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1、赢得客户之心 柏丽服务沟通之道 柏丽（中国）有限公司,柏丽服务沟通之道,前 言 柏丽厨具以其优异的品质和贴心的服务成为客户的首选。在德国，每四户家庭就有一户选择柏丽厨具，全世界范围内拥有5000多家展厅的柏丽厨具，以其市场占有率第一的业绩成为行业的引导者和欧洲最大的专业厨具品牌。 在中国，柏丽是第一个进入厨具市场的国际品牌。 在国内的市场知名度和高档精装修房产的指定品牌使用率排名第一。,柏丽服务沟通之道,优良服务简介 优良客户服务对于任何企业来说都至关重要，对于柏丽公司尤其如此，因为专业服务是我们产品不可分割的一部分。 “客户永远是对的。” “客户优先。” “客户支付我们的薪水。” 诸如此类的
2、话语似乎已成为老生常谈，结果常常被人忽略。这本手册不仅想提醒大家在柏丽“客户至上”，而且提供了一些简洁的提示，以保证我们的客户能享受到最好的服务。 柏丽厨具优良服务。,柏丽服务沟通之道,优良服务简介 信息流、人流、物流和价值流准确及时地到位是争分夺秒工善其事的大事。而本册的服务规范是全神贯注、优化服务的小节和细节。前者用脑，后者用心。对于优良服务，两者缺一不可。服务的效果是由一系列完善的细节构成的。 优良服务所包括的因素：质量、精确、可靠、速度、有竞争力的价格以及与客户建立起来的亲切的人际关系。 优良服务意味着公司全体员工的共同努力和资源的充分利用，以提高客户满意度。请注意是全体员工，而不仅仅
3、是那些和客户直接打交道的员工。 很多公司只注重了服务的有形方面，例如设备维修，而忽略了服务的无形方面，例如服务态度。,柏丽服务沟通之道,打电话 如何接听电话 铃响三声之内拿起电话（别认为客户打扰了你的工作） 问候来电者 自报姓名 询问客户是否需要帮助 如何让客户等候 询问客户是否可以等候 告诉客户让他等待的原因 提供预计等候的时间（最多60秒的短暂等候；1-3分钟的很长等候；3分钟以上则为漫长的等候电脑音乐会让人越听越烦） 再次通话时对客户表示感谢,柏丽服务沟通之道,打电话 如何转接电话 向客户解释转接电话的原因，以及转给何人 询问客户是否同意 挂断电话前确定转过去的电话有人接听 把来电者的姓
4、名和电话内容告诉即将接听的人 如何记录留言 从积极的方面解释你同事不在的原因 在询问来电者的姓名之前，先要告诉他要找的人不在 说出你同事回来的大概时间 记下所有重要的信息 正确拼写客户姓名，来电者的电话号码，来电事由、时间及日期，一定要重复一遍加以确认,柏丽服务沟通之道,打电话 如何结束通话 重复你要采取的行动步骤，确保你和客户都同意要做的事情 询问客户是否还有其它的事情需要帮助 感谢来电，表示出你很重视他的问题 让来电者先挂上电话 一挂上电话，书面整理有关的重要信息，以免忙于他事而忘记,柏丽服务沟通之道,换一种说法 不要说：“我不知道。” 应该说：“让我来想想办法。” 当我说“我不知道时”，
5、客户的理解是“我没有你需要的信息，而且我不打算费事去帮你得到这些信息”。帮忙为客户找到问题的答案，即使意味着要多花一些时间，去寻找或和其他部门的人进行核实，却能因为这些额外的服务，赢得客户的赞誉。 不要说；“不。” 应该说：“我能做到的是” 有时候我们不得不对客户提出的要求说“不”。在没有选择的余地时，不要生硬地拒绝，而要考虑能为客户做些什么。这时用“我能做到的是”开头，向客户表明我在努力解决他们的问题。,柏丽服务沟通之道,换一种说法 不要说：“那不是我的工作。” 应该说：“这件事可以帮助你。” 当客户的请求确实不在我的职权范围内时，我应成为中介人，带客户找到能帮他解决问题的人。 不要说：“这
6、件事你应该找我们经理去说。” 应该说：“我会尽力帮忙的。” 把难题很快推给经理是一种逃避，我们应该首先考虑自己能 做些什么。如果确实需要经理的参与，把事情的本末反映给经理，然后带着解决办法来到客户面前。这样做，在客户和经理的眼中，我都是一位服务高手。,柏丽服务沟通之道,换一种说法 不要说：“你是对的我们这儿确实很差劲！” 应该说：“我很理解您的感受。” 当客户对我们的服务表示不满时，与客户一起抱怨无疑是火上加油，丝毫无助于问题的解决。这时需要先对客户的感受表示理解，再进一步了解事情的起因，帮助客户解决问题。 不要说：“你冷静点儿好不好？” 应该说：“很抱歉让您感到不愉快。” 当客户失望、生气、
7、沮丧和担心时，告诉他们平静下来就意味着说他们的感情不重要。如果你想让客户平静下来，就采取相反的办法向客户道歉。道歉并不意味着我们赞同客户的观点，或承认自己有错，而只是表示我们对客户的处境与感受表示理解。,柏丽服务沟通之道,换一种说法 不要说：“我正忙着呢。” 应该说：“请稍候，我尽快将上一位客户的事情办完就来帮您。” 当我们在时间压力下工作时，很容易产生厌烦的情绪，而客户马上也能感觉到。一句客气的短语加上愉快的音调，会使客户知道你已经意识到他的存在，并将尽快帮助他。 不要说：“过些时候你再来电话吧！” 应该说：“我会在下午4点以前给您回电话的。” 主动给客户回电话，并约定明确的时间，意味着我对
8、客户很关心，愿意主动帮客户解决问题。 不要说：“再等等吧！” 应该说：“我会随时把进展通知给您。” 出现任何延误时，都要提前和客户打招呼，而不要等客户来责备我们。客户有权了解事情的进展，任何人都不喜欢在黑屋子里没完没了地等下去。,柏丽服务沟通之道,在服务现场 做好服务前的准备 接到维修通知后，先与客户联系维修时间，尽可能多地了解有关问题的信息，确认是否需要特殊的零配件、工具，这样有助于提高维修正确性，客户会很欣赏你这样做的。如果你能再多了解过去的维修记录，客户会更满意的。 看上去象个专业人员 保持一个专业人员的形象。即使是在“脏乎乎”的安装过程中，如果需要去见另外的客户，尽量更换一件干净的服装
9、。另外要保持工具箱的整洁和完备，工具、图纸、电路图摆放有序。职业化的形象会让客户增强对你的信心。别忘了你在现场的时间是要客户付钱的，而他们只愿意支付有效的工作时间。所以要注意服务的速度，包括就餐的时间。,柏丽服务沟通之道,在服务现场 保持开放的心态 有些客户会显示他们解决问题的能力，为你分析造成问题的原因。保持开放的心态听听他们怎么说也许他们的意见是有道理的。由于长期与设备朝夕相处，客户方人员往往对设备运行状态更熟悉。但不管他们是对是错，作为柏丽的客户，他们理应受到有礼貌的关注。 入乡随俗 进入维修现场开始工作之前，一定要让有关的人员了解我是谁，为什么去那儿，按照客户的惯例办事。如果是头一次和
10、客户打交道，在开始前、服务中、结束后都要询问客户的惯例，以免违规。,柏丽服务沟通之道,在服务现场 请求帮助 如果在合理的时间内无法检测出问题的所在，尽快向相关部门请求帮助，而不要感到难为情，每个人都有需要帮助的时候。客户是要求你想方设法将问题尽快地解决，而不是自己一个人苦苦地硬撑着。 不熟悉的设备要事先做好准备 维修不熟悉的设备前，务必要做好充分准备。如果我向客户询问开关在哪儿，或是怎样把面板拆下来，一定会令他感到绝望。如果我向客户解释，“我没接受过这种培训”，或是“我下星期就去参加培训”，只会让事情变得更糟。到现场之前要请求同事的协助，以避免这类事情发生。,柏丽服务沟通之道,在服务现场 再检
11、测一遍 离开维修现场前，一定要再次确认正常工作了。如果你走后又坏了，或是出现了其它本来你在现场时可以解决的问题，客户会火冒三丈的。 谨慎建议重大维修 如果需要向客户建议重大修理，一定要谨慎，别让客户觉得你是在刻意为公司创收。仔细地解释问题所在，出问题部件的正常使用寿命，推迟修理的风险等。作为维修服务人员，不要和客户讨论价格问题。,柏丽服务沟通之道,在服务现场 处理所有的问题 客户可能还有些问题与我的工单无关，不要置之不理，而要提醒客户注意，并协助解决。一定要留神有可能引起其它的问题，对于安全隐患要格外当心。 花些时间检查一下运行情况，还要注意服务现场及设备的整洁，服务尽量一次完成，例如补漆、清
12、洁等。,柏丽服务沟通之道,在服务现场 我的小麻烦可能是客户的大方便 由于我们更了解自己的组织机构、服务程序以及机器设备，有时我们只要一点额外的付出，举手之劳就能为客户提供很大的方便。公司其它设备如果有问题，我们能帮忙联系维修的话，客户会很感激的。 以客户的信任为荣 大多数的客户都愿意和他们信得过的维修服务人员保持长期的密切关系，但这种信任却不是一朝一夕能建立起来的。所以一旦拥有要格外珍惜。当客户向我索要手机或家庭电话号码时，表明他很信任我的工作，不要认为客户会无端打扰我的个人时间。如果不是非常紧急，绝大多数客户是不会在周末打电话的。,柏丽服务沟通之道,在服务现场 和客户保持良好的关系 有不少问
13、题是由于操作不当造成的，在这种情况下一定要善用沟通的技巧，避免指责。对不熟悉设备的操作人员多表示理解，并告知其正确的操作方法，和客户方的每一个人都要保持良好的关系。 不要说同事的坏话 也许有些同事难以相处，甚至我会质疑某人的技术能力。但记住绝不要和客户讨论这类话题，避免对公司的服务人员或销售人员做负面评价，那样只能显示出我不够职业化，并损坏公司的形象。,柏丽服务沟通之道,在服务现场 关于零配件 如需更换零配件，要确信不疑地告知客户，不能使用模棱两可的话语，例如“我估计可能需要更换” 客户不是付钱让我们估计的，而是因为我们确定。 假如不幸发生零配件短缺，如果有可能的话，尽量让设备部分运转，总比完
14、全停机要强；同时查询其它渠道是否有可能解决；如需订购的话，要及时通知客户预计到货时间，以及定单执行进程。 任何时候都要提供专业化的服务 客户期望柏丽的服务在任何时候都保持专业化的水准，包括星期五下午，以及下班时间。即使在周末也不能变得松松垮垮，有重大体育赛事时更不能不接客户电话。很多客户都要加班工作，而如果你不愿配合，客户会很不满意的。,柏丽服务沟通之道,在服务现场 别要求客户的“表扬” 千万别要求客户写表扬信给你的经理，即使客户那样做了，他们也会看不起的，而且心里很不舒服。这种做法很不职业化，会让客户对你和柏丽产生负面的印象。 不要和客户谈论价格问题 不要和客户谈论价格或是公司的损益。所有关
15、于零配件或人工的价格问题应该由维修经理来沟通。如果某个零配件确实报价过高，客户提出质疑的话，可以保证将此事汇报给经理。 承诺要留有余地 承诺一旦作出，就会在客户心中建立起期望值。当自己没有十分把握时，最好能留有余地。如果服务能提前完成，会让客户产生额外的惊喜。,柏丽服务沟通之道,在服务现场 工作单上的有效签字 离开现场之前，要向有关人员打招呼，详细地解释你所做的工作，并演示设备已正常工作。记住要请主管人员在工作单上签字，而不是随便找个人。 设备管理科室一般是客户方设备以及付款的主管部门，一定要该处签到签离，善始善终，尤其是记时记件服务，以免日后的欠款纠纷。 及时将客户的意见反馈给公司 对于在服
16、务中发现的技术问题或客户的意见，一定要及时反馈给公司。否则问题会再次出现，或是引起客户的不满。记住，我就是公司的触角和使者。,柏丽服务沟通之道,当我不能说“是”的时候 什么时候需要说“不” 世界上没有一家公司能对每一个客户的所有要求都说“是”，不论喜欢与否，我们有时候必须对客户说“不”， 例如： 1. 违背法律规定的时候 2. 与公司的规章制度严重抵触的时候 3. 因缺少人力、工具或零配件而无法立即提供服务的时候 4. 其他不可能做到的事 说“不”的两种方式 生硬地拒绝 服务性拒绝,柏丽服务沟通之道,当我不能说“是”的时候 生硬地拒绝 “不行”，“没有”，“做不到” 当我们被询问是否还有其他办法来解决客户的问题时，如果我们回答“没有”，意味着我们关上了服务之门；尤其是当客户进一步询问时，我们回答“不知道”，则象是重重地把门摔上。 服务性拒绝 但如果你真正要说“不”，却让客户以为你在说“是”，也不是问题的解决办法。关键的问题在于：客户需要什么，我怎样能尽力为他办到？,柏丽服务沟通之
