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1、金融保险银行柜员业务实训金融保险银行柜员业务实训 教材编写说明 一.教材名称:银行柜员实训 二.初步目标 通过本课程的学习, 使学生初步了解银行柜员的基本业务流程, 掌握 银行柜员业务操作技巧和方法, 为适应未来工作岗位打下坚实的基础, 同 时逐步培养起学生遵纪守法、爱岗敬业意识,提高学生适应未来社会、开 拓自身发展的能力。 三.编写思路 1. 指导思想: 根据中职教育的培养目标,根据金融事务专业学生的就业 方向,本书重在培养学生的实际操作能力,对于基本理论内容主要溶在 案例实操中讲解,实现知识的模块化、综合化;在培养学生实操能力 的同时还贯穿对学生全面能力的培养;并通过灵活、新颖的教材内容、
2、 形式,增强学生学习的兴趣,真正发挥学生主体的作用。 2. 主要内容: 本书内容由两个相互独立同时又相辅相成的模块组成,第 一个模块主要是从事银行柜员工作需在思想上,心理上,技能等方面 所作的准备工作训练。第二个模块主要是训练学生熟练掌握银行柜员 从事的业务操作流程。重点内容在于第二个模块,即柜员基本业务训 练,这又从不同岗位分项进行介绍。 3. 具体编排:每一模块的教学结构由以下部分组成: 提出实训目标:使学生了解通过该模块的训练应达到的目标,使学 生能够有的放矢地去学习。 建立知识联接:介绍相关知识,为实训打下基础。 设立实操案例:给出实操要点引导学生进行实操训练。 设置学生活动项目: A
3、、做一做:通过计算机互动教学,使学生学会有关业务处理。 B、问一问:让学生思考如何进行有关业务处理。 C、练一练:通过教学系统软件,让学生进行模拟练习。 4. 多媒体运用: 利用系统软件、动漫等形式介绍实操案例。 利用金融模拟实验室让学生进行模拟业务练习。 四.本书特点 1.“新” : 从编写内容看,本书根据现代商业银行的最新业务进行编写,并 根据银行未来发展对柜员的要求,创新地编写综合化柜员业务训练, 具有一定的前瞻性;从编写思路看,摒弃了传统实训教材编写思路, 即根据实际业务操作流程逐项训练, 使学生掌握技能即可的思路, 而 从可持续发展的角度, 培养学生在掌握业务操作技能的同时, 还学到
4、 一种自我发展的能力,真正实现教育的目的 ; 从编写形式看,摒弃了 传统教材编写形式,采用第二人称进行编写,加入适量文学色彩,使 本书不再象一本银行柜员业务操作手册, 而是一本银行柜员亲历感受 和体会的纪实,使学生能够更容易、更主动地接受知识。 2.“活”:编排内容活泼、新颖,通过第二人称叙事,增强学生对教材内 容、观点的认同感,提高学生学习积极性和主动性;通过软件、动 漫等形式介绍实操案例,使枯燥的案例增加了趣味性、可读性;通 过模拟操作,灵活教师测试方式。 3. “宽”:涉及面宽。它既包括银行出纳、银行会计、货币银行、 商业 银 行经营管理等理论知识,又包括珠算、点钞、礼仪、计算机、外语
5、等技能知识,此外,还包括心理学、人力资 源学等方面知识,涉及面较宽,是一门综合化教材。 前 言 我国金融体制改革的深化发展和我国银行业的迅速发展, 急需一大批熟悉 银行业务, 具有发展潜力的青年实用型人才。 中等职业学校金融专业承担着为 银行培养大量基础性、实用性人才的重任。多年来,在教学中,我们急需一本 具有针对性、系统性和可操作性的实训教材。 我们编写本书的指导思想是 : 立足于我国建设有中国特色的市场经济,以 我国加入世界贸易组织为时代背景, 结合我国银行业发展的新趋势。 力求阐明 我国金融业的相关基础理论和银行基本业务, 使之兼具理论性和实用性。 本书以“实训”为名,从中职学生的角度出
6、发,力求让学生能掌握基本的 银行业务,尽快上岗。重在实用性和可操作性。但本书决非单纯的培训教材或 操作指南。本书作者力求寻找理论和实践的结合点,注重理论基础的指导,在 内容的选取和各模块的设置上,融知识性、思想性、趣味性为一体。突出体现 了其“新” 、 “活” 、 “宽”的特点。 本书分为准备篇和业务篇。 准备篇包括思想准备和基本业务知识准备两 大模块。业务篇包括临柜、联行、交换、管库、记账和督察等岗位训练几大模 块。如下图示: 本书由中职执教多年的教师执笔,得到有关专家的支持和帮助。在此一 并表示感谢。由于时间仓促和编者水平有限,书中不足在所难免,敬请广大读 者指正。 银行柜员实训 目录目录
7、 第一篇 准备篇 模块一 思想准备 模块二 基本业务知识准备 第二篇 业务篇 模块一 临柜岗位训练 模块 1 签到 模块 2 出库 模块 2.1 现金出库 模块 2.2 重要空白凭证出库 模块 2.3 尾箱出库 模块 3 日间操作 模块 3.1 个人储蓄存款 模块 3.2 单位存款 模块 3.3 结算业务 模块 3.4 代理业务 模块 3.5 特殊业务 模块 4 日终平账 模块 5 签退 模块二 联行岗位训练 模块 1 签到 模块 2 日间操作 模块 2.1 银行汇票 模块 2.2 资金往来 模块 3 签退 模块三 交换岗位训练 模块 1 签到 模块 2 日间操作 模块 2.1 提入票据 模块
8、 2.2 提出票据 模块 3 签退 模块四 管库岗位训练 模块 1 签到 模块 2 日间操作 模块 2.1 库房现金 模块 2.2 重要空白凭证 模块 3 签退 模块五 记账岗位训练 模块六 督察岗位训练 即将成为一名银行员工, 我们应该如何适应从学生到合格的高素质商业银 行职员的角色转变,尽快实现职业定位呢? 第一篇 准备篇第一篇 准备篇 导学 导学 要成为一名好的银行柜员,我们应该在思想、业务知识、服务技能等 方面做好准备。 从学校到工作单位,这里的差别有多大不言而喻。所以在还没进入工作岗位 前,我们首先在思想上要有充分的准备。 实训目标 实训目标 培养我们的服务意识和法律意识。 基本知识
9、基本知识一、服务意识的培养 银行提供的不是物质产品,而是服务,谁的服务提供得好,谁就能在竞争 中获胜, 这就是众多银行实施 “客户至上” 、 “客户为中心” 的原因。 启迪员工、 唤起服务的热情, 依据规章制度、 提供规范化服务是银行树立良好服务形象的 关键。 1、 服务意识的思想 银行的形象目标是开放、稳健、进取、服务社会。这些靠谁实现?只能 靠银行的每一个员工。有服务意识,就是从现在开始,只要步入服务大厅,我 们脑子里就必须时时刻刻想到 : 我是这个银行的形象,一言一行代表的都不再 是自己,每一句话、一个态度,都可能损害银行的形象。 案例分析 1-1-1 案例分析 1-1-1 “机可宕,人
10、不可宕” 案例:案例: 某储蓄所在办理缴纳电话费业务期间, 计算机出现宕机, 一位报社记者要 取款,柜员告之:“机器坏了,取不了钱。 ”记者说:“不能办存取款,银行 应该关门停业。 ”柜员反唇相讥:“机器坏了,取不了钱不是我的事,停业你 说了算吗?”记者愤而投诉,声称要写篇报道:“银行取不了钱为何开业” 。 分析:分析: 计算机出现宕机,我们称之为难以避免的硬件故障,而员工的言语不周, 我们就只能认为是软件问题了, “硬件”故障本应由“软件”来弥补,本案中 的柜员却在最需要的时候让软件也同时“宕机” 现代生活方式使人们越来越离不开电脑, 应行也已经被电脑、 网络等现代 化设备武装起来了,这些手
11、段使客户办理各种业务更加快捷、方便、安全。但 它们只是银行员工服务的延伸,决不能替代员工的服务,特别是客户的情感, 需要操作机器的员工来抚慰。 尤其是机器出现故障是更需要我们的员工通过真 诚的服务加以弥补,正是“机可宕,人不可宕” 因此,宕机不是员工停止服 务的理由。 模块一 思想准备模块一 思想准备 2、 服务意识的行为体现 (1)职员着装干净整洁,统一规范,体现本行特色。 每个员工相当于企业的一个形象点,所有员工衣着举止的统一、规 范、得体,聚合起来,便形成该银行面对顾客的形象面,它给顾客进门后 第一感观冲击,必然成为银行管理水平高低的重要衡量标准。 小常识 世界许多大银行每年花费在员工服
12、装上的费用高达百万元之巨,而且专 门聘请服装设计和剪裁师设计制作符合企业形象的精美服装。 银行职员服装式样渐渐形成定式:男装为深色西服,白衬衣,暗花领带, 深色皮鞋,夏装为白色短袖衬衫;女装为一色西装套裙,分冬夏装。 为达到统一规范,银行对员工头饰、袜子、皮鞋式样,男员工 头发、胡须,女员工的化妆都有严格规定。 (插入各银行的着装图片) (2)业务过程规范,行为举止要落落大方,态度要体贴周到、全面具 体,不厌其烦,于细微处见真情。 小常识 1、香港银行服务十二字诀:热情、协作、礼貌、负责、 快捷、准确 2、香港银行服务提倡的“三到”: 眼到、口到、服务到 3、香港银行与客户交谈的“五忌”: 一
13、忌:谈话罗嗦; 二忌:轻佻烦躁; 三忌:泄露机密; 四忌:破坏程序; 五忌:背后议论; 相关知识 各银行柜员服务行为规范及实施细则(网络查询) 案例分析 1-1-2 案例分析 1-1-2 职业人应该具有职业人的责任 案例:案例: 几年前一位储户曾于某行某代办点存款, 之后渐渐地遗忘了。 前不久在整 理物品时,他偶然发现了这张存单,当时该代办点早已经撤并,储户不知到哪 儿办理销户,于是来到就近的储蓄所请求帮助, 。但储蓄所也不知原代办点的 业务合并到了哪个储蓄所,需要一定的时间查找, 。为不让客户久等,储蓄所 留下储户的地址和电话号码,请他回家等候。之后立即与相关部门取得联系, 经反复查找,终于
14、找到了这笔存款的所属网点。当他们把钱送到储户手中时, 储户深受感动 : “贵行的服务让我体会到真诚,你们全心全意为客户服务的品 格值得我们学习!” 分析:分析: 我们可以做这样的设想,储蓄所不管此事后果将会怎样?因为业务并不 在该所,也不会因此有麻烦,让客户去咨询有关部门办理,也属正常,那个遗 忘代办点的用户,将渐渐被储蓄所遗忘。 然而恰恰相反,我们不仅管而且管出了结果,管出了储户的感激之情, 其实最值得我们提倡的是,储蓄所员工的职业人的精神。一个真正的职业人, 他的行动是对整个银行负责。 职业人是有品牌意识的人, 职业人是为了整个银 行的形象而会承担全责的人。在职业人心目中,没有“这不归我管
15、”的字眼。 当碰到以下情况时,你如何处理? 一个顾客进入营业厅,我们该怎么样? 顾客到柜台前,我们该如何打招呼? 如何向顾客介绍本行业务? 顾客填写每张单子要注意哪些? 顾客不知道主动上前怎么招呼? 遇到顾客态度恶劣如何处理? 柜台里多大音量适合顾客听清又不太吵? 基本知识 基本知识 二、法律意识的培养 1、 银行员工为何要有法律意识 我国宪法 24 条规定:国家通过普及法制教育,加强社会主义 精神文明建设。在法制社会,提高每个公民的法制意识是发展经济 的前提条件。公民不具备一定法律知识将无法和他人进行经济、民 事活动。银行行为受法律约束,其内部也要依法管理,所以“依法 治行”是各家银行的行为
16、出发点。因此要求每个银行员工都必须具 备一定的法律知识。 2、银行员工应具备那些法律意识 (1) 、遵守国家法律的意识; (2) 、注意法律规定,维护银行权益的意识; (3) 、依法保护客户合法权益的意识; (4) 、法律本身规定不完善的问题; (5) 、对本行内部规章制度的认识。 【相关链接相关链接】中华人民共和国商业银行法(网络查询) 案例分析 1-1-3 案例分析 1-1-3 从下列案例中,我们可学到什么? 案例:案例:选自高等教育出版社银行储蓄与出纳 某日,某镇信用社李某晚间值夜班时,违反纪律,在信用社接待一名多年 不见的同学,并留其住宿。结果,当日深夜,这名同学用随身携带的尖刀将李 某杀害,抢走现金 13000 元。 分析:分析: 执行制度规定来不得半点马虎和任何侥幸心理, 自以为不会发生问题, 万 无一失,结果都可能事与愿违,自食其果。可见,要真正的把银行规章制度落 到实处,克服工作人员的麻痹思想,提高警惕性显得很重要。 案例