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1、1,订货会 礼仪素质,主讲：彭予度,2,专业鞋服品牌训练导师，重庆商学院工商管理专业、重庆 师范大学中文专业双学士，曾服务过的品牌： 太子龙、木果果木、波斯登、居秀、香港衣讯、布意坊、雅龄服饰、纳百川服饰、来来网络服饰等 在中国著名零售十强企业中曾担任多级管理岗位，并从事 商场训练工作等。 她是一位两个20岁的女孩，在她身上你永远看到的是激情 与活力。从事鞋服行业20年，对服饰终端有着说不完的故事。 “彭予度”喻意：给每一位有缘认识、相交的朋友带来好运！ 愿所有接受过训练的学员和终端宝贝从此自省！自强！自立！ QQ：893483580 电话13908864525 13790356971 网址：
2、,彭予度,3,礼仪培训引入,是世界上最廉价的、而且最能够得到最大收益的一项投入和展示。,是公司文化的一项传统习俗,是事业活动和行为的准则,4,礼仪-就是用于表现尊重的各种规范，可操作的具体形式，是人际交往的基本规则,礼：是每个人做人的基本道德标准,订货会的礼仪-就是在订货会前中后，大家在各岗位严格遵守的行为规范。,尊重自己 尊重别人 尊重社会,5,亚运小白菜,6,礼 仪,是人们在人际交往过程中律己、敬人的一种特殊的社会规范,代表着企业的品牌的形象。,7,引出,个人形象就是公司形象,学习该课的目的,8, 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证,礼仪 四个证书,9,守时 尊重惯例
3、遵守规矩,交际3大原则,10,与客户交往的注意事项,与客户沟通要适时,不看别人脸色不行,交往要讲分寸,介绍人员时要注意职务级别,交往要有尊严和个性,11,一、仪表 二、仪态 三、礼节,肢体55%,38% 语速语态,7%文字,订货会礼仪标准与训练,12,一、仪 表,1仪容,男：整洁、无胡须,女：淡妆、发型,13,微笑 视线 站姿 坐姿,蹲姿 行姿 手势,二、仪 态,14,微 笑,笑由生,养成微笑的习惯 用真诚去欣赏和赞美他人,15,视线,1眼睛一定要看着客户表示尊重。 看着客户的额头、脸或者嘴角，眼神带着表情,2社交范围指从腰际到头部之间的部分。 男性和女性顾客站在一起，眼睛不可停留在对方的胸部
4、，显得尊重对方,3视线要保持安全距离 安全距离是指伸长手也接触不到对方身体的距离。,若对方不自主的往后退了一步，就表示你与她的距离没在安全距离,眼神应充满亲切感你看客户的眼神一定要柔和， 充满亲切，感应到你的友好,16,站 姿,抬头 颔额 挺胸 收腹 提臀,迎宾站立姿态,鞠躬站立姿态,并膝 女性站姿要点,17,腹前握指式：同双臂侧放式，就是手在腹前相握 （女左下右上握手背，男握虎口）,背后握指式：不同点是后背至尾骨右在下握住左,丁字步腹前握指式：只适用于女： 不同点是右脚后侧于左跟足弓出，两腿两膝并严挺直,丁字步背后握指式：参照背后握指式相同， 与丁字步腹前握指式,不良站姿：歪斜、驼背、趴伏、
5、倚靠、叉腿、浑身乱动,双臂侧放式：头正，两眼平视，嘴微闭、身体放松，表情自然，脚跟靠脚跟，脚尖分开女45度，分开不操过肩宽，男4560度，双臂自然下垂,18,坐 姿,客入后入座，向周围人致意就座，左侧入座，坐三分之二的位置，起身缓慢，站好再走，从左离开,深坐 松 懈 轻 闲 中坐 沉 稳 严 谨 浅坐 谦 虚 恭 敬,警示,严防“4”型架腿,女性小心“曝光”,双腿交叉斜放式（二郎腿）：一般适合低矮凳，右上左下，左斜,左右双腿斜放式：左（右）脚斜放，右（左）脚靠之，两脚尖平齐，脚跟起，如旁边有人，应膝部向他人,双腿垂直式：右脚稍退，双手抹袍入座，双膝并拢， 两膝距离一拳，不可超过肩宽，双手相握，
6、右握左,19,坐时应注意的事项,左进左出。从椅子的左侧入座， 挺直端正，不要前倾或后仰。,不要倚靠。 规范的坐法是坐好后占椅面的四分之三左右。,当倾听别人指导、指示时，不宜坐满座位， 一般只坐椅座的前半部，以表示对对方的敬意和尊重。,20,跷二郎腿且晃动足尖或以鞋底示人；,抖腿,两腿叉开，把脚伸得老远， 甚至用脚勾着坐椅的腿,半躺半坐（瘫坐）,双手夹在腿之间或垫在臀部下,将双手抱在胸前或抱在脑后或托腮。,把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上,21,两腿间夹一片白纸,两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。,坐姿训练,22,蹲 姿,自然并膝沉腰，女性小心曝光,允许蹲的情形（列举：整理工作规范）,
7、标准蹲姿,高低式：右脚在前全脚着力，左脚后， 脚掌着力后跟抬起，左膝低于右膝，右手后背,半跪式：右脚半蹲，左膝点地，左膝着力,交叉式：右脚前于左侧，两脚交叉，右手后背下蹲，有全脚着力，左脚掌着力后跟抬起 主要是拿取动作，给客人茶水，饮品,23,24,走（行）姿,正确的走姿 身体直立、目视前方、 挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动， 两腿有节奏地向前交替迈出。,不雅的走姿 内八字或外八字脚、 低头驼背、大甩手、手插兜、左摇右晃、 拖拉着鞋走出嚓嚓声响。,走姿的基本要求： 走得正确、优雅、轻捷有节奏,25,行 姿,挺拔稳重 抬头平视 摆臂自然 勿惊慌奔跑,体态决定心态、状态、态度、作风,走时左右甩手
8、（前摆35度后摆15度,步伐：自己脚长的11.5倍（即2030厘米）（,男每分钟110步，女110到120步-两秒一步,穿旗袍步伐不可超过24厘米,26,1后退步,2侧身步,变向时的行走规范,向他人告辞时，应先向后退两三步， 再转身离去。,退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿， 后退的步幅要小。 转体时要先转身体，头稍候再转。,当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方,髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前， 右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。,当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步， 两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,27,直臂式：右身体
9、侧伸直，手心向上身体前倾，左手放于体侧,曲臂反向式：右手抬至胸平，离胸一拳距离， 与大臂呈45度，五指并拢指向方向,引领式：右手体侧伸出45度，用余光注视顾客，每三步回头看客人,曲臂式：右手身体前抬手翻手心，140度右体侧，身体前倾,基本手势,28,去死吧,这些手势？,鼓励,侮辱,真棒,OK,胜利,我爱你,请讲,侮辱,29,陪同客人时,上下楼梯,出入房间时,殿堂行走时,五个注意,乘坐电梯时,30,双方并排时，你应居左侧,客人不收路线，请先行，你走外侧,走的速度与客人相协调,经拐角、楼梯、照明欠佳时， 须关照并提醒客人留意,请客人开始行进时，应面向对方，稍许欠身,行进中客人交谈或回答提问，应将头
10、部和上身转向对方,1、陪同客人时,双方单行，你居左前1米,31,下楼梯前后停一停,右上右下原则、礼让客人,上楼时尊者在前，下楼相反,2、上下楼梯注意事项,32,3、出入房间注意事项,先通报，敲门，有应答后再进,后入后出,为客人拉门，如对方讲话要静候，中途不可插话， 如有特要紧的事则必须说“对不起，打搅一下”,33,放轻脚步,不抢行,不可插袋拖手,不吃食物,不勾肩搭背，两人并行,在殿堂跑到,地上的纸屑，积水，杂物的及时清理,与客人迎面而行，距离2米，放慢脚步，站一侧向客人微笑,不得从二人中穿行,不得横冲直撞,殿堂行走时,34,不应有太多身体动作,不可向任何人说话,随时注意不与人眼光相接,眼睛盯着
11、数字板,不可让别人看出你的情绪,身体正面应朝向电梯门,5、乘坐电梯时,35,三、礼 节,1、服装要求,2 、社交距离,3、接洽礼仪 点头礼仪 欠身礼仪 鞠躬礼仪 握手礼仪 挥手礼仪 招呼礼仪 电话礼仪 介绍礼仪 名片礼仪， 递拿（借还）礼仪 宴会礼仪 敬酒礼仪,36,1、服饰要求 统一公司着装,效应,37,2、 社交距离,大于3.6米是公共距离 1.2米-3.6米是社交距离 0.5米-1.2米是私人距离 小于0.5米是亲密距离,热情度 过度是热情越位，不合常情，产生心理压力（注意解除心理防线）,保持适度距离： 过远，有疏远感，过近压抑，有被冒犯的压力,服务距离：0.51.5米 展示距离：13米
12、 引导距离：行在客人左前方1.5米左右 待命距离：3米外 禁忌距离：小于0.5米（表示亲密关系的距离）,38,3、接洽礼仪,39,点头礼,路上行走时,公共场合与熟人见面，无须驻足交谈时,社交场合与陌生人见面时,同一场合多次见面时,40,公司内遇到来宾时,电梯内遇到贵宾、来宾、领导时,贵宾及领导经过自己工作岗位时,每天同事间第一次见面及经常见面相遇时,请客人用茶、用餐时,欠身礼,41,欠身礼,头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。,一般适用于在座位上回礼（不必起立），或在行走中施礼（不必停留）,42,鞠躬礼,15度 鞠躬礼： 是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节，从心底发出意念，体现于行动，给对方留
13、下诚恳、真实的印象。,与久未相见的同事相遇时 在公司内遇到贵宾、领导时 贵宾、领导到办公室检查工作时 在座位上、行走中遇到客人询问时,43,男士,站立，双手放在裤缝两侧，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。,女士,站立，双手交叉放于体前，头颈背成直线，前倾15度，目光落于体前1.5M处，再慢慢抬起，注视对方。,44,30度 鞠躬训练,训练：同15度,欢迎或欢送客人时,自我介绍或交换名片时,向上司请示汇报工作时,授奖、领奖时,会议仪式上，演讲、汇报工作前、后,表示慰问、请求、感谢或致歉时,特殊岗位人员（如前台、楼层服务人员）,接待客人时,45,距离对方2-3米
14、,行礼的最佳时刻,与对方目光相对,46,不能坐着握手 握手主动权 摘下手套 相互谦让 眼神交流 掌握分寸,握手礼 表示传统意义的友好、亲近外 见面时的寒暄 告辞时道别的信号 对他人表示感谢或祝贺等。,握手礼,47,一、先后顺序 长为先 女士先 二、注意事项 握手力度 充满热情 讲究卫生 握手时间,握手礼(意义) 与成功者表示祝贺 与失败者表示理解 与同盟者表示期待 与对立者表示和解 与悲伤着表示慰问 与欢送者表示告别,礼仪要求： 握虎口处前臂用力轻晃 上级（长辈、女士、别人）伸手，下级（晚辈、男士、你）-两站或两座 握手时间35秒 长久握手显得尴尬，一下松开表示敷衍 只能右手，不可左手，不可另
15、只手放在口袋,48,握手禁忌：,贸然伸手,目光游离，心不在焉,交叉握手,长时间不放手,该出手时不出手,握手后，用手帕擦手,戴手套握手、手不清洁或湿手,摆动幅度过大,平等式：右手用点力，握住对方的手,49,面向对方，手臂上扬，掌心向外,挥手道别： 站直，目视对方 手臂前伸掌心向外，左右挥动,挥手礼,50,招呼礼,训练 新品发布会开场：晚上好！异乡人家人欢迎您! 新品发布会结束：晚安了！异乡人祝您好心情! 各时段与客人相遇：欢迎您（15度鞠躬）,三声- 来有迎声， 问有应声， 去有道别声,四不讲： 不讲不尊重对方的话 不友好的话 不客气的话 不耐烦的话,51,接电话的四个基本原则,铃响三声内接起
16、告知对方自己姓名 电话机旁准备好记录的纸和笔 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等,电话礼仪,52,接听电话注意事项,认真做好记录 使用礼貌语言 通话时简洁明了 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项 避免使用对方不能理解的专业术语 语速不宜过快 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码,微笑：电话,53,拨打电话注意事项,确认对方电话号码、姓名，避免打错 考虑打电话的时间对方是否方便 准备好电话内容资料 讲话内容有次序、简洁明了 通话时间不宜过长 外界杂音、私语不能传入电话内 工作时间避免打私人电话,54,介绍礼仪,正确的介绍在商务会面中具有重要的作用,位卑者 年轻 同事 职位低 男性 非官方人员 本国同事,位尊者 年长 客人 职位高 女性 官方人员 外籍同事,55,称呼的礼节： 在商务交往中，根据交往对象的性别、年龄、身份不同，称呼也不同。,称呼的类别： 姓名、职务（不要叫副职）、职称、学衔、职业、亲属,称呼的技巧： 初次见面要注意称呼 称呼对方不
