接触前准备及接触课件

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1、接触前的准备与接触,课程PPP表,目的：规范遵循接触前准备流程,顺利进入需求分 析阶段 目标：通过演练，熟悉接触前准备流程，特别是 转介绍电话约访话术，通过初次接触与客 户建立良好的关系 过程：1课时 要领：讲授、演练相结合 收获：掌握电话约访话术,接触前准备流程和技巧,第一单元 实战理念,推销的新原则 “一开口就谈生意的人，是二流推销员。”一位日本推销专家认为，推销是从融洽双方感情、密切双方关系、创造一个有助于说服顾客的良好气氛开始的。 克服心理障碍七法则,一、推销的新原则,从客户的观点来说明他们想要的、需要的与了解的而不是你想销售的。 收集个人情报资料并学习如何使用这些资讯情报。 建立情谊

2、大家都想向朋友购买，而不喜欢向推销人员购买商品（怎样才能让别人认可，并愿意与你作朋友）。 建立竞争对手无法攻破的交情护盾让自己成为客户心中的专家，以致竞争对手无计可施。 ,二、修炼秘诀,一个人表达自己的全部意思7的言词十38的声音十55的表情。 首先，要有一个全面的自我认识和正确的自我评价 其次，要克服自卑心理和畏难情绪 第三，要在推销实践中加强心理训练 一位心理医生这样说过：“你愈练习得好象对自己很有信心，就愈能造成一种你很内行的气氛。”,（一）、态度是行销失败之母因为他们认为自己会失败,事实上，推销人员失败原因： 15% 不适当的商品及推销技巧训练 20% 差劲的言辞与书面沟通技巧 35%

3、 不良的或有问题的管理阶层 50% 态度 秘诀就是：我们成为我们所认为的那种人，但是这是一个必须要天天练习的训练。,靠这些想法与练习过日子吧！,1、有事情出错时，要记得那不是别人的错，而是你的错。 2、你一直都有选择的机会。 3、如果你认为没关系，事情就没关系；如果你认为有关系，事情就有关系。 4、不要理会那些垃圾新闻做值得做的事，订计划或者做任何可以提高生活品质的事。 5、在一年的时间内，只读积极正面的书籍和消息。 6、面对障碍或事情出了差错时，从中寻找机会。 ,三、克服心理障碍七法则,1、什么是心理障碍，看看这些借口是不是很耳熟？ 1）“我打电话找不到他”。 2）“她不回我电话”。 3）“

4、他会答应跟我见面的”。 4）“我睡过头，忘记了。我没有写下来，也没有人告诉我”。 5）“她爽约了”。 其实，编借口要比推销难多了。,2、克服心理障碍七招,1）停止把自己的处境怪罪于外在的环境。 2）停止把自己的处境怪罪在他人头上。 3）每天去进一步了解你的客户或潜在客户。 4）坚持下去，直到你获得答复。 5）了解自己的现在或自己的将来。 6）天天练习技巧。 7）以解决问题为导向。,第二单元 实战技巧,一、聆听的技巧（25项客户的期待） 二、客户为何会拒绝 三、准备十分业绩满分 四、业务沟通技巧 五、闭嘴聆听行销法 六、开启客户的心动钮,一、聆听的技巧（25项客户的期待）,聆听是推销的第一课，所

5、以，听客户的期待是重要的。 一些推销员认为，做买卖就要有个“商人嘴”，因此口若悬河，滔滔不绝，顾客几乎没有表达自己意见的机会，这是错误的。 乔吉拉德的故事 日本推销大王原一平说：“对推销而言，善听比善辩更重要。”,25个客户需要的待遇,1、只要告诉我事情的重点就可以了 2、告诉我实情 3、我要一位有道德的推销人员 4、给我一个理由，告诉我为什么这项商品（这个项目）再适合不过了 5、证明给我看 6、让我知道我并不孤单，告诉我一个与我处境类似者的成功案例,7、给我看一封满意的客户的来信 8、我会得到什么样的售后服务，请说给我听，做给我看 9、向我证明价格是合理的或利润是可观的（我捡了便宜） 10、

6、告诉我最好的购买方式 11、给我机会做最后决定，提供几个选择 12、强化我的决定 13、不要和我争辩 14、别把我搞糊涂了 15、不要告诉我负面的事 16、不要用瞧不起我的语气和我谈话,17、别说我购买的东西或我做的事情错了 18、我在说话的时候，注意听 19、让我觉得自己很特别 20、让我笑 21、对我的职业表示一点兴趣 22、说话要真诚 23、当你说你会做到什么时，要做到，别让我失望 24、帮助我决定，不要出卖我 25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销方式向我施压，强迫我购买,二、客户为何会拒绝,客户说：“我不喜欢”！他们想真正告诉你的是：“你还没说服我”。准客户其实是在要求你给他更

7、多的资讯及再三保证。 真正的反对理由并不多。大多数只是借口罢了 。 为什么？他们不想伤害你，他们觉得不好意思，或者他们害怕告诉你事实。一个善意的谎言简单多了，又方便，而且比说出事实来得较不残忍，所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。,（一）、客户的反对并非真反对,客户拒绝十大借口 1、“我要考虑，考虑” 2、“我的预算已经用掉了”。 3、“我得和我的伙伴商量。 4、“给我一点时间想想”。 5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定”。 6、“我还没准备上这一项目”。 7、“九十天后再来找我，那时候我们就有准备了”。 8、“我不在意品质”。 9、“现在生意不好做”。 10、“这是我们咨询公司要处理的事”

8、,什么才是真正的反对理由？,1、没钱。 2、有钱，但是太小心了。 3、贷不到所需的款项。 4、自己拿不定主意。 5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。 6、另有打算，但是不告诉你。 7、不想更换原已卖出的。 8、想到处比价。 9、此时忙着处理其他更重要的事。 10、不喜欢你或对你的商品没有信心。 11、对你们的公司没有信心。 12、不信任你，对你没信心。,在反对发生的时候，没有去克服它的心理准备。这是为什么？,1、缺乏技术上（商品）的知识。 2、缺乏行销工具。 3、缺乏推销知识。 4、缺乏自信。 5、事先没有准备 6、他们的商品说明太贫乏了。 总之，缺乏一种敬业精神。,（二）求证反对说词

9、与克服反对说词一样重要,推销从拒绝开始！,（三）为什么会发生反对？,1、因为在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复 2、因为准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。 3、因为准客户并不想合作。,（四）七个方法分辨出真正的反对并加以克服,1、仔细听准客户提出来的反对理由 2、分辨它是不是唯一的、真正的反对理由 3、再确认：把你的问题，换个方式再问一遍 4、分辨反对的理由，为促成阶段作准备 5、以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由 6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟通 7、确定回答与交易,三、准备十分业绩满分,（一）事前防范

10、是克服反对的最佳方法 ： 1、确定所有可能的反对理由 2、写下来 3、为每一个反对的理由拟好回答的稿子 4、制定有效回答的行销工具 5、用角色扮演来演练回答 6、修改稿子 7、试用在客户身上 8、定期讨论修改稿子,（二）关键在于要知道可能发生的反对理由,1、类似情况 2、感谢信 3、公司商品的相关书面报道 4、对照图表，逐一比较自己公司与竞争对手的商品 5、说：“根据我们的经验”是预防反对最有力的一句开场白 6、说：“我们听客户说的话。他们有疑虑,我们的做法是”让准客户释怀而不再反对。 7、说：“我们以前曾经相信但是现在我们改变了。”,四、业务沟通技巧,为何还是有失败的呢？因为 1、你的发问功

11、力不足 2、你的聆听功夫不足 3、你对准客户有成见 4、你以为你早就知道全部的答案了 5、你还没有弄清准客户真正的需要,（一）最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听,发问技巧十三条 1、问题是不是简明扼要？ 2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？ 3、问题能不能迫使客户评估新资讯、新观念？ 4、刺探新的问题，是不是让你看起来比竞争对手高明？ 5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？,6、问题的答复是不是准客户从前从未想过的？ 7、问题是不是能让商品说明朝成交阶段更进一步？ 8、问题是否直接切入准客户的处境？ 9、问题是否直接切入准客户的障碍？ 10、会让准客户不

12、得不说实话吗？ 11、问题能不能创造出正面的、有引导作用的气氛，以利完成推销？ 12、准客户问你问题时，你会不会反问他？ 13、最后一个问题：“你问的是成交问题吗？,（三）五个问题完成交易法则,问题1：“金总，你如何选择合作的上游公司呢？” 问题2：“你对信誉的定义是什么？”或“多大的利润是你所希望的呢？” 问题3：“是什么让你觉得这很重要呢？”或“这对你来说是最重要的吗？” 问题4：“如果我们可以给你一个完美的产品，且保证贵公司的利润并在一年内取得在同行之中的最快成长，我们会不会成为合作伙伴呢？” 问题5：“太好了！我们什么时候签合同”或“我们什么时候开始呢？”,（四）在销售过程中，越早且越

13、常运用这些发问步骤越好,1、你期待什么？ 2、你发现什么？ 3、你打算如何？ 4、在你的经验里？ 5、你很成功的用过什么？ 6、为什么那是决定性的因素？ 7、你为什么选择？ 8、你喜欢它的哪些地方？ ,五、闭嘴聆听行销法,（一）聆听的障碍 1、在开始听之前，我心里已经有了成见 2、在开始听之前，或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成足了。,（二）有效果的聆听有两个重要的规则,1、为了解问题所在而聆听。 2、为可明确解决问题而聆听。,（三）分析你的聆听方式,1、你用一只耳朵还是两只耳朵听？ 2、别人在说话时，你是否心不在焉？ 3、你是不是假装在听，好趁机打岔说出你的意见？ 4、你

14、是不是只在等空档好插入你的回答？,（四）聆听的14个准则,1、不要打岔。 2、发问，然后安静、专心地注意听。 3、摒除偏见，心无成见地聆听。 4、用眼睛接触并发出聆听随和声。 5、还没听完整个故事以前不要太早下结论。 6、聆听以找出目的、细节以及结论。 7、诠释是聆听的一大部分，静静的听、静静地诠释你的所见所闻。 8、聆听弦外之音，暗示的事比明说的事还要重要。,9、在每句话中间思考。 10、开始发言之前，先思索有声与无声之意。 11、提出问题确定对方该说的或想说的已经都说完了。 12、不要渲染问题，当一个以解决问题为导向的听众。 13、用行动让对方知道你在听。 14、谈话时你心里想的应该是解决

15、问题的方法。不要渲染问题。当一个以解决问题为导向的听众。,（五）什么原因让你无法聆听？,1、有时候你视对方为理所当然另一半父母、小孩。 2、有时候你有心事。 3、有时候人会害怕听到即将要听到的事情。 4、有时候你就是鲁莽无理。 5、有时候对方令你受不了。 6、有时候你自认无所不知，甚至常常认为自己是百科全书。,六、开启客户的心动钮,（一）发现心动钮 1、提出与现状处境有关的问题 2、询问他得意的事 3、提出与个人兴趣有关的问题 4、问他，假如他不必工作，他会做些什么 5、提出与目标有关的问题 6、看看办公室里的每一件东西,（二）心动钮在客户的反应中,开口问和眼睛看是容易的部分，困难的部分在于聆

16、听 1、聆听第一个反应 2、聆听立即的、断然的反应 3、聆听又臭又长的解释或故事 4、聆听不断重复的叙述 5、聆听情绪上的反应,（三）五个按钮的技巧,1、提出“重要性”的问题。 2、用高明的方式问问题。 3、使用促成问句：“如果会不会” 4、聆听很重要。 5、人生是一种经历，生命是一种体验。,38,三、教学案例:我跟主任学保险,背景资料： 主 任：一位敬业、专业、优秀的业务主任； 王老板：主任刚刚发展的一位高端客户 业务员：主任的组员 陈 姐：王老板给主任介绍的准客户 事 件：主任带着组员进行电话约访,（一）转介绍电话示范话术,您好，请问是陈某某陈姐吗？ 我是太平洋寿险的XXX，是您的好朋友王老板的个人寿险顾问。 王老板说您是他最可靠、最值得信赖的朋友。,确认对方,三、教学案例:我跟主任学保险,前两天王老板在我们公司买了一份保险，并且在紧急事件联系人中，他把您的名字作为最可靠最可信的朋友留给了我们公司，也就是说一旦发生紧急事件，我们可能会联系您。为了让您更清楚了解王老板具体的保险权益，我将王老板保险责任的具体内容给您复印