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1、服务风险典型案例 目 录 目 录 . 2 一、抄表收费 . 1 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 . 2 案例2：欠费停电太随意 客户不满引纠纷 . 4 案例3：流程执行不严格 重复收费引投诉 . 6 案例4：搭车收费不应该 客户质疑“乱收费” . 8 二、业扩报装 . 10 案例5：装表接电违承诺 客户投诉没商量 . 11 案例6：客户沟通要及时 主动服务应到位 . 13 案例7：不重安全酿隐患 亡羊补牢早化解 . 15 三、停限电管理 . 17 案例8：恶意停电酿苦果 意识淡薄毁形象 . 18 案例9：考虑欠周全 停电引不便 . 20 案例10：户表接反错停电 推诿处理不应当 . 2
2、2 案例11：检修停电遭投诉 牢记责任是关键 . 24 案例12：图简单停电了事 招非议名声受损 . 26 四、供电抢修 . 28 案例13：抢修中与交警发生矛盾产纠纷 . 29 案例14：抢修人员技术差 招致客户不满意 . 31 五、营业厅服务 . 33 案例15：延伸服务招投诉 好心反让人窝心 . 34 案例16：流动车是新气象 服务管理要跟上 . 36 案例17：解答咨询“惜字如金” 遭受投诉教育深刻 . 38 案例18：懵懂客户代表被采访 写成“新闻头条”惹风波 . 40 六、95598 服务 . 42 案例19：客户再三反映表不准 内部连环失误遭投诉 . 43 案例20：一句话引起的
3、“风波” . 45 七、用电安全及反窃电 . 47 案例21：拉路限电保安全 煤矿爆炸引风波 . 48 案例22：私自拆表引纠纷 用电检查需谨慎 . 51 八、电能计量 . 53 案例23：客户不知情 换表遭投诉 . 54 案例24：一线员工敷衍塞责 客户无奈越级投诉 . 56 1 一、抄表收费 2 案例1：估抄电量出差错 应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。 【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户 王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量 350 千瓦时，达到了
4、客户平均月用电量的 3 倍多。 当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决， 造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对 供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大 负面影响。 【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实地电量重新计算电费， 并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利 影响。 【违规条款】 本事件违反了以下规定：
5、 （1）供电营业规则第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。 （2）国家电网公司供电服务规范第十九第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计 费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次 用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。” （3）国家电网公司供电服务规范第四条第二款：“真心实意为之客户着想，尽量满足客 户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。” （4）国家电网公司员工服务“十个不准”第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 3 【暴露问题】 （1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、 学习掌握不彻底，未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。 （2）对投诉事件响应处理不及时。抄表员 事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深 刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。 （3）电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。 【
