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1、提问式销售技巧训练,问问题很简单，但拥有正确询问的思想才能解决问题。 爱德华豪丹尼特（美国诗人）,零售行业 门市版,课程说明,对象：所有导购人员及销售管理者 目的：全面提升客户接待和洽谈能力，赢得更多的客户。 形式：教练式（学员参与互动，以学员为中心） 时间：3天，必要时可加长深入 场地：工作现场 资料：大白纸、白板笔,准备好自己（自信+知识+技能）,确定你是适合从事销售工作的。你只能在自己喜欢的领域创造出令自己骄傲和使别人欣赏的成就。 调整好自己的情绪，使自己处于自信和激情状态。 体验自己的情绪：“我体验到我的思维。我体验到我的情绪。我体验到我的身体。” 积极的自我对话： 提升内在力量：代入
2、法；洒金粉法 提升自己的沟通能力，特别是提问能力。能力微弱终究无法提升自信。没有能力为基础的“自信”则是自大和自负。 熟悉产品，体现出专业品质。没有专业性你自然会心虚，而你还一味使用技巧的话会使技巧蜕变为伎俩和手段，将得不到客户的认同和欣赏。,积极的自我对话,我愿意 我可以 事情本来就是这样 这是一种挑战 生活就是我造就的 我是一个会出错的人 我自信我能把握住 誰这样说？证据在哪里？ 我能够,我想要 真的很遗憾 也许我能 我打算 我希望 不能仅仅因为我在失败，就认为自己是一个失败者； 我能掌握自己,请记住，要对理想中的自己说话，而不要和现在的自己说话。你要说真话，但是提前说！,你和客户之间的互
3、动情况。,你是否在销售中处于不断地回答客户的问题？ 回答问题使你有怎样的感受？ 你的回答使你轻松地赢得客户了吗？ 为什么不从回答问题转变为问问题呢？,案例分析,一位女士回家路上进入一家面包房买蛋糕，她要买巧克力蛋糕。那家店恰巧没有了，女士又不愿意等，于是来到了不远处的另一家面包房。恰巧这家店也没有巧克力蛋糕。但是不久这位女士拿着蛋糕走出了这家蛋糕店。怎么回事呢？ 如果你是接待这位女士的营业员，你会怎么做呢？,营业员的有效应对,这家蛋糕店的营业员问了这位女士：“这位太太，我冒昧地问一句：您一定要买巧克力蛋糕有什么特殊的原因吗？” 这位女士回答说：“哦，我儿子喜欢吃巧克力蛋糕。今天是他生日。” 营
4、业员继续问：“是每年过生日都是买巧克力蛋糕吗？” “是的。”女士回答说。 “哦，我理解您对孩子的那份爱心。不过，我的意思是为什么不尝试一下其他口味的呢？比如苹果蛋糕、草莓蛋糕，或者其他的？生活在变化，我们吃的为什么不可以变化呢？您说是不是？”营业员用问题提出了建议。 这位妈妈一想也是，为什么一定要认准巧克力的呢？于是就说：“那就来个苹果蛋糕吧，我儿子也喜欢吃苹果的。” 就这样，营业员促成了这位女士的服务。,销售是什么？,销售不只是卖出东西，而是用产品或服务去满足客户的需求。 可是你知道客户的需求是什么吗？未必吧！ 如何知道呢？ 办法只有一个，就是问。 谁问得多，谁就学得多，那么他拥有的就更多。
5、培根（英国哲学家）,你在导购中曾经提过什么问题？,请导购员回忆自己在导购中曾经问过的问题，以此检视导购员的发问情况。记录在挂纸上。,循序渐进“问”得客户,答案不能给人启示， 给人启示的是问题。 尤金尤涅斯库,诊断性发问练习：水草,一个年轻男子在一个湖边徘徊了好几次，然后去问湖边一个小屋里的一位老人家，问他这个湖里有没有水草。老头回答说没有水草，然后这个男人在自己身上绑上石头跳进水塘自杀了。 请你提问，我的回答只会是“是”、“不是”、“与本案无关”三种。,教练式销售四步流程,1、融洽关系阶段的三件事情,建立服务关系 了解客户情况 恰当给予赞美,为什么要了解顾客的情况？,显示出专业性，有利于提供建
6、议 发现赞美点，适时适当地给予赞美，增进亲切感 针对性地进行宣传：,高雅别致 享受生活,荣耀：觉得有品位、有个性。 安心：在这里购买是放心的；不希望以后有很多麻烦。 舒心：住进去是舒服的；不想被光污染影响生活环境。 称心：谈起这件事是满意的；不希望有后悔的现象。,使用安全 价格合理,尊贵一族 成功人士,购物体验舒服 服务响应及时,客户的需求是什么？,客户有哪些顾虑？你曾经是怎么回应的？探询肯定,客户顾虑的方面：诚信度、款式、价格、服务、后续问题及服务响应。 您对我们店的灯饰有怎样的感觉？ 你以前买过灯具吗？。有怎样的感受和想法？ 在装修方面，您最关心的是什么？。为什么特别重视这一点？ 以您目前
7、的了解，我们的服务有哪些方面让您觉得还可以的？。其他方面您有什么看法？ 您能具体地说一下您的想法好吗？ 您所说的。是指什么具体的问题呢？ 除了关心这个，还有其他方面吗？,3、影响选择阶段,把握客户的标准： 影响客户的感觉： 强调自己的特色：,顾客为什么要选择我们？选择我们的标准是什么？,我们公司的满足程度怎样？如何改变？,信誉度？,口味？,质量？,价格？,认知和 重视程度,高 中 低,重视程度：对我们的评价：,服务？,影响客户感觉3F技巧：感觉-感到-发现,feel：重复顾客的感觉： 您是说.是吗？ 您的意思是.我可以这么理解吗？ felt：说出客户曾经的感觉及其变化： 确实我们也有老顾客提出
8、这样的看法，感到. 确实有一些顾客一开始也有这样的感觉. found：提供改变客户感觉的正确处理信息： 一它的的价值取决于好几个因素：口感是否好？质量是否优质？安全性是否可靠？售后服务是否有保障？,影响客户的感觉1：信誉度,顾客：“你们的店倒是装修得很漂亮，就是不知道信誉怎样？” 导购员：“谢谢您对我们店装修布置的肯定。我知道您现在不可能对我们有很大的信任感，我们也不能这样要求您，因为信誉是靠我们做出来的。虽然我们已经服务过的客户对我们有很好的评价，但那也只是他们的评价，不能代表您的看法。我们希望给您的是实实在在的您自己切身体验到的好感。您说呢？.所以，至少您要给我们机会为您服务啊！就象我们都
9、想中头彩，但至少要先买张彩票，是不是？”,影响客户的感觉3：质量,顾客：“你们的灯好看是蛮好看的，但好看的灯具质量不一定好。” 导购员：“您的想法有道理。人不可貌相，灯饰自然也一样。确实我们被很多中看不中用的东西害得有点怕了。您现在有这样的担心也是正常的。您是担心你买到的产品质量不能令您满意，是吗？.质量是产品的生命，也体现出我们的责任。您觉得我们会做“一锤子买卖”吗？.谁都知道现在市场竞争很激烈，要想生存必须重视产品和服务质量，否则根本没有立足之地。我们之所以能生存下来并有所发展，重视质量是我们的一个法宝。如果我们欺骗客户，你认为我们还能发展吗？.您现在还有什么不放心吗？.”,影响客户的感觉
10、4：服务,顾客：“不知道你们的服务怎样？” 导购员：“您是担心自己有服务需求时得不到及时的服务？.您听说过我们的顾客有抱怨过我们的售后服务吗？.我们是非常重视顾客的售后服务的。,强调自己的特色,我们门店的特色是什么？ 我们产品的特色是什么？ 我们自己的特色是什么？ “我们不是规模最大的，但是我们是脚踏实地在工作的人； 我们不是价格最低的，但是我们是视质量为生命的人； 我们不想说自己是服务最好的，但是我们是尽自己最大努力在用心做事的人。您觉得呢？。”,4、促进决定阶段,重视客户的担心： 化解客户的担心： 促进客户的决定：,客户的成交信息： 第一次有看中的灯饰 第二次来看灯 允许上门帮助设计配置
11、进入真正的价格谈判阶段,重视并化解客户的担心疑虑与犹豫不决,“确实，要作出一个决定不是件容易的事情。看得出来，您是一个非常谨慎的人。这是一个很好的优点。您现在还对什么存有担心？” “您对这个问题的担心确实是有道理的。我们的一些客户当初也有这样的担心。但是最后他们还是选择了我们。您知道是为什么吗？（引起好奇）.因为我们的重视、用心和承诺使他们感到放心。” “到现在为止，您还没有决定接受A（竞争对手），A的产品和服务还有哪些地方不能满足您的要求？ ” “我知道您也在考虑我们，您觉得我们的产品和服务有哪些优点让您比较欣赏？ ” 。 把价格问题留到最后来解决。,遭遇投诉时怎么办？,我们不是神，总会不经
12、意地出差错。只要我们不以此作为借口，我们总能做得更好。 在接待投诉前，我们可以通过问自己一下问题来定向： 如果站在客户的立场，我会怎样想呢？ 处理这次投诉想要达到的目标和结果是什么？ 我们的反应是让客户舒服些，还是更气愤些？ 我们是想尽快摆脱他，还是使他愿意继续成为我们的客户甚至为我们正面宣传？ 现在我的反应应该怎样？,处理投诉时的提问,“张先生，确实谁都不愿意出现这样的事情。您遇到这样的事情很失望，我们能理解，并且真的感到很抱歉（情绪援助）。关于这件事，确切地讲，您希望我们做些什么来对您有所弥补呢？” “张先生，如果我是您，我也会很失望的。我想告诉您的是那不是我们的本意，我们并非存心要让您失
13、望（情绪援助）。是否这样（提供一些选择）.，您看哪个好？”,一定要赢得客户的口碑！,那么该怎么办呢？ 兑现自己的承诺！ 象为父母做一样！ 告诉客户你所做！ 请求客户转介绍！,真正能赢得一个客户，就会赢得更多的客户！,提问技巧总结,有的放矢,提问技巧1：在对的时间、对的环境问对的人。 自我检视： “现在是合适的提问时间吗？” “这里是询问的最佳场合？” “谁是这家真正的决策者？”,展现专业,提问技巧2：诊断性提问显示专业性。 “是。，还是。？” “要不要。？” “。是不是？” “是不是。” “您希望。，是吗？”,激发好奇,提问技巧3：诱惑性提问激发好奇。 “你想知道我们的服务跟别人有什么不一样吗
14、？” “您知道我们最想得到的是什么吗？。就是您的口碑，就是您发自内心地在别人面前肯定我们的服务。当然，我们会努力给你这个理由的。”,强调原因,提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你确定了是要什么.？因为我们需要安排。” 。,适度追击,提问技巧7：渗透性提问获得更多信息。 “是什么原因您这样说呢？” “还有呢？” “然后呢？” “还有其他看法吗？”,施加压力,提问技巧9：提问后保持沉默，千万不要自问自答。 沉默会给对方压力觉得必须说些什么。,熟悉产品、提升专业形象,提问法则：永远先问自己：“别人能怎样从我这里受益？” 你的客户能从你这里得到什么好处？ FAB(特点Feature作用Advantage购买利益Benefit)烦恼、困境（Trouble）,
