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1、店面营业人员职业化训练,sam,店面营业人员职业化训练,店面营业人员职业化训练,壹、店面销售的意义与顾客心理 贰、门店销售的态度与基本技术 叁、店面销售技术实务（一） 肆、店面销售技术实务（二） 伍、店面销售技术实务（三） 陆、店面布局安排和商品组合互动 柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,店面营业人员职业化训练,壹、店面销售的意义与顾客心理,一、店面销售的意义与机能,店面销售的意义 对营业人员进行职业化训练可以提高销售业绩 提高店面的销售机能,商品陈列要丰富，能醒目地达到陈列的基本要求 不断地补充符合顾客需求的商品 售价合理并富有吸引力 利用最少的人员达到最佳的营业额 创造舒适的购物环
2、境 多做广告宣传吸引众多的顾客上门 营业人员应掌握商品知识,店面的销售机能： 软件：包括组织、制度、作业流程、作业架、执行机制以及监督考核机制 硬件：环境、管理、广告、陈列等 软硬件的结合：接待技术、礼貌等,店面营业人员职业化训练,二、顾客的购物心理,顾客购买心理的八个阶段, 注意, 兴趣, 联想, 需求, 比较, 实行, 决定, 满足,壹、店面销售的意义与顾客心理,店面营业人员职业化训练,店面营业人员职业化训练,壹、店面销售的意义与顾客心理,二、顾客的购物心理,购买心态的转变,购买“必要性”的商品 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性”高的商品,小结,营业人员代表了店面的形象，是店面销售
3、的直接执行者，对其进行职业化训练是提高店面销售业绩的重要保障。,购买“必要性”的商品 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性”高的商品,店面营业人员职业化训练,贰、门店销售的态度与基本技术,一、销售的目标是尽力追求销售利润,营业人员要以追求销售利润为目标！,店面营业人员职业化训练,二、正确了解服务的意义,礼节要周到 专业和亲切的建议 提供有意义的信息 完善的售后服务 舒适的购物环境,贰、门店销售的态度与基本技术,店面营业人员职业化训练,店面营业人员职业化训练,贰、门店销售的态度与基本技术,三、销售成功的“三意”,诚 意,创 意,热 意,成功销售！,店面营业人员职业化训练,四、营业人员不可缺少
4、的七项意识,目标意识 成本意识 顾客意识 品质意识 问题意识 纪律意识 团队意识,贰、门店销售的态度与基本技术,店面营业人员职业化训练,五、掌握商品知识,案例,贰、门店销售的态度与基本技术,商场第一天用保鲜膜做好排骨肉盘，贴上标签，放在冰柜里卖，没有卖完，剩下的扔掉太可惜了，这时可以在肉里加上酱油或其他调料，把它作成腌制品。家庭主妇买了回家炸一下就可以吃了，而且腌制品保存时间长，这样就恰当地处理了商品，避免了浪费。,店面营业人员职业化训练,六、销售商品的五条要领,贰、门店销售的态度与基本技术,选择个别商品的销售 用具体说明的方法 研究销售辅助工具的种类和使用方法 创新商品展示的方法 使用语言、
5、销售工具和展示陈列方式的结合,店面营业人员职业化训练,七、销售过程的五个阶段,贰、门店销售的态度与基本技术,待机,接近,说明商品,建议说服,成交,店面营业人员职业化训练,八、卖场销售的“4S”,贰、门店销售的态度与基本技术,微笑 Smile,速度 Speed,诚实 Sincerity,精明 Smart,成功销售,店面营业人员职业化训练,九、服装仪容、基本动作与礼貌用语,贰、门店销售的态度与基本技术,服装仪容要端庄 勤练基本动作 使用礼貌用语,小结,通过对营业人员进行有针对性的系统培训，可以卓有成效地改善店面的整体面貌，提高工作效率，增加店面的销售业绩。,店面营业人员职业化训练,一、晨会是一天的
6、良好开始,叁、店面销售技术实务,晨会的目的和重要性 晨会基本上设定了三个目标：,提高工作意愿 整顿工作内容 自我确立目标,店面营业人员职业化训练,一、晨会是一天的良好开始,叁、店面销售技术实务,会议管理系统在企业与店面管理中不可缺少,会议多了，很容易陷入会议的怪圈，为了避免陷入怪圈，就必须建立高效的会议管理系统，同时企业的员工和管理者也应积极主动地提高自身的会议管理技巧。,店面营业人员职业化训练,二、营业前充分准备,叁、店面销售技术实务,要打有把握的仗！ 营业前要充分准备！,店面营业人员职业化训练,三、接近顾客的七个时机,叁、店面销售技术实务,顾客凝视或用手触摸商品时 顾客寻找商品时 与顾客视
7、线相对时 顾客与同伴讨论时 顾客放下手中物品时 顾客探头观看商品时,店面营业人员职业化训练,四、运用说话艺术充分掌握顾客心理,叁、店面销售技术实务,营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则： 不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话 不要用命令的方式，而要用请求的方式。 要用恳切的语气，用诚意的方式来结语 如果顾客的要求超出服务范围，要先说对不起，再解释原因。 不要用武断的方式。 视为自己的责任来说话 多赞美顾客,店面营业人员职业化训练,五、成功的展示商品,叁、店面销售技术实务,成功展示商品的三个原则 事前做好充分准备 细微部分用手指，较大部分用手掌 确认顾客的实现,店面营业人员职业化训练,五、
8、成功的展示商品,叁、店面销售技术实务,从不同角度来刺激顾客的感官,顾客认知商品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等各种不同的器官，从不同角度来刺激顾客的感官，有利于顾客产生购买欲望。,店面营业人员职业化训练,六、善用赞美的六项原则,叁、店面销售技术实务,努力发现优点 赞美事实 使用自然不夸张的语言 使用具体的方法 把握赞美的机会 在交谈中赞美对方,店面营业人员职业化训练,七、正确回答顾客询问,叁、店面销售技术实务,询问技术的五项原则 不连续询问 一边回答，一边做商品说明 先做简单的回答，再进行较难的询问 促进顾客的购买欲望 尽量让顾客多开口说话,店面营业人员职业化训练,七、正确回答顾客询问,叁、
9、店面销售技术实务,对顾客的询问预先做好准备 具备丰富的商品知识 预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练 注意收集资料，积累经验,店面营业人员职业化训练,八、判断顾客的购买特性，把握销售机会,叁、店面销售技术实务,小结,这些理论必须与实际相结合，在实践中体会和运用。营业人员需要在工作中有意识地运用这些技术实务，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力并在现代社会的激烈竞争中取胜。,店面营业人员职业化训练,一、促进顾客的购买意愿,肆、店面销售技术实务（二）,促销的方法： 单品奖励法 比较排除法 二选一法 动作诉求法 爱心诉求法,店面营业人员职业化训练,二、接受货款的态度和方法,肆、店面
10、销售技术实务（二）,接收货款的方式 专柜（收银台）商场 结帐口（收银机）超市 商业机器,店面营业人员职业化训练,二、接受货款的态度和方法,肆、店面销售技术实务（二）,收银员的作业流程 欢迎顾客光临 登打收银机，读出每件商品的金额 报出商品金额总数 收取顾客的货款，当面确认 给顾客找零钱并致谢,店面营业人员职业化训练,三、商品的包装,肆、店面销售技术实务（二）,商品包装有五个作用 使顾客获得满足感。 便于顾客携带 保护商品 区别未出售的商品 广告宣传,店面营业人员职业化训练,三、商品的包装,肆、店面销售技术实务（二）,不同的商品有不同的包装方式 包装要随商品的形状而变 包装要随商品的性能而变 包
11、装要适应商品的特殊需求,店面营业人员职业化训练,四、对于赶时间的顾客的应对方法,肆、店面销售技术实务（二）,拉拢顾客的同伴 抓住女士心理 不要忽视儿童 迅速处理,店面营业人员职业化训练,五、致力于相关商品的销售,肆、店面销售技术实务（二）,营业员要有意识地在一次销售完成之时，再接再厉地致力于相关商品的销售，这样既能表现出对顾客的体贴，又能提高销售额。,店面营业人员职业化训练,六、不同顾客的应对方法 顾客的12种类型：,肆、店面销售技术实务（二）,店面营业人员职业化训练,七、防止偷窃,肆、店面销售技术实务（二）,容易发生偷窃的环境 小偷的特征,店面营业人员职业化训练,八、处理好顾客投诉,肆、店面
12、销售技术实务（二）,处理好顾客投诉的六个步骤： 认真倾听 表示同情心 诚心诚意表示歉意 提出解决方案 执行解决方案 检讨,店面营业人员职业化训练,八、处理好顾客投诉,肆、店面销售技术实务（二）,对待僵局的三种变通方法 请第三者从中周旋。 改变交涉场所 改变商谈时间,小结,这些理论必须与实际相结合，在实践中体会和运用。营业人员需要在工作中有意识地运用这些技术实务，勤加训练，积累经验，这样才能真正提高销售能力并在现代社会的激烈竞争中取胜。,店面营业人员职业化训练,一、把握顾客,伍、店面销售技术实务（三）,亲近顾客的三项原则 营业员首先要自己突破拘束性情，主动于顾客沟通 掌握顾客个性，了解顾客好恶，
13、抓住时机表达关怀。 努力发现顾客的优点和长处，赞美顾客。 培养顾客忠诚度 建立顾客档案的目的,店面营业人员职业化训练,二、清理卖场与检查商品,伍、店面销售技术实务（三）,及时清理商场 检查商品 整理、整顿、整洁,店面营业人员职业化训练,三、发现和处理滞销品,伍、店面销售技术实务（三）,商品滞销的原因 商品本身的原因 商品陈列的问题 滞销商品的选择标准 销售额排行榜 最低销售量和最低销售额 商品质量 滞销商品的处理方法 与供应商协商 改进商品陈列方式,店面营业人员职业化训练,四、卖场促销的策略,伍、店面销售技术实务（三）,卖场促销的基本类型 店头促销 现场促销 展示促销 POP广告Point O
14、f Purchase Advertising 售点广告,店面营业人员职业化训练,五、卖场营业人员的禁忌,伍、店面销售技术实务（三）,两手环抱胸前、翘脚、身体依靠在柜台上，手插在衣袋里或是在工作时间内阅读杂志 互相聊天、打手机、大声嬉笑 盯视顾客、瞧不起顾客、与别人讨论顾客、对顾客评头论足 让顾客久候 使用方言、粗俗语言、或口头禅 态度和语气不耐烦或敷衍了事 表情沉闷、情绪化、疲惫 不愿意让顾客看样品 拿取商品时，动作蛮横粗鲁 单手找钱或把该找给顾客的钱放在柜台上 顾客还未离开就转身离开 不送客,店面营业人员职业化训练,伍、店面销售技术实务（三）,小结,本章继续介绍了店面销售的一些技术实务，一起
15、回顾一下吧。,店面营业人员职业化训练,一、店面布局的基本思路,陆、店面布局安排和商品组合互动,卖场通道的设计 通道设计要遵循以下原则： 足够的宽 笔直 平坦 少拐角 通道的照明要比卖场明亮 没有障碍物,店面营业人员职业化训练,一、店面布局的基本思路,陆、店面布局安排和商品组合互动,卖场布局技巧 便利店或个体商店： 一般超市 大型超市和量贩店 购物中心 卖单一商品的小店面,店面营业人员职业化训练,一、店面布局的基本思路,陆、店面布局安排和商品组合互动,店面的上货通道 货架的标准化,店面营业人员职业化训练,二、商品陈列技术,陆、店面布局安排和商品组合互动,商品陈列的基本方法 分类明确 商品显而易见
16、 顾客伸手可取 货架要放满 相关性商品陈列在一块。,店面营业人员职业化训练,二、商品陈列技术,陆、店面布局安排和商品组合互动,商品陈列AIDCA原则 Attention（注意） Interest（兴趣） Desire（欲求） Conviction（确信） Action（行动）,店面营业人员职业化训练,二、商品陈列技术,陆、店面布局安排和商品组合互动,商品陈列的类型 纵向陈列和水平陈列 廉价陈列和高档陈列 大型陈列、中型陈列和小型陈列 活动式陈列,小结,营业人员应对其非常重视，并争取有所创意，塑造出店面的特有风格。这才能更好的吸引众多大顾客，最终实现大幅度地提高销售业绩。,店面营业人员职业化训练,一、商品的分类,柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,一般来说，采用综合分类标准，应将所有商品划分为大分类、中分类、小分类和单品等四个不同的层次。,店面营业人员职业化训练,一、商品的分类,柒、店面色彩、照明与商品展示和情境活泼化,商品的组合方式 按消费季节组合 按节庆假日组合 按消费便利性组合 按商品用途组合 按价格组合 按供应商组合,店面营业人员职业化训练
