610编号质量(品质成本)

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1、质量免费,品管部 董军 2009年.1月,！,聚焦质量成本金矿，挖掘企业第三代利润， 如何为成功推行质量成本管理做准备。,利润挖掘的新思维-质量是企业的第三代利润,本次课程我们要分享什么？,本次课程我们要分享什么？,菲利浦克劳士比（Philip B. Crosby）；零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家,克劳士比生平 1926年6月18日，出生于西弗吉尼亚州的惠灵市。 1952年任克罗斯莱公司质量部初级技术员、质量工程师，并加入美国质量学会（ASQ）。 1957年加入马丁玛瑞埃塔公司，分别任高级工程师和质量经理。 1961年提出“零缺陷 Zero Defects”的概念。 1964年荣获

2、美国政府“杰出公民服务勋章” 。 1965年任著名的ITT公司质量总监，1968年升任ITT公司副总裁 1975年担任ASQ总裁，因对质量运动的杰出贡献荣获ASQ的“爱德华奖” 1979年出版惊世巨著质量免费/Quality is free，奠定大师的地位，标志着质量管理学的诞生。 1979年创立了PCA及克劳士比质量学院；1981年PCA设立“灯塔奖”； 1984年出版质量无泪，成立“质量书苑”，启动“校友会”制度； 1985年PCA在美国证券交易所（Amex）上市，开创了全球管理咨询机构资本化运作的先河； 1995年世界最大的专业组织之一“美国竞争力协会”（ASC, American So

3、ciety for Competitiveness）专门设立了“克劳士比奖章”（Philip B. Crosby Medals）用于奖励全球在质量与竞争力方面具有杰出成就的企业和个人。IBM、GE、米利肯（Millikan）、可口可乐、SCI 系统、朗讯科技和福特汽车等都曾经因为卓越贡献而获得该奖章。 2000年5月28日，由于四十年亲身经历的管理经验以及作为质量管理家的杰出贡献，克劳士比先生荣获麦克菲里奖（W.M. McFeely）。该奖旨在颁给为国际管理委员会（IMC）和在管理界的教育与训练领域有杰出贡献的个人。历史上获得同此殊荣的还有威廉爱德华兹戴明（W. Edwards Deming）

4、、彼得杜拉克（Peter F. Drucker）、汤姆彼得斯（Tom Peters）以及彼得圣吉（Peter M.Senge）等。 2001年，克劳士比先生获美国质量界最高荣誉美国质量学会“ASQ 终身荣誉会员”。 2002年，美国质量学会(ASQ)设立以克劳士比命名的“克劳士比奖章”以提携、表彰质量管理方面的优秀作家。 2001年8月18日克劳士比在北卡罗林纳州高地市家中病逝，享年75岁,质量成本管理体系的目标：,推动组织进行质量改进，最终为组织降低运行成本提供机会，为客户和股东创造价值,运用质量成本管理体系持续改进的流程,内 容,Topic1: 用不符合要求的代价（金钱）衡量质量-创建卓越

5、质量文化 Topic2: 建立质量成本科目量化评估模型-质量成本概念和要素 Topic3: 规划和运行质量成本核算体系-灯塔：质量成本金矿地图 Topic4: 挖掘质量成本金矿-质量改进和削减劣质质量成本,Topic1: 用不符合要求的代价（金钱） 衡量质量 -创建卓越质量文化, 第一次就做对 什么是质量 质量的四项基本原则, 焦点 ：零缺陷就是建立 “第一次就做对” 的管理质量系统,第一次就做对意味着什么？,江西 赣州,广东 广州,什么是质量？,Q,对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面 的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制 定、行动的完善、计划的不断执行，以及运用控制系统

6、 对信息反馈进行监控并采取的相应行动。 如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么， 它将永远也得不到实质上的改进，质量不仅仅是一种控 制系统，质量还是一种管理职能。 1983年美国白宫生产力会议,质量是管理问题，是人的问题, 质量链及其成功的4个关键要素和2种衡量方法 4个关键要素：政策-系统-能力-文化（P-S-C-C) 2个关键指标：CSI（内外部及竟争者对比）和 PONC,你如何定义质量：“质量链”/Chain of Quality, 零缺陷管理就是帮助企业建立 “第一次就做对” 的质量经营系统,实践哲学：零缺陷精髓,零缺陷管理的精髓,作为实践哲学的质量四项基本原则,系统=预防（Pr

7、evention） 在你的全部工作场所采取预防活动, 工作准则=零缺陷（ZD） 从来不认为错误是不可避免的， 尤其是微不足道的错误, 衡量=不符合要求的代价（PONC） 知道这是做错事时支付的费用,质量=符合要求（POC） 完全了解你的任务的全部要求,什么是质量？第一项基本原则, 管理起源 - - 按要求做事（技术标准 - 管理标准 - 工作标准） 焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件,-麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是 ？ 厘米？ -麦当劳的可口可乐温度均为 ？ 摄氏度？ -麦当劳的面包厚度均为 ？ 毫米？ -面包中的气泡均为0.5毫米； -生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分

8、钟、炸薯条7分钟、 炸萍果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉； -炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了 温度的油温重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业 人捞出； -鱼肉汉堡绝对找不出一根刺； -为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一 个后门一定要离柜台近,零缺陷是按要求做事, 质量系统是预防的，而不是 事后检验。,质量是怎样产生的？第二项基本原则,太迟 - 缺陷已经产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 影响正常的工作,检验只能告知已发生的事情, 从工作的前端抓起，开始就把事情做正确 在做过程中预防 进行根因分析和回相关溯，预防问题的重复出现 使

9、用Poka-Yoke, 每一个工作过程都是其他更大工作过程的一部分，同 样，它也可能由更小的部分所组成。,工作流程,“与一开始就没有时间相比，解 决复杂问题的方案再具有原创 性也没有多少乐趣。” Philip B.Crosby,如何做到预防从工作的前端抓起, 我们的工作标准是零缺陷， 而不是 “差不多就好”。,仔仔细细制定要求 与他人协调工作以符合要求 避免双重标准 从失败中学习 报告错误时无需害怕 高度重视预防,工作标准是什么?第三项基本原则,为什么简单的事情却如此难以做对 焦点：对自己和对他人（组织）双重标准（宽己严他）,“零缺陷”的基本表现避免双重标准,焦点：零缺陷就是一种心态，就是不害

10、怕错误， 不接受错误，不放过错误。,零缺陷： 不害怕错误！不接受错误！不放过错误！,零缺陷是一种心态,不害怕错误 不接受错误 不放过错误,“零缺陷”的基本表现不害怕错误,如何衡量质量？第四项基本原则,质量是用金钱衡量的， 而不是指数。,总销售收入,PONC框架,总营业成本 = PONC + POC + EFC,质量成本 = PONC + POC,PONC(Price of Nonconformance)是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费 POC(Price of Conformance)是指第一次就把事情做对所付出的成本，它涉及为预防PONC而实际付出的特别的、额外的代价 E

11、FC(Error free Cost)指无失误运作成本,PONC、POC要素,PONC要素 重新加工 赶工 临时服务 重复运行 存货过多 处理顾客投诉 停机时间 返工 退货 担保费用 报废 应收逾期账款 解释问题的时间,POC要素 核对订单内容 测试软件 预防性维修保养 验证 产品测试 程序校准 审核账目 教育和培训 过程控制 质量管理咨询 体系建设,质量经营成熟度模型,“零缺陷行动”模型,代价,解密“管理质量黑箱”,如何从救火到预防？如何减少PONC？ 答案：第一次就做对！,输入-材料,输出-产品,第一次,预防（零缺陷）,“质量管理黑箱”,客 户,正确的做事,运营过程,客 户,符合要求,拒绝

12、 产生PONC,需要,要求,业务,关系,做正确的事情,Topic2: 建立质量成本科目量化评估模型 -质量成本概念和体系, 大师说质量成本 质量成本概念 基本财务概念 PONC的计算方法,大师说质量成本,A.V.Feigenbaum的论述,企业的质量成本包括两个主要方面：控制成本和控制失效成本。这些是生产者的经营质量成本。,J.M.Juran的论述,质量成本，是指与质量职能有关的成本，要专门归集，以便像其他职能成本一样，计算这一职能的成本，并实施控制。 质量成本的概念与不良品有关，生产好的产品的成本不属于质量成本。,F.Robert的论述,从企业整体来看，如果缺陷（或不合格产品）用一种费用表示

13、出来并与成本相比较，那么可使领导对缺陷的幅度或检验方法是否过严了解得更加清楚。,H.J.Harrington的论述,为使人们避免质量成本就是高质量产品需要高成本的误会，质量成本应更名为“不良质量成本”为妥。不良质量成本可以分为直接不良质量成本和间接不良质量成本。,P.Crosby,质量是用不符合要求的代价（PONC）来衡量的。,质量成本管理导则,质量成本 Quality related costs,将产品质量保持在规定的水平上所需的费用。它包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本，特殊情况下，还需要增加外部质量保证成本。,预防成本prevention cost 鉴定成本apprais

14、al cost 内部损失成本internal failure cost 外部损失成本external failure cost,用于预防不合格品与故障等所支付的费用。 评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。 产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。 产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失的费用。,美国质量管理协会的定义,质量成本是指对达到或达不到与产品或服务质量要求有关的费用的具体度量。这些质量要求可以由公司或由公司顾客签订的合同，或由社会具体规定。,预防成本 鉴定费用 质量损失成本,用于预防制成品或服务产生缺陷而进行的各项活动的费用。活动包括产品服务在开

15、发、 原材料采购、生产计划和实施、技术和管理保障以及售后服务等阶段的种种活动。 对产品或服务进行测试、评价或审核，以保证符合质量标准或工作要求所需的费用。 用来评定以及改正或更换不符合标准或顾客要求的产品或服务所需的费用； 在产品完工或发货之前及服务提供之前发生的这类费用称为内部损失成本； 在产品完工或收货之后及服务提供之后发生的这类费用称为外部损失成本。,质量成本包括以下几个方面：,克劳士比PONC的卓越贡献,与传统质量成本系统相比，克劳士比与众不同，是因为：,如果工作没有“第一次就做对”（战略错误），那么所有的过程成本都是不符合要求的代价（PONC），克劳士比PONC实践丰富和发展了传统质

16、量成本学说； 克劳士比强调质量的本质是管理，而不仅仅是产品质量，管理领域不符合要求的代价危害更大，应该作为质量成本损失衡量出来； 克劳士比强调质量成本损失不仅仅只衡量制造领域的质量损失，更应该从接到客户订单到把 产品交付给客户的完整质量链（即营销、研发、采购、制造、物流、服务环节）进行衡量； 创建卓越的质量文化，如“用金钱说话”等价值观是质量成本咨询项目成功的前提和保证。,注：PONC（Price of Nonconformance）是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费,组织中的PONC要素举例 - 管理领域,人力资源： 高人员流动率 人员不满 职位的分配不适宜 工伤成本 疾病或残疾赔付 重新处理保险声明 意外事件发生造成的时间损失 审计员： 调解 票据错误 薪水错误 应收账目 错误的账目输入 折扣损失 信息系统： 行程安排疏忽 重复运行