.
3、D. Power and Associates是全球最专业市场信息公 司。汽车板块调研为其最著名的业务板块，业已成为目前汽车行业检视自己 不足，看清竞争差距的依据 J.D.POWER介绍 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度概念客户满意度概念 SSI（Sales Satisfaction Index）销售满意度指数 J.D.POWER介绍 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度概念客户满意度概念 中国SSI评价系统 中国汽车销售满意度研究通过 7 个因子，即交车过程、交车时间 、经销商设施、销售人员、书面文件、交易条件和销售启动
4、，衡量顾客在 中国市场的新车购买体验满意度。研究是基于中国新车车主在购车后 2-6 个月内的评价。今年是 J.D. Power 开展中国汽车销售满意度研究的第 11 个年头。 据 J.D. Power中国汽车市场 2015 年展望特别报道：中国现有 4S 汽 车经销商约为 13,000 家；预期在 2015 年每年将新增超过 1000 家 4S 汽 车经销商。竞争日趋激烈和白热化。 J.D.POWER介绍 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度概念客户满意度概念 销售启动 11% 销售人员 12% 书面文件 12% 12% 经销商设施 14% 交车时间 15%
5、交车过程 25% J.D.POWER销售指标 交易条件 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度概念客户满意度概念 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的管理 客户满意度的概念客户满意度的概念 客户满意度的分析客户满意度的分析 客户满意度的提升策略 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的分析客户满意度的分析 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的分析客户满意度的分析 客户满意度的核心问题客户满意度的核心问题 信 心信 心 期 望期 望 忠 诚忠 诚 淮安翔盛集团
6、Huaianxiangshengjituan 客户满意度的分析客户满意度的分析 客户满意度的核心问题客户满意度的核心问题 CSS=CSS= 顾客评价顾客评价 顾客期望值顾客期望值 1 非常满意1 非常满意 =1满意=1满意 1失望(抱怨) 0 满意 0 满意 0 抱怨0 抱怨 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的分析客户满意度的分析 客户满意度的核心问题客户满意度的核心问题 顾客忠诚顾客忠诚 顾客满意顾客满意 顾客接触顾客接触 顾客认知顾客认知 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的分析客户满意度的分析 客户满意度的核心问题
7、客户满意度的核心问题 优质的产品和 售后服务 优质的产品和 售后服务 满意的客户满意的客户 回头客回头客 更多客户更多客户 更多销量更多销量 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的分析客户满意度的分析 销售体验服务体验对经销商的忠诚度 OO XO OX XX 销售体验服务体验对经销商的忠诚度 OO XO OX XX 85%85% 35%35% 12%12% 1%1% 客户满意度的核心问题-客户的满意度对经销商的忠诚度客户满意度的核心问题-客户的满意度对经销商的忠诚度 注:o表示满意,x表示不满意,来源TMS-USA进行的客户满意度调查注:o表示满意,x表示不满
8、意,来源TMS-USA进行的客户满意度调查 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的分析客户满意度的分析 销售体验服务体验对品牌的忠诚度 OO XO OX XX 销售体验服务体验对品牌的忠诚度 OO XO OX XX 83%83% 72%72% 42%42% 38%38% 客户满意度的核心问题-客户的满意度对品牌的忠诚度客户满意度的核心问题-客户的满意度对品牌的忠诚度 注:o表示满意,x表示不满意,来源TMS-USA进行的客户满意度调查注:o表示满意,x表示不满意,来源TMS-USA进行的客户满意度调查 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan
9、 客户满意度的分析客户满意度的分析 客户满意度的重要性客户满意度的重要性 S S 提供高品质的售后服务提供高品质的售后服务 建立品牌忠诚度建立品牌忠诚度 实现信息反馈实现信息反馈 创造高顾客满意度创造高顾客满意度 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的分析客户满意度的分析 客户满意度的重要性客户满意度的重要性 顾客终身价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数顾客终身价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数 客户满意 客户忠诚 客源保持 再次销售 创造利润创造利润 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的分析客户满意度
10、的分析 客户满意度模型客户满意度模型 客户期望客户期望 客户感知客户感知 价值感知价值感知客户满意度客户满意度 客户忠诚客户忠诚 客户抱怨客户抱怨 满意度指数满意度指数 忠诚度指数忠诚度指数 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的分析客户满意度的分析 客户满意度管理的原则客户满意度管理的原则 策略观念策略观念 最高管理者的高度重视最高管理者的高度重视 管理不断改善管理不断改善 员工满意度员工满意度 设施的改善设施的改善 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的分析客户满意度的分析 客户满意度管理的组织方法客户满意度管理的组织方法
11、 倾听客户心声倾听客户心声 客户抱怨处理客户抱怨处理 内部满意度管理内部满意度管理 满意度分析与改善满意度分析与改善 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度的管理 客户满意度的概念客户满意度的概念 客户满意度分析客户满意度分析 客户满意度的提升策略 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 倾 听 客 户 声 音 倾 听 客 户 声 音 质量跟踪质量跟踪 主管走访主管走访 问卷评估问卷评估 竞争对手分析竞争对手分析 客户满意度管理客户满意度管理 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度管理客户满意度管理 CSSCSS 电话回访电话回访 客户关怀客户关怀 倾 听 客 户 声 音 倾 听 客 户 声 音 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 客户满意度管理客户满意度管理 内部客户管理内部客户管理 内部客户满意度内部客户满意度 内部客户与外部客户需求的衔接内部客户与外部客户需求的衔接 淮安翔盛集团 Huaianxiangshengjituan 生存需求生存需求 安全需求安全需求 社交需求社交需求 尊重需求尊重需求 自我 实现 自我 实现 马斯洛层次需求理论马斯洛层次需求理论 客户满意度管理客户满意度管理
