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1、拒绝处理与促成技巧,了解何谓拒绝？,拒绝是反应不是反对 拒绝是习惯性的反射动作 拒绝是使交谈得以延续的重要方法 拒绝是一个将疑惑点变为动力的能量开关 我们的工作就是从拒绝中发现需求，并配合保险产品的特质和优点转化为对客户的利益。,拒绝处理攻略,初阶掌握话术 高阶掌握处理步骤，灵活运用,深究原因,借口 观念 听说,用心聆听LISTEN 尊重理解SHARE 探究事实CLAIFY 提出方案RESENT 请求行动ASK,处理拒绝问题的步骤,用心聆听 仔细聆听，选择性地捕获适用的资料，作出恰当的反应 倾听时身体要稍微向前倾，显示出你细心聆听 在整个倾听过程中，眼神接触是不可缺少的,处理拒绝问题的步骤,尊
2、重理解 尊重和理解是一种支持 你并不需要同意他的意见，你只是认同他的感受！,处理拒绝问题的步骤,探究事实了解对方拒绝的真相！ 提出开放式的问题，重点是让客户有机会表达自己 提问时，问题的深度应该一个比一个深入 深入地追问问题是你进一步了解客户 的重要技艺,处理拒绝问题的步骤,提出方案 告诉被客户购买保险产品的好处。,处理拒绝问题的步骤,请求行动 假定客户已经同意购买产品，适当地向客户提出购买要求，可以令销售过程更顺利。,处理拒绝问题的步骤,公司方面 产品方面 服务方面,常见拒绝问题,您是说我们公司不是很有名吗？,非常感谢您告诉我您的真实想法，我很理解,您是因为不了解我们这家公司而不购买保险吗？
3、 （等待回应）,其实就保险产品而言，客户最终能从我们手中购买保单，是因为他相信销售保单的人，而和公司知名度无绝对关系，更重要的是我们的公司和产品都是经过监管部门严格审批,没有必要担心公司知名度的问题。,知名度不是问题，来填一份投保单吧！,重复对方的话 （表示认真聆听）,认同对方感受,探究事实 （深入追问）,提出方案,请求行动,公司知名度不够,现在手头没有多余的钱,您是说您现在手头没有太多的钱吗？,非常感谢您告诉我您的真实想法，我很理解,您是因为手头紧张而无法购买保险吗？ （等待回应）,购买保险就是帮助自己做财富积累，对于手头不宽裕的人来说，做积累更重要，您今天不做，明天也不做，那么什么时候才能
4、给积累出多余的钱呢？而且，我们的保单有抵押贷款功能，您将来需要用钱的时候可以支取部分金额。,来填一份投保单吧！,重复对方的话 （表示认真聆听）,认同对方感受,探究事实 （深入追问）,提出方案,请求行动,需要回家商量商量,您是说要和家里人商量商量吗？,有些事的确需要和家里人商量的，我很理解,您是因为我对产品的解释不够清晰，需要回家和家人再商量吗？ （等待回应）,购买保险是在给家庭做积累，不像你去买汽车、电视等大件，属于花钱消费，这的确要和家人商量一下。您把钱存在哪个银行需要和家人商量吗？（等待回应）同样的，把钱放在保险公司也是给家庭作的财务安排，而且还有（讲具体产品利益）,来填一份投保单吧！,重
5、复对方的话 （表示认真聆听）,认同对方感受,探究事实 （深入追问）,提出方案,请求行动,产品可靠吗？,您是想了解一下这款产品是否可靠吗？,是的，购买理财产品的确要看看是不是可靠，我很理解您的想法。,您对产品的哪个方面需要进一步了解是否可靠呢？ （等待回应）,您买这个产品， 有两大金融机构在为您服务，一个首先是银行，这个产品是专门为银行量身定做的。就是我们自己去买，也必须在银行购买，在别的地方是买不到的。两大金融机构为您服务，您看我们中国哪个银行会倒闭的？还是哪个保险公司会倒闭的？而且我们产品的利益都是写在条款里面，这就更有保证了！,来填一份投保单吧！,重复对方的话 （表示认真聆听）,认同对方感
6、受,探究事实 （深入追问）,提出方案,请求行动,手续麻烦,通过与柜员沟通转移客户怨气焦点 更为熟悉出单流程 前期做好柜员培训工作。 我们要有意识维持现场秩序 与顾客聊天，转移其注意力（准备3个话术，小奖品）。,促成的关键动作,工具摆放，内外配合， 包装到位 随时赞美，不断发问，掌握主动 手眼配合，动作连贯，一气呵成 保单说明，预先解释，加强承保,促成的关键动作与话术（一）,投保单摆放在柜台内，用时一定让柜员递送出来。 如果客户索要说:这张单子能不能让我拿回去看一下？或先看一下？ 回答：不能 。这是我们银行的重要空白凭证，有号码登记的，是要办理这个产品才用的。 需要填单时给柜员做手势：小王， 把
7、投保单拿出来给我填一下。,促成的关键动作与话术（二）,填写投保单时：眼睛看着客户，伸手索要身份证：把身份证拿出来，我来给你填。 随时赞美，边填写边说:您看起来蛮年轻的！ 不断问问题，引导客户思路；不要冷场，不让对方有发问的机会。 你看地址填得对不对？ 电话号码是多少？手机号会不会换？还有家里电话也留一下吧！,促成的关键动作与话术（三）,填写要约内容时： 期限说明：你看这个是存10年，保障15年呢！一定要放满15年，存够10年，不存钱了，还要返还的，一直返还15年的。 眼睛盯着客户，看他的反应，如果对方想开口，紧接着说：到了15年以后，多一天都不会让你存的。多存一天都不会有利息给你的，到时候我们
8、会打电话通知你的。 紧接着让客户签名：在这里签个名吧!,促成的关键动作与话术（四）,紧接着把投保单递交给柜员； 在等待盖章开收据的同时，要和客户聊天，不能冷场，继续赞美； 售后说明，一定要自己解释：这个是您的银行转账卡，每年这个钱可以在你的卡上拿，您一定要记好密码，因为时间长，容易忘记。 这个凭条一定要办管好，3天以后我们会打电话给你，到时候把凭条带过来， 我们不是还送有一份意外保障呢，还有个长期合同本给你。,促成后的加强说明,合同预先解释：到时候合同上第一页会写得很清楚，每年存多少，存10年，每年拿多少， 拿多少年，一共拿多少， 还有每年的红利，有一份保障，在第几页. 这样吧，如果你没有什么疑问了， 这几天保单一到银行，我们会打电话给您的。,总结,加深个人对产品的理解 正确对待客户的拒绝问题，将其变为挖掘需求的机会 抓住机会，及时促成,
