快递业务操作与管理_第2章 快递业务流程与操作课件

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1、第2章 快递业务操作与管理,本章内容,CH2.5 快件派送,CH2.2 快件处理,CH2.3 快件进出口,CH2.4 快件运输,CH2.1 快件收寄,快递业务流程与操作,本 节 主 要 内 容,CH2.1 快件收寄,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,一、快件收寄业务知识,快件收寄：是指快递业务员从客户处收取快件，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。,快递业务流程与操作,上门收寄,营业场所收寄,收寄的形式,是指快递业务员到客户家里或办公地点收取快件，并询问、验视、封装、填写单据和收取费用的过程。,是指客户到公司营业场所寄发快件，由快递服务人员进行询问、验视、封装、填写单据和收取费用

2、的过程。,CH2.1 快件收寄,快递业务流程与操作,收寄要求,CH2.1 快件收寄,1,收寄时间：快递服务组织应在承诺的时限内提供收寄服务。,2,人员着装：负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标示的服装，并佩戴工号牌或胸卡。,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,3,询问与验视：快递人员应询问和验视内件的性质和种类，若是法律、法规规定的禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；向寄件人建议贵重物品宜购买保价或保险服务；寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。,4,封装：快件的封装形式有快递服务人员服装封装和寄件人自行封装两种。封装时应防止

3、快件出现以下情况：变形、破裂；伤害顾客、快递服务人员或其他人；污染或损毁其他快件。,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,5,重量与规格 通用标准：快件的单件重量不宜超过50公斤，包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。快递服务 第3部分：服务环节（GB/T 27917.3-2011规定） 各公司规定： 中国邮政：快递包裹每件的重量限度以40千克为限；最大体积以能够装入二号邮袋为标准，最小尺寸同国内普通包裹。内件为脆弱易碎、流质易溶物品的快递包裹最大重量限度以10千克为限。 中速快件：每件最高限重30KG，每件长度不超过1.5m，长度和长度以外最

4、大横周合计不超过3m。 DHL的有单边1.2米单件70公斤的限制，但加钱也可以走，联邦的是单件不超68公斤 围长不超3米3，而UPS还有次长边的限制如第二最长边不得长于76cm,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,6,费用与单据： 快递服务人员应告知寄件人服务费用。 快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。 寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。 快递运单为服务格式合同；快递运单的格式条款应符合法律规定，体现公平、公正的原则；快递运单的文字表述应真实、简洁、易懂。,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,

5、快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,快递运单应包括的内容： 寄件人信息：名称、地址、单位、联系电话。 收件人信息：名称、地址、单位、联系电话。 快递服务组织信息：名称、标识、联系电话。 快件信息：品名、数量和重量、价值、封装形式。 费用信息：计费项目及金额、付款方式、是否报价（保险） 及报价（保险）金额。 时限信息：收寄时间、投递时间。 约定信息：双方约定事项，包括产生争议后处理途径；寄件 人对快递运单信息的确认。 背书信息：查询方式与期限；顾客和快递服务组织双方权利与责任，包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径；赔偿的有关规定。,二、快件收

6、寄作业流程,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,取件作业流程,1 系统自动分单 2 短信接收 接收取货短信-反馈异常信息-核实取货信息-1h内前往取件处-取货后发送成功短信 3 前往取件处需注意的事项 主要包括：操作设备、操作工具、包装材料、单、票、仪容仪表、业务资料 4 包装检查 （1）包装的作用 ：保护功能和推广功能 （2）包装的原则 ：便于运输原则、便于装卸原则、适度包装原则 （3）包装材料的选择 a 纸质类物品 b 质脆易碎物品 C 体积微小的五金配件、纽扣及其他易散落的物品 d 重量较大的物品,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,（4）快件包装注意事项 a 禁止使用一切报

7、刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、 杂志等；严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的 包装物。 b 对于价值较高的快件，建议客户使用保险或报价服务，同时采用包装 箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。 C 对于捆扎包装操作：一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递 物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。 d 对于重复利用的旧包装材料，必须清除原有运单及其他特殊的快件标 记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。 e 用透明胶带加固时，须用剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙齿咬断。,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,（5）检查项目,检查项目,快递

8、业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,看：检查外包装是否有明显破损或撕裂，是否有所有应该粘贴的标签,嗅：对于药品等包装，可以通过嗅觉确认是否有异味,听：晃动包装件，听是否有声音，如有则需打开包装检查原因，防止尖锐物划伤产品,感：晃动包装件，听感知产品与包装物壁或产品之间有无碰撞，如有则需打开包装，进行充实,搬：观察是否有重心严重偏向一边或一角的现象，如有则需打开包装，重新定位内部产品,开箱验货要求,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,受理的所有货物必须全部开箱验货,货物品名,货物数量,地址可操作性,开箱验货,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,5 称重核价 （1）称重 （2）核价

9、称重核价注意事项：使用弹簧秤或卷尺测量快件的实际重量或尺寸，然后根据计量规定确定正确的计费重量并计算运费；根据达到时限、计费重量、运输方式或查阅运费价格计算费用，然后收款且开具发票。 体积重量计算公式：体积重量（kg）=最长（cm）最宽（cm） 最高（cm）/系数 国际航空运输协会规定的轻泡快件重量计算公式如下： 规则物品：体积重量（kg）=长（cm）宽（cm） 高（cm）/6000 不规则物品：体积重量（kg）=最长（cm）最宽（cm） 最高（cm）/6000 严格按照重量标准报价，逢尾进一。贵重物品重量尤其要准确，测量时需精确到小数 点后一位，计算时最小计量单位为1cm或1kg（有的快递

10、公司要求为0.5kg，如EMS）。 （3）计费重量 以重量为基础，实施“取大”的方法。计费重量选择实际重量的体积重量两者之中较高者； 首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费；以时效为依据，体现“快速高价”方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采用不同的价格。,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,6 贴单收款 （1）贴单 粘贴运单：将随货运单平整地粘贴在指定的位置。 粘贴标签：根据货物的类别、属性，选用相应的标签贴纸，按要求贴在指定的位置；运单与快件边缘宜留出5cm的距离；应把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。 （2）收款 收费报价 收取运费 出具发

11、票：若客户需要出具发票，则按运费价格开具同等金额的发票给客户；若随身所带发票已开完，应回公司开具同等金额发票后及时交给客户（两个工作日内）。 7 与客户道别 主要包括：宣传公司业务、带齐工具、清理现场、礼貌地与客户道别、收集客户意见。,1. 收寄异常处理,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,三、快件作业异常情况处理,2. 禁运物品分类及处理办法,禁、限品在运输过程中，因气压、温度变化，或受震动、空气限制等，可能发生爆炸、自燃、有毒气体泄漏等等，对生命财产安全造成极大威胁。 禁运品：指在任何情况下，均不能受理的物品。 限运品：是指在特定条件下，需要特定条件方可受理。,快递业务流程与操作,C

12、H2.1 快件收寄,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,四、国内特快专递邮件禁限寄目录,禁寄品,航空禁寄品,限寄品,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,1、禁寄品目录 （1）易燃易爆物品 爆炸物品 易燃液体 易燃固体 气体 危险标志物品,爆炸物品,易燃液体,易燃固体,气体,危险标志物品,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,1、禁寄品目录 （2）腐蚀污染物品 氧化剂和过氧化物 腐蚀性物质 生化物品和感染性物品 剧毒品 放射性物质,氧化剂和过氧化物,腐蚀性物质,生化物品和感染性物品,剧毒品,放射性物质,1、禁寄品目录 （3）违反法律物品 各类麻醉药物 枪支、军用或警用械具类 管制

13、刀具,各类麻醉药物,枪支、军用或警用械具类,管制刀具,1、禁寄品目录 （4）其他物品 妨碍公共卫生的物品 动物 流通货币等 违法出版物,妨碍公共卫生的物品,动物,包括：活体动物、动物标本及其它产品（如濒危及珍稀动物皮革、皮毛等）。但生鲜物品（如大闸蟹等）及蜜蜂、水蛭、蚕、医药卫生科学研究机构封装严密并出具证明交寄的寄生虫以及作为药品用以杀灭害虫的虫类，不在此限。,流通货币等,包括：流通货币及伪造货币、有价证券、珍贵文物、赌博设备和道具。,违法出版物,包括：含有反动、淫秽、有伤风化或等的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品、计算机磁盘及光盘等。,快递业务流程与操作,CH2.1 快件收寄,2、航空禁寄

14、品目录 （1）电器电子产品 电池。包含各类干电池、蓄电池、锂电池、太阳能电池等。 电子产品。包括手机、平板电脑、笔记本电脑、MP3(MP4/MP5)、电子血压计、照相机、摄影机等。,2、航空禁寄品目录 （2）液体。各类水剂如：化妆品、食品、药品等。 （3）磁性物品。未加消磁防护包装的磁性物品。包括：验钞机、音响、碳钢、磁铁等,3、限寄品目录 卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄时亦限400支）。 烟丝、烟叶每次均各以5千克为限，两种合寄时不得超过10千克；每人每次限寄一件，不准一次多件或多次交寄。 酒类经妥善包装可通过陆运寄递，每次以10瓶为限。,本章内容,CH2.5 快件派送,C

15、H2.2 快件处理,CH2.3 快件进出口,CH2.4 快件运输,CH2.1 快件收寄,快递业务流程与操作,CH2.2 快件处理,快递业务流程与操作,CH2.2 快件处理,快件分拣、封发业务知识,快件分拣、封发作业流程,分拣、封发作业异常情况处理,本 节 主 要 内 容,快递业务流程与操作,CH2.2 快件处理,一、快件分拣、封发业务知识,1、快递分拣作业：是快件配送中心依据顾客的订单要求或配送计划，迅速、准确地将快件从送货车辆里拣取出来，并按一定的程序进行分类，集中派送给开往各地的运输工具的作业过程。,快递业务流程与操作,CH2.2 快件处理,手工分拣,自动分拣,半自动分拣,在分拣过程中所有

16、环节都采用手工方式进行。,根据收件人邮编将快件自动分拣给相应的派送中心，最大限度地避免人为的操作失误以及可能发生的快件延误或丢失。,采用手工和机械设备相结合的方式，将快件从运输车辆上卸往自动传送带，再由人工根据快件标识进行手工分拣的一种分拣方式。,分 类,快递业务流程与操作,CH2.2 快件处理,2、封发：将快件分类装袋，建立总包，分类发往目的地。,打印封发清单和总包条码牌，快件装袋封发，系统生成总包快件信息。,快件封袋,检查总包封发规格及条码质量，检查现场有无遗漏封发快件。,封发检查,4,封发流程,快递业务流程与操作,CH2.2 快件处理,特快专递快件按文件类和物品类分别封装，当包裹类不足3件且重量合计不超过5kg或信函类不足5件时可混装。信函类和包裹类混封时，应将信函类单独捆扎。,快递