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1、一只猫的故事,情景课堂-寓言故事,“显性需求”,客户有明确的期望，清楚自己需要什么。,客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。,与,“隐性需求”,客户需求的分类：,需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。,需求是可以挖掘的,客户需求的冰山理论：,明显的利益： 产品价格、质量等,隐藏的利益： 关系、维护、交往,深藏的利益： 情感、感受、信任,注意客户的隐性及深层需求,一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力 创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣等,二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力 找到其过去与现在同
2、类型购买经验不满的 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 商品功能与服务。,四、潜在客户既有意愿，又有购买能力,四种不同类型的潜在客户：,三、潜在客户有兴趣，却没意愿 逐步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向要,对策,对策,对策,可直接说明商品好处、功能，并事先准备 好证明好处的证据，以及别家同类型商品 的信息与比较表，以便不时之需。,对策,分析，寻求方案,倾听,提出问题,察言观色,探寻需求的方法：,沟通,姿势 身体稍微前倾，表现出专注,头脑 随时分析思考客户的话及应对方法,眼睛 保持与客户的视线接触,头 经常点头，表示在认真倾听,认真
3、的仪态展现，不仅有助于你了解客户， 而且也现实了你对顾客的尊重,与客户沟通时的注意事项：,为客户提供 良好的服务 并创造业绩,销售商品以 满足客户各 项需求,沟通过程中 传递更多的 是彼此之间 的思想，而 信息的内容 并不是主要的,达成共同的协议,沟通信息思想、情感,要有一个明确目标,与客户成功沟通的三大要素：,沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息.,1、 环境,打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力,、行为,表情 对商品的关注度 反应,、肢体,敏锐的观察力：,匆匆忙忙 漫不经心 坐姿,观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。,观察客户不
4、要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样,1,不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？,3,2,如何观察客户：,敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！,敏锐的观察力的重要性：,提问要考虑对方的感受，而非独角戏,令对方感受到你的价值,通过提问可以发现对方的需求,令客户参与到销售过程中来,借此建立信任,正确的提问是挖掘客户需求的核心：,提问不是没有风险，但我们没有选择,与单纯的陈 述相比，提 问能令销售 取得更快的 进展，因为 提问可以创 建双向对话,开放式问题,封闭式问题,一个不能以“是”或“不是”来回答的问题,有利于打开话题,营造一种友好的
5、 双向沟通氛围,有助于获得更多的信息,但要掌 握好发问的时机，在你需要 征询对方的意见,发掘更多信息,启发对方表达看法和意见时使用.例 如： “您喜欢什么样式的？”、“您对功能有没有特殊要求？”等。,封闭式问题:一个只能以“是”或“不是”来回答的或已有固定可选答案的问题 ,它具有较强的导向性.有助于缩短沟通时间,提高谈话效率.但它具有一定的 威胁性,运用的不好会让听者有压迫感,令话题难以进行下去.因此要谨慎； 一般在需要对方做出抉择,或要澄清对方所提出的问题时.如：“您看，您还 是更适合圆形表吧？”“汽车也需要定期保养，手表作为精密仪器，当然也需 要定期的养护，您说是么？”,探寻需求中的提问技
6、巧：,何时 When 如何 How 何处 Where 为何 Why 何者 Who 多少 How many 什么 When,是不是 YES 有没有 对不对 or 要不要 可不可以 知不知道 NO,探寻需求提问的5W2H法则：,两个开放式问题+一个封闭式问题,了解客户的现状和背景资料,了解客户对现况的不满与存在的困难,针对不满和存在的困难提供解决方案,通过试探性的问句确定购买意向客户是否认同,确认目标商品，强化客户理性和感性需求,探寻需求提问五步法：,互动环节-感受与体验,请检查自己的说话的方式,1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充 满自信？ 2.你的声音是否充满活力与热情？ 3.你说话时是否使
7、语调保持适度变化？ 4.你的声音是否坦率而明确？ 5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6.你发出的声音能让人听起来不感到单调 乏味吗？ 7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种 轻松自在和愉快吗？ 8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的 嗓门？ 9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10.你是否十分注重正确地说出每一词语 或姓名？,您有在听吗？,用心聆听 而不只是用耳朵,客户到底在说什么？,1,客户所说的这些话是什么意思？,2,客户说的是一个事实，就还是个人的意见或看法？,3,客户为什么这样说？,4,客户的话我应该相信吗？,5,客户的这些话有没有别的意思？,6,如何聆听和分析客
8、户的表象需求：,我从与客户的谈话中，能懂他的需求是什么吗？,7,从与客户的谈话中，我能知道顾客的购买条件是什么吗？,8,客户是不是还有什么是没有说出口的？,9,有什么是我应该提醒客户的？,10,通过哪些方式表达出来会好一些？,11,有些事情一定要说出来吗？,12,如何聆听和分析客户的表象需求：,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,有同理心地听,第一层,第二层,第三层,第四层,第五层,聆听的五个层次：,重复对方的话，特别是和数字有关的,学会沉默，营造让 对方开口的氛围,不加筛选的收集所有观点,放下个人见解，带给 对方安心的感觉,阶段二,阶段三,阶段四,询问,附和,接受的姿势表情 (面对
9、面,看对方眼睛,微笑的表情),点头/回应/不插话,共鸣,阶段五,有效倾听的五个阶段：,保持思想开通，达成共识,阶段一,聆听要素,有效聆听的几大要素：,互动环节-感受与体验,1. 你是专心聆听,还是貌似在听,实际上却已经心辕意马? 2. 你是否除了听表面的意思以外,还在发掘说话者的真实含义? 3. 在你听的过程中,是否配合了身体语言以表示自己的专注? 4. 在听的过程中,你是否打断了别人的话题? 5. 是否边听边积极思考,以便及时做出相应的回答?,请检查自己的聆听方式,分析的目的是准确锁定客户需求，同时调整销售思路,在客户一个接一个回答问题的同时，在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的商品和服务
10、做“对比分析”,1,若把前期的提问定位成一种“创造性的过程”，“切”就是享受创造成果的工作。,3,2,快速反应，及时总结：,具体商品选择 （把握需求，对症下药）,从维护老客户来着手 （品牌建立、认知）,从寻找新客户来着手 （潜在商业机会获取）,为客户挑选有针对性的商品：,潜在客户的类型及客户需求的种类分析；,1,探寻需求的的方法：望、问、闻、切。,2,小结:探寻客户需求的步骤和方法,课程总结：,探寻客户需求是销售流程中 重要的环节之一，它直接决定着 销售的成败。 掌握探寻需求的技巧需要具 备丰富的专业知识、积极的服务 态度、坚强的心理素质、灵活沟通技巧，总之这是一门体现员工综合素质能力的技能。,Thanks!,
