销售管理 质量管理体系—业绩改进指南

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1、销售管理 质量管理体系业绩改 进指南 销售管理 质量管理体系业绩改 进指南 ICS 03.120.10 A 00 GB 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 质量管理体系 业绩改进指南质量管理体系 业绩改进指南 Quality management systems Guidelines Quality management systems Guidelines for performance improvementsfor performance improvements 目 录目 录 前言4 引言5 1 范围 8 2

2、引用标准 8 3 术语和定义 8 4 质量管理体系 9 41 体系和过程的管理9 42 文件9 43 质量管理原则的应用 10 5管理职责 11 51 通用指南 11 52 相关方的需求和期望 13 53 质量方针 15 54 策划 15 55 职责、权限和沟通 17 56 管理评审 18 6 资源管理19 61 通用指南 19 62 人员 20 63 基础设施 22 64 工作环境 22 65 信息 23 66 供方及合作关系 23 67 自然资源 24 68 财务资源 24 7 产品实现24 71 通用指南 24 72 与相关方有关的过程 28 73 设计和开发 29 74 采购 32 7

3、5生产和服务的运作 34 76 测量和监视装置的控制 36 8 测量、分析和改进36 81 通用指南 36 82 测量和监视 37 83 不合格的控制 43 84 数据的分析 43 85 改进 44 附录 A 自我评价指南 48 B 持续改进的过程 56 文献目录 58 GB/T19004-2000GB/T19004-2000 前 言前 言 国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性的 联合会。制定国际标准的工作通常由 ISO 的技术委员会完成。各成员团体若对某技 术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与 ISO 保持联系的各国 际组织（官方的或非

4、官方的）也可参加有关工作。ISO 与国际电工委员会（IEC）在 电工技术标准化方面保持密切的合作关系。 国际标准的制定符合 ISO/IEC 导则第 3 部分的有关规定。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。国际标准草案需 取得至少 75%参加表决成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。 本标准的一些内容可能涉及专利权，因而应引起注意。ISO 不负责对这些专利 权的识别。 国际标准 ISO9004 是由 ISO/TC176/SC2 国际标准化组织质量管理和质量保证技 术委员会质量体系分委员会制定的。 本标准取代 ISO9004-1：1994（因对其作了技术性修订） 。本标准的

5、题目已作了 修改，以反映质量管理体系的内涵。由于 ISO9000 族许多现有标准的条款内容已纳 入本标准，因而也将对这些标准进行评审，以便决定是将其撤销还是作为技术报告 重新发布。 与以前的版本相比，ISO9001 和 ISO9004 现在是一对协调的质量管理标准。 ISO9001 旨在给出产品的质量保证并提高顾客的满意程度，而 ISO9004 则通过使用 更广泛的质量管理的观点，提供了业绩改进的指南。 本标准的附录 A 和 B 仅是提示的附录。 GB/T19004-2000GB/T19004-2000 0 引言0 引言 01 总则01 总则 采用质量管理体系需要组织的最高管理者进行战略决策。

6、一个组织质量管理体 系的设计和实施受其变化着的需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及 该组织的规模和结构的影响。本标准基于八项质量管理原则。本标准并不强制各组 织质量管理体系结构或文件的统一。 组织的目的是： 识别并满足其顾客和其他相关方（组织的人员、供方、所有者、社会） 的需求和期望，以获得竞争优势，并以有效和高效的方式实现； 实现、保持并改进组织的整体业绩和能力。 质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理 起着重要作用。考虑利益、成本和风险的管理对组织、顾客和其他相关方而言都很 重要，关于组织整体业绩的这些考虑可影响： 顾客的忠诚； 业务的保持和发展；

7、营运结果，如收入和市场份额； 对市场机会的灵活与快速反应； 成本和周转期（通过有效和高效地利用资源达到） ； 对最好地达到预期结果的过程的整合； 通过提高组织能力获得的竞争优势； 了解并激励员工去实现组织的目标以及参与持续改进； 相关方对组织有效性和效率的信心，这可通过该组织业绩的经济和社会效 益、产品寿命周期以及信誉来证实； 通过优化成本和资源以及灵活快速地共同适应市场的变化，为组织及其供 方创造价值的能力。 02 过程方法02 过程方法 本标准鼓励组织在建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系的有效性和 效率时，采用过程方法，以便通过满足相关方的要求来提高其满意程度。 为使组织能有效和高

8、效地运作，组织必须识别并管理许多相互关联的活动。使 用资源并接受管理从而将输入转化为输出的活动可视为过程。一个过程的输出通常 会直接成为下一个过程的输入。 组织内由诸过程构成的系统的应用，以及对这些过程及其相互作用的识别和管 理，称为“过程方法” 。 过程方法的优点是它可对由诸过程构成的系统内的各过程之间的连接，以及它 们之间的联系和相互作用进行连续地控制。 当过程方法用于质量管理体系时，着重强调以下方面的重要性： a) 理解并满足要求； b) 需要从增值方面考虑过程； c) 获取过程业绩和有效性方面的结果； d) 以目标测量为依据对过程进行持续改进。 图1展示的基于过程的质量管理体系模式表明

9、了本标准第48章提出的过程连 接情况。该图表明在组织确定输入要求时相关方起着重要作用；在监视相关方满意 程度时，要求组织评价相关方对组织是否满足其要求的感受方面的信息。图 1 的模 式并没有详细地反映各过程。 图 1基于过程的质量管理体系模式 03 与 GB/T19001 的关系03 与 GB/T19001 的关系 本版 GB/T19001 和 GB/T19004 是一对协调的质量管理体系标准，它们既可以互 相补充，也可以单独使用。尽管这两个标准的范围不同，但其结构相似，以便作为 一对协调的标准使用。 GB/T19001 规定了用于组织内部使用、或认证、或合同目的的质量管理体系要 求。GB/T

10、19001 强调质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。 与 GB/T19001 相比，GB/T19004 为实现质量管理体系更广泛的目标提供了指南， 尤其是为持续改进组织的整体业绩和效率以及有效性提供了指南。GB/T19004 为那 些希望超出 GB/T19001 的要求，寻求对组织业绩进行持续改进的组织的最高管理者 提供了指南。GB/T19004 不用于认证和合同目的。 为进一步方便使用，本标准将 GB/T19001 要求的基本内容置于方框内，并附在 相应的条款后。 “注”的信息为理解和说明本标准提供了指南。 04 与其它管理体系的兼容性04 与其它管理体系的兼容性 本标准不包括其它管理体

11、系的指南，如不包括环境管理、职业安全卫生管理、 财务管理或风险管理等体系的指南。但本标准可使组织将其质量管理体系和相关的 管理体系进行协调或整合。为了建立遵循本指南的质量管理体系，组织可能会对其 现有的管理体系进行改造。 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 质量管理体系业绩改进指南 质量管理体系业绩改进指南 GB/T 19004-2000GB/T 19004-2000 Quality management systems - Quality management systems - idt ISO 9004:2000 idt ISO 9004

12、:2000 Guidelines for performance improvementsGuidelines for performance improvements 1范围1范围 本标准提供了超出 GB/T19001 要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效 性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与 GB/T19001 相比，本标准将顾客 满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。 本标准适用于组织的各个过程，因此本标准所依据的质量管理原则也可在整个 组织内应用。本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来 测量。 本标准包括指南和建议，本标准既不用于认证

13、、法规或合同目的，也不是 GB/T19001 的实施指南。 2引用标准2引用标准 下列标准中所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标 准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应尽可能 地使用下列标准的最新版本。 GB/T19000：2000，质量管理体系基本原理和术语 3术语和定义3术语和定义 本标准采用 GB/T19000 的术语和定义。 本标准采用下述术语描述供应链，这些术语已作了修改，以反映目前所使用的 术语： 供方组织顾客（相关方） 本标准中，凡出现术语“产品”时，也可意指“服务” 。 4 质量管理体系4 质量管理体系 41 体系和过程的管理4

14、1 体系和过程的管理 成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见的方式对其进行管理。实施并保 持一个通过考虑所有相关方的需求，从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体 系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。 最高管理者应通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织： a) 确定体系和过程， 这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理 和改进； b) 确保过程有效和高效地运行并受控， 并确保具有用于确定组织良好业绩的测 量方法和数据。 建立一个以顾客为中心的组织所需开展的活动可包括： 确定并促进导致组织业绩改进的过程； 连续地收集并使用过程数据和信息； 引导组织进行持续改进； 使

15、用适宜的方法评价过程改进，如自我评价和管理评审。 附录 A 和 B 分别给出了自我评价和持续改进过程的示例。 42 文件42 文件 管理者应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运 行所需的文件，包括相关记录。 文件的性质和范围应满足合同、法律法规要求以及顾客和其它相关方的需求和 期望，并应与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。 为使文件满足相关方的需求和期望，管理者应考虑： 顾客的合同要求或其他相关方的要求； 采用的国际、国家、区域和行业标准； 相关的法律法规要求； 组织的规定； 与组织能力发展相关的外部信息来源； 与相关方的需求和期望有关的信息。 管理者应针对下述准则，就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和控制作 出评价： 功能性（如处理速度） ； 便于使用； 所需的资源； 方针和目标； 与管理知识相关的当前和将来的要求； 文件体系的水平对比； 组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。 管理者应确保组织的人员能得到文件。其他相关方能否得到文件则视组织的沟 通方针而定。 43 质量管理原则的应用43 质量管理原则的应用 成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。本标准提 供的管理指南以八项质量管理原则为基础。 八项质量管理原则是为最高管理者制定的，以使最高管理者领导组织进行业绩 改进。这