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1、IBM Global Services 保密文件 | 2010年8月20日星期五 | 2005 IBM Corporation 0 如何提升如何提升如何提升如何提升ITITITIT运维运维运维运维管理水平管理水平管理水平管理水平 毕巍，IBM全球服务部 2005年07月18日 - - - - 暨IBM在电信行业的案例介绍 1 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation 內容 1IT部门面临的挑战部门面临的挑战部门面临的挑战部门面临的挑战 ? 电信业的变化 ? 业务变化对IT部门的要求 ? 管理标准的应用 2 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation 电信业的变
2、化 竞争加剧业务不断推陈出新 从面向电信产品到 面向用户的转变 业务流程再造 强调用户服务 要求快速响应 更重视对用户的服务质量 3 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation 要求实现要求实现要求实现要求实现 更高的更高的更高的更高的 IT治理能力治理能力治理能力治理能力 业务流程再造 要求快速响应 更重视对用户的服务质量 强调用户服务 对对对对ITITITIT部门的要求部门的要求部门的要求部门的要求业务上要求业务上要求业务上要求业务上要求 通过提升效率，不断提 升服务质量的能力 保证IT系统安全、稳定 运行的能力 配合业务流程再造或新业务 的推出实施IT应用系统的能力 业务
3、环境上的变化对IT部门提出了更高的要求 业务不断推陈出新 监控服务质量的能力 IT运维管理能为 您解决的问题 4 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation ?如何平衡IT服务质量和有限资源的矛盾 当IT普遍被认可为企业核心能力的时候，业务部门对IT的期望和依赖程度也明显上升， IT服务部门面临着业务部门越来越繁杂的服务需求。因此IT部门迄需一套科学的方法和 技术手段来规范工作流程，展示IT部门的工作安排和工作负荷，协助IT部门主管引导业 务部门逐渐设定一个合理的期望合理的期望合理的期望合理的期望 ?如何控制风险 当IT运维队伍逐渐庞大的时候，如何规范规范规范规范日常运行维护工
4、作，降低人为因素导致的故 障，对业务系统的稳定运行就变得非常关键。同时，IT部门的管理者需要考核数据，从 而实现对员工量化的考核 ?如何对日常管理拥有全盘的了解，增强控制力 如何将错综复杂的系统信息，各类系统事件按照IT服务管理的需求进行过滤整理，摒弃 掉无用信息，总结出对系统管理，业务管理和服务管理有用的信息有用的信息有用的信息有用的信息，从而帮助系统维护 人员更专注于对重要的事件的管理和响应，为管理者提供更全面，更直接的管理信息， 为制订相关决策提供基础 IT运维部门通常需要面对的困难 5 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation 从国外管理实践中可以汲取的营养成分 在新
5、一代数据中心的架构下，IT系统变得高度自动化，因此越来越多的企业开始采用IT 治理框架所提供的最佳实践标准。服务质量、安全、法规遵从以及企业战略目标都是IT治 理框架需要解决的问题。BS15000（ITIL）、COBIT、CMMI以及ISO17799，在创建新一代数 据中心时都扮演着重要的角色。尽管这些框架中的确存在着一些重叠之处，但是它们更多 的是互补关系，而非重复，因此企业通常会采用一个以上的IT框架。 ?ITIL（IT基础架构库）：IT服务管理的最佳实践标准。 ?COBIT（信息及相关技术的控制目标）：提供控制数据、IT系统和相关风险所需的参数 框架。 ?CMMI（能力成熟模型集成模型）
6、：指导在软件开发、系统工程、研发及其他活动中的流 程改进。 ?ISO17799：用于业务连续性、访问控制、遵从性以及其他领域的安全标准。 其中COBIT包含了比较完整的IT治理的实践标准，而BS15000(ITIL)则更侧重于对IT运维 管理实践的指导。在国内，目前在IT运维领域，ITIL已经在实践中被广泛采用。 6 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation ITIL是目前业界普遍采用指导IT运维管理的模型 7 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation ITIL作为一个管理模型提出了一个有意义的概念区分 ITIL中区分了“Customer”和“User”的概
7、念： Customer ：those people (generally senior managers) who commission, pay for and own the IT Services. Customers look for value for money at different levels of availability. User： those people who use the services on a day-to-day basis. Users may demand high availability. 8 IBM全球服务部 2005 IBM Corpor
8、ation ITIL中三个核心模块阐述了IT运维管理核心功能的涵义 ITIL中三个核心模块处理不同领域的事情： ICT Infrastructure Management： ?Network Service Management ?Operations Management ?Systems Management 重点在提升日常操作 的规范性； 这块领域是IT运维 管理的基础。 Service Delivery： ?Capacity Management ?Financial Management for IT Services ?Availability Management ?Servic
9、e Level Management ?IT Service Continuity Management ?Customer Relationship Management Service Support： ?Service Desk ?Incident Management ?Problem Management ?Configuration management ?Change Management ?Release Management ITIL通过Service Delivery和 Service Support两个模组用 业务需求重新贯串了日常运 维工作，使IT工作从“技术导 向”转
10、移到“业务导向” 目标是转变目标是转变目标是转变目标是转变ITITITIT运维运维运维运维“救火队救火队救火队救火队” 模式模式模式模式，逐步实现有序的逐步实现有序的逐步实现有序的逐步实现有序的、主动主动主动主动 的和面向用户的运维模式的和面向用户的运维模式的和面向用户的运维模式的和面向用户的运维模式 9 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation 提升IT运维管理的五个关键因素 10 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation 2IT运维管理实践运维管理实践运维管理实践运维管理实践 ? IT运维管理的范畴 ? 成熟度模型和IT能力因子（IT Enabler）
11、? 系统管理简介 内容 11 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation IT 管理的政策管理的政策管理的政策管理的政策/标准标准标准标准/计划计划计划计划/控制控制控制控制 服务定义服务定义服务定义服务定义、服务水平服务水平服务水平服务水平、服务控制服务控制服务控制服务控制、服务衡量标准服务衡量标准服务衡量标准服务衡量标准. Operational Environment 系统管理系统管理系统管理系统管理 操作管理 Monitoring Administration Trouble shoot 事件的管理 KPI 服务管理服务管理服务管理服务管理 突发事件管理 问题管理 变更
12、管理 配置管理 资产管理 事件驱动 信息交换 What to manage? How to manage ? 服务水平管理服务水平管理服务水平管理服务水平管理服务水平管理服务水平管理服务水平管理服务水平管理 ITITITIT管理服务管理服务管理服务管理服务 IT运维管理包含IT服务管理和IT系统管理两大领域 12 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation 混乱混乱混乱混乱没有综合网管中心没有综合网管中心没有综合网管中心没有综合网管中心，没有用户通知机制没有用户通知机制没有用户通知机制没有用户通知机制 没有综合网管中心没有综合网管中心没有综合网管中心没有综合网管中心，没有用户通
13、知机制没有用户通知机制没有用户通知机制没有用户通知机制 被动被动被动被动 事件发生事件发生事件发生事件发生事件发生事件发生事件发生事件发生/ /解决解决解决解决，控制台控制台控制台控制台，故障记录故障记录故障记录故障记录，解决解决解决解决，控制台控制台控制台控制台，故障记录故障记录故障记录故障记录， 备份备份备份备份，拓扑拓扑拓扑拓扑，资产清单资产清单资产清单资产清单备份备份备份备份，拓扑拓扑拓扑拓扑，资产清单资产清单资产清单资产清单 主动主动主动主动 性能性能性能性能，变化变化变化变化，问题管理问题管理问题管理问题管理性能性能性能性能，变化变化变化变化，问题管理问题管理问题管理问题管理 配置
14、配置配置配置，可用性管理可用性管理可用性管理可用性管理，配置配置配置配置，可用性管理可用性管理可用性管理可用性管理， 自动化与工作调度自动化与工作调度自动化与工作调度自动化与工作调度自动化与工作调度自动化与工作调度自动化与工作调度自动化与工作调度 服务服务服务服务 支持能力计划支持能力计划支持能力计划支持能力计划支持能力计划支持能力计划支持能力计划支持能力计划, , 服务级别管理服务级别管理服务级别管理服务级别管理服务级别管理服务级别管理服务级别管理服务级别管理 价值价值价值价值 以业务作为以业务作为以业务作为以业务作为以业务作为以业务作为以业务作为以业务作为 衡量标准的衡量标准的衡量标准的衡
15、量标准的衡量标准的衡量标准的衡量标准的衡量标准的 紧密结合紧密结合紧密结合紧密结合紧密结合紧密结合紧密结合紧密结合 IT运维管理能力的提升是一个循序渐进的过程 Best Practice “我们应尽快达到并超越我们应尽快达到并超越我们应尽快达到并超越我们应尽快达到并超越 主动管理阶段主动管理阶段主动管理阶段主动管理阶段。” Gartner 集团集团集团集团 主动管理就是发现规 则和创造制度的能力 13 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation IT运维管理的目标在于化被动为主动，提高各条战线人员的 工作效率，走向良性循环，提升系统稳定性和服务水平 操作员技能好 二线被干扰较少
16、 整个组织主动工作很多 主动预防式 系统稳定性高 操作员技能差 需要二线人员经常介入 一线基本没有主动工作 二线主动工作也很少 被动救火状态 系统稳定性差 疲于奔命疲于奔命疲于奔命疲于奔命 救火队模式救火队模式救火队模式救火队模式 14 IBM全球服务部 2005 IBM Corporation 三种类型的IT运维管理流程 ?计划性驱动流程 （ITIL ICTIM模组和IBM EOP模组中与Operation有关的） Operation Management 知识库维护管理流程，等 ?非计划性事件驱动流程（ITIL Service Support模组） Incident / Problem Management Change Management Configuration Management Rele
