《管理信息系统》案例集（安徽财经大学信息工程学院）

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1、 1 管理信息系统案例集 管理信息系统案例集 安徽财经大学信息工程学院安徽财经大学信息工程学院 2 案例一：案例一：GM(美国通用汽车公司美国通用汽车公司)信息基础结构信息基础结构 GM 是世界上最大的汽车制造商，其 70 多个汽车生产线分布在 30 多个国家， 销售范围遍及全球 200 多个国家与地区，2002 年雇员达 335000 人，销售代理商 有 14000 多个，销售各类交通工具 850 万辆，销售收入 1770 亿美元，约占全球 汽车市场份额的 15.1%。GM 还是一个多品牌、多业务的多元化公司，在信息化改 造之前，有多达 150 个网站、63 个呼叫中心(Call Cente

2、r)、23 个数据库，此外， 几乎所有的代理商都有自己的网站、系统和数据库。据 GM 的统计，由于 GM 与代 理商的顾客信息不能够有效地互联共享，彼此之间的电子邮件重复率高达 34%， 这种重复以及“信息孤岛”的普遍存在所造成的人力、资金、资源的浪费以及效 率低下、顾客满意度下降等是 GM 启动信息化项目的直接动因。 1996 年，GM 聘请 R Szygenda 为 CIO。当 Szygenda 到 GM 的时候，他面对的 是 7000 多个离散的信息系统，不能互联的工作站，各种各样的“乡间小路”而 不是 “信息高速公路” ， 某个 GM 品牌的销售数据不能为另一个部门的经理所共享， 22

3、 个设计工程系统各自为政， “GM 的信息技术体系结构是如此分散，要使它们实 现统一几乎是不可能的” 。就是在这样的情况下，Szygenda 带领他的团队，尽最 大努力实现计算机系统的标准化，改进效率，降低成本，并取得了相当的成效， 譬如， 到 2002 年， 22 个设计工程系统已经整合为一个统一的全球性的 CAD 系统。 但 Szygenda 并不满足于实现企业内部信息系统的整合，他又提出了新的目标 借助新的信息技术与顾客、供应商和合作伙伴实现实时互联，创造新的网络销 售和沟通渠道，促成 GM 向数字企业的转型。为此，GM 成立了由顾客服务副总裁 M Hogan、采购副总裁 H Kutne

4、r、信息系统与服务副总裁(CIO)Szygenda 组成的 “数字 GM”领导小组，直接负责 GM 的信息化建设。 具体表述，GM 的信息化目标是“强化和整合 GM 的需求和供应链系统，建设 一个数字化忠诚网络(Digital Loyalty Network，DLN)” 。DLN 包括 3 个基本要 素： “数字化”意味着技术能力， “忠诚”意味着聚焦顾客、赢得顾客的忠诚并使 GM 增值， “网络”意味着协调和利用所有的供应和分销链上的所有合作伙伴从而 为顾客提供满意的服务。正如 GM 的信息化目标所表述的那样，它不是简单地实 3 现 GM 数字化，数字化也好，网络也好，都是为赢得顾客忠诚和实

5、现 GM 增值服务 的，这使 GM 信息化与 GM 战略目标实现了高度的统一。 为了实现 GM 的信息化目标，Szygenda 进入 GM 后做的第一件事情是设法使 GM 的高层领导认识信息技术的战略价值，其次是着手改造 GM 的信息组织结构。 为了改进业务部门与 IT 部门的交流与合作，Szygenda 先后聘用了约 200 个信息 官员和业务流程专家，让他们在全公司内进行合作；到 1997 年，每一个事业部 都设置了一个直接向事业部经理汇报的 CIO。为了加速信息技术与核心业务模式 的整合，Szygenda 又设置了一种跨功能的“流程信息官员(Process Information Off

6、icer，PIO)” ，这些 PIO 主要负责设计、发展和实施各职能领域(包括产品研 发、产品生产、销售、服务、营销、业务服务、供应链等)的主要业务流程。图 1 中，在 Szygenda(CIO)之上，GM 的 CEOR Wagoner 是他的顶头上司，他直 接向 Wagoner 汇报；在 Szygenda 之下，有各区域事业部的信息官员(Regional Information Officer,RIO)领导的信息部门、各业务事业部的信息官员(PIO)领 导的信息部门和直属 Szygenda 领导的 IT 部门(包括全球应用解决方案部门、全 球技术服务部门和全球技术管理部门)； Szygend

7、a 统率下的各类信息部门还与 GM 的其他信息部门诸如战略规划部门、人力资源部门、合同管理部门、采购部门、 法律部门和财务部门等有直接或间接的关联。Szygenda 创建的跨功能的集成的 信息组织结构为 GM 信息化的发展奠定了坚实的组织基础。 4 图 1 GM 的信息组织结构 信息组织结构改造和建设的同时， Szygenda 领导自己创建的跨功能团队开始 实施一系列整合内部信息系统的 IT 项目并与业务部门合作实施整合企业外部供 应链的 CRM 项目和 SCM 项目。 通过这些 IT 项目的实施，GM 建立了自己的广域网和局域网，大量的中间件 应用使原来离散的信息系统实现了对话和互通，一系列

8、 IT 标准包括数据输入和 输出标准、数据结构和格式标准、软件标准、硬件标准和界面标准等的制定与推 广确保了信息系统的一体化发展，基于互联网的 GM 网络则把供应商、代理商、 雇员、合作伙伴和顾客等所有的利益相关者联系在一起，GM 基本上实现了“数 字化”的目标。 通过 SCM 项目的实施，GM 首先实现了内部物流即库存供应物流、生产供应物 流和产成品供应物流的统一， 成立了新的订单和履行部门(Order-To-Delivery)； 其次，通过新建的网络门户 GM Supply Power 实现了后端即与各类供 应商的整合；再次，通过 B to B 电子商务平台 Covisint(见图 2)实

9、现 了电子商务运营；最后，通过“Super-3PL”项目整合所有第三方物流服务商 5 (Third-party Logistics Providers，3PLs)，增强信息系统的可视化程度，使 GM 能够追踪所有运输过程中货物和资产。 图 2 GE 供应端电子商务平台 Covisint 通过 CRM 项目的实施，GM 提高了顾客的忠诚度和满意度。由于汽车制造行业 是一个成熟行业，顾客需求是最重要的决定因素，所有顾客服务始终是 GM 信息 化的核心。GM 实施的顾客管理信息化项目主要包括：(1)借助数据仓库来整合分 散的企业顾客管理(Eterprise Customer Management，E

10、CM)数据库，该系统能够 捕获每一次顾客互动中的有价值的信息并反馈给产品发展部门和营销部门， 当顾 客再次登录时，任何地方的 GM 代理商都能够根据顾客的信息为他们推进合适的 产品或服务，这种个性化的解决方案有利于把顾客留在 GM 的顾客社区中并增加 顾客的忠诚度；(2)鉴于顾客对产品交付时间的期待各不相同，也就是说，并非 所有顾客都要求“快速交货” ，所以，GM 开发了一个灵活的差异化的供应链响应 系统， 响应时间介于 1-8 周之间， 这样就缓解了顾客需求与生产供应之间的压力； (3)创建集成化的网络分销渠道GM BuyPower，同时使网络分销渠道与个性化 的代理商分销渠道实现有机整合，

11、方便顾客选择代理商和自己喜好的产品，GM BuyPower还能够为GM 的供应商提供有价值的信息从而提高供应商的响应能力和 产品质量；(4)通过实施“GM Owner Center”项目，顾客可以在网上创建他们拥 有的所有 GM 车辆的档案，包括这些车辆的信息、维护情况和服务历史等，这样 可以使顾客拥有“家”的感觉；(5)通过实施“On Star”项目，顾客只要按一个 按钮，就可以收听最新的新闻和交通信息，就能够实时地与 GM 进行直接沟通， GM 设想通过这个项目使每一辆 GM 交通工具都成为无限的和无线的 GM 电子通信 网络的一部分，能够使 GM 的消费者随时与 GM 在一起，从而大大增

12、强 GM 消费者 6 的忠诚度。GM 的所有顾客管理信息化项目都是围绕如何提高顾客忠诚度来做文 章的，这是 GM 信息化的核心，也是 GM 公司战略的核心。其实，GM 还不满足于 赢得顾客的忠诚度，通过上述一系列项目，GM 的顾客管理信息系统能够追踪消 费者的信息及其变化，能够通过分析消费者的信息来推断顾客未来的需求，这样 就为 GM 赢得了时间，使 GM 有可能走在消费者需求的前面，使 GM 不再单纯地适 应顾客需求的变化而是引导顾客需求变化，这才使 GM 数字化战略追求的真正目 标。 案例二：浪潮集团信息化建设案例二：浪潮集团信息化建设 综观世界和整个人类历史，没有哪一次变革能象 20 世

13、纪末掀起的这次信息 革命来的这么迅猛和深刻。在这样一个时代，任何一个企业都必须顺应潮流，在 信息化建设的过程中寻求持续高效的发展。 浪潮集团作为国内三大计算机企业集 团之一，国家经贸委重点支持的 300 家企业之一，以及山东省重点支持的八家企 业之一，在服务器、微型计算机、软件和通信产品等领域的市场中都占有重要的 地位。在计算机技术开发方面，浪潮也一直处于领跑地位。浪潮集团开发研制出 了我国第一台开放系统结构的小型机 SMP2000 系列小型机， 另外 LC0520A 微型机 获全国质量评比一等奖。同样，在自身的信息化建设中，浪潮也一直充当冲锋者 的角色。下面我们对浪潮信息系统的现状和走过的历

14、程做个概述。 一、构建 Intranet 平台 一、构建 Intranet 平台 建立企业内部网络，应该是所有企业都必须迈出的第一步。我们建立了一个 覆盖整个公司范围的以太总线局域网， 保证每位员工的工作用机都接入这个局域 网。在最初阶段，这样做的好处仅限于一些诸如文件复制和共享等方面的便利， 基本上省去了软盘的操作。但仅仅做到这一点显然是远远不够的，要真正发挥网 络的优势，必须根据实际的工作需求，建立 Intranet 应用平台。具体来说，我 们主要建立了以下几个应用： 1、首先使用了国强财务及进销存系统。浪潮国强财务管理软件包括帐务处 理、辅助管理、报表管理、工资管理、固定资产、财务预算、

15、资金计息、采购管 理、库存管理、存货核算、销售管理、财务分析、报表汇总、WEB 财务等子系统。 其模块化的设计使系统可以随企业的应用规模扩展而扩展， 各部分既可以相对独 立应用，也可组合为一个整体来应用，可以满足企业全面管理的需要。浪潮国强 财务管理软件也可以随企业的网络规模的扩展而扩展， 可以由局域网拓展至园区 7 网，乃至广域网，支持以 Web 方式进行财务资料的查询，满足了企业多元化经营 的需要。 2、之后，浪潮又分析生产车间和仓库的需求，开发了一套装配及生产管理 系统。通过这一系统，入厂检验部门检验完一批部件，或者生产车间装配完一批 整机后，都可以将部件或整机的信息录入生产数据库。商务

16、部门、生产部门、采 购部门、仓储部门以及客户服务部门等都能共享这个数据库，保证了这些信息的 一致性，实时性和准确性，极大的提高了工作效率。 3、除了这两个系统外，我们自己建设了基于 Intranet 的网上办公系统，从 不同方面改进了原有的工作方式。 二、接入 Internet 二、接入 Internet 有了自己的 Intranet 平台，接下来很自然的就是将其接入 Internet。目前 浪潮已从中国电信租用了一条 10M 带宽的光纤线路，实现了 Internet 的接入。 这样一来，员工就可以访问 Internet 的上的丰富资源，查询或下载有价值的资 料。在 1997 年，浪潮在 Internet 上发布了 网站，把新闻 资料，企业文化，产品信息，在线服务等内容放到了互联网上，实现了最新信息 在第一时间的对外发布。作为一个不受时间及空间限制的窗口，网站对我们的企 业起到了很好的宣传和推动作用。 三、全国分支机构联网 三、全国分支机构联网 浪