商务礼仪--运营经理培训

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1、商务礼仪商务礼仪 商务礼仪商务礼仪 商务礼仪的基本概念商务礼仪的基本概念商务礼仪的基本概念商务礼仪的基本概念 个人形象设计个人形象设计 职场礼仪职场礼仪 车座仪车座仪车座车座礼礼仪仪 就餐礼仪就餐礼仪就餐礼仪就餐礼仪 商务礼仪的基本概念商务礼仪的基本概念 商务礼仪：商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪：商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。 尊重为本尊重为本尊重为本尊重为本 原 则原 则 善于表达善于表达形式规范形式规范 他们给你的感觉有什么不同？他们给你的感觉有什么不同？ 仪容仪表 个人形象设计个人形象设计 洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不用华

2、丽头 饰。 头发 一仪容、仪表 饰。 眼睛 无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨 镜或有色眼镜。 耳朵 内外干净，无耳屎。 鼻子鼻孔干净，不流鼻涕， 鼻毛不外露。 胡子干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴 牙齿洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物，女 嘴 性不用深色或艳丽口红。 脸颊 洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手洁净，指甲整齐，不留长指甲。 帽子整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。 衬衣 领口与袖口保持洁净，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰 相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。 领带 端正整洁，不

3、歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自 己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装西装 整洁笔挺，背部无头发和头屑，上口袋不要插 笔，所有口袋不要因放置钱包等物品而鼓起来 胸饰胸卡徽章佩带端正不要佩带与工作无关的胸饰胸饰胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。 皮带 松紧适度，不要选用怪异的皮带头。 鞋袜 鞋袜搭配得当，系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜 钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出 腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。 职场男性服饰、仪容： 发型：短发并保持干净、整洁。

4、禁：留鬓角。 脸注意脸部清洁并经常剃须并保持口气清新脸：注意脸部清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 服装穿着整洁干净搭配得当裤子烫出裤边扣子完好并服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并 扣整齐。禁：口袋放过多物品。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。 领子领子？ 头发？头发？ 领子领子？ 脸？脸？ 口气？口气？ 口袋？口袋？ 领带？领带？ 扣子？扣子？ 裤边裤边？ 皮鞋皮鞋？ 裤边裤边？ 皮鞋皮鞋？ 1 12 34 5 6 78 西装的三要素： 色彩 西装的三要素： 色彩 款式 面料 款式 面

5、料 男士西装三个三：男士西装三个三： 三色原则三色原则三色原则三色原则 三一定律三一定律 鞋子鞋子腰带腰带公文包颜色必须致公文包颜色必须致鞋子鞋子、腰带腰带、公文包颜色必须公文包颜色必须一一致致 三大禁忌三大禁忌 西装标签没有拆西装标签没有拆西装标签没有拆西装标签没有拆 袜子出现问题 领带出现问题 袜子出现问题 领带出现问题 西装的穿法 ：西装的穿法 ： 1 1、要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标：、要拆除衣袖上的商标：要拆除衣袖上的商标： 要熨平整要熨平整要熨平整要熨平整2 2、要熨要熨烫烫平整平整：要熨要熨烫烫平整平整： 3 3、要系好纽扣：要系好纽扣：、要系好纽扣：要系好纽扣： 站立

6、时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除 外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒， 要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系， 双排扣式的则要全部系上。 要不卷不挽要不卷不挽要不卷不挽要不卷不挽4 4 、要不卷不挽要不卷不挽：要不卷不挽要不卷不挽： 5 5、要慎穿毛衣要慎穿毛衣：、要慎穿毛衣要慎穿毛

7、衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣。在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型V 领的单色毛衣。 6 6、要少装东西要少装东西：、要少装东西要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手绢，不能放任何物品。内侧的胸 袋右以用来放钱夹名片夹笔等外侧的两只袋原则上以不放任何东西为佳袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。 西装的搭配 ：西装的搭配 ： 1 1、西装：、西装：、西装：、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。 2 2、衬衫：、衬衫：、衬衫：、衬衫： 必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣

8、应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘 米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。 3 3、领带：领带：、领带：领带： 同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主； 打领带的基本要求是挺括端正标准长度是下端的箭头正好抵达皮带扣的打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的 上端。 领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。 4 4皮鞋皮鞋皮鞋皮鞋4 4、皮鞋皮鞋：皮鞋皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的 是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。 袜子袜子袜子袜子5 5、袜子袜子：袜子袜子： 穿西装时

9、，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。袜子的长度不得低于踝骨。 职场女性服饰、仪容：职场女性服饰、仪容： 发型：短发或束发；禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环，只戴婚戒；禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。 指甲：短、干净、透明色甲油；禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色；禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋；禁：不干净。 1 1、1 1、套裙套裙套裙套裙：应以冷色调，不带任何图案为主。 职场女性服饰：套裙的搭配 套裙套裙套裙套裙应冷调带任何图案为 2 2、2 2、衬衫衬衫衬衫衬衫：衬衫

10、的下摆必须掖入裙腰之内，衬衫的纽扣要一一系好，最上端一粒纽 扣除外。 内内内内内穿内宜穿内准内准3 3、3 3、内内衣衣内内衣衣： 内衣一定要穿；内衣不宜外穿；内衣不准外露；内衣不准外透。 4 4 4 4鞋袜鞋袜鞋袜鞋袜以黑色牛皮鞋肉色袜为宜鞋袜应完好无损4 4 4 4、鞋袜鞋袜鞋袜鞋袜： 以黑色牛皮鞋、肉色袜为宜，鞋袜应完好无损。 职场礼仪职场礼仪 握手 伸手的先后顺序是上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先。握手时间 一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。 鞠躬 角度在15为宜。 介绍他人介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 如何介绍？ 顺序

11、：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 备注：国际惯例敬语（姓名和职位）如：王小姐请允许我向您介绍仵刚总监备注：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵刚总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方介绍完毕后与对方握手问候如：您好！很高兴认识您！被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时除职位高者长辈和女士外应起立但在会议宴会进行中不必起立坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行

12、中不必起立， 被介绍人只要微笑点头示意即可。 问候 “早上好！”“您好！”“再 见！”“明天见！”见！”“明天见！” “欢迎光临！” 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 是 请问 请稍等 抱歉 18常用礼貌语言 抱歉 没关系 不客气 见到您（你）很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托 常感谢谢谢非常感谢（谢谢） 在对方姓名后加上问候语更能提升好感在对方姓名后加上问候语更能提升好感 “ XX先生，早上好” ，请像这样喊出对方名字后再加上问候语， 如此一来问候语会更有效地打动对方的新。 先生，早上好” ，请像这样喊出对方名字后再加上问候语， 如此一来问候语会更有效地打动对方的新。 让对方知道

13、您记得他的名字，也能提升对方的好感。让对方知道您记得他的名字，也能提升对方的好感。 早上好！ XX先生，早 上好！ 拨打电话接听：3 3声之内 、纸笔 、5W1H5W1H 、自报家门 拨打准备问候告知（再次确认通话对象）内容结束拨打：准备、问候、告知、（再次确认通话对象）、内容、结束 08：0021：00 注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，如何处理？ 座次安排 A 为上座，其次 B、C、D。 门 A 座C 座 接待客户：销售顾问如何处理和客户之间的座次？ 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 A 座 C 座 B 座 D 座 门 递名片 准备 ：名片夹 接受名片：双手 递名片：“

14、请多关照”、“请多指教” 基本习惯：会客前请检查和确认名片夹内是否有足够的名片 仪态仪态 工作时保持良好的仪态 男性站姿男性站姿： 工作时保持良好的仪态 男性站姿男性站姿： 双脚平行打开，双手握于小腹前。 女性站姿：女性站姿： 双脚要靠拢，膝盖站直，双手握于腹前。 就 座就 座 工作时的坐姿 坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3后背轻靠椅背双膝自然并拢（男2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男 性可略分开）。身体稍向前倾，则表示 尊重和谦虚。 男士 说明：可将双腿分开略向前伸，如长说明：可将双腿分开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女

15、职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿说明座前应先将裙角向前收拢两腿 并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放 于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉 重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向 下。 错误的坐姿交叉握手与第三者说话（目视他人） 蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持 摆动幅度过大戴手套或手不清洁 如果你在拾取低处的件时应保持 大方、端庄的蹲姿。 摆动幅度过大戴手套或手不清洁 手势（1） 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻 轻弯曲，指示方向。轻弯曲指示方向 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。摆动。 注意：

16、不可向上级和长辈招手 视线：与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的 双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 切忌：斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉 车座礼仪车座礼仪 小王最后为何没有得到提拔小王最后为何没有得到提拔？小王最后为何没有得到提拔小王最后为何没有得到提拔？ 记程车的座位次序记程车的座位次序 司机D司机D CBA 主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序 主人 A DCB 行走座次行走座次 内侧高于外侧内侧高于外侧内侧高于外侧内侧高于外侧 居中为上 前排为上 居中为上 前排为上 1、中餐宴会的席次安排 就餐礼仪就餐礼仪 、中餐宴会的席次安排 席次，指同一餐桌上的席位高低。排列席次的原则是： 面门为