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1、2020/9/24,有效沟通,晋升业务员系列培训教材之四,总部培训部,2020/9/24,提 纲,一、 沟通的概念、类型、模式 二、 沟通的好处及作用 三、 常见的沟通障碍 四、 沟通的基本技巧 五、 沟通前应解决的几个问题 六、 沟通中注意事项,2020/9/24,一、沟通的概念,沟通：为了既定的目标，用一定的符号，把信息思想和情感在人与人之间传递的过程。,2020/9/24,（一）沟通的对象,人与人之间的沟通人际沟通 人的自我沟通 人与机器的沟通 组织之间的沟通,2020/9/24,（二）沟通的类型, 研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.,沟通,语言,非语言,口头 书面,
2、距离 方向,肢体 语言,身体 接触,2020/9/24,（三）、沟通的模式:,信息 发送者 接受者 反馈,2020/9/24,二、沟通的好处及作用,游 戏 开 始 ！,沟通对会带来好处！,2020/9/24,（一）沟通对个人的好处,良好沟通能力对个人生活有重大意义 良好沟通能力是个人事业成功的基础 良好沟通能力能使你在诸多方面获益非浅,2020/9/24,以管理人员为中心的沟通是企业运行的前提条件 管理人员的沟通能力在很大程度上影响着员工的积极性 有效沟通可以创造良好的人际关系 良好的沟通可以化解企业内各种人际冲突,（二）沟通对企业的好处,2020/9/24,（三）沟通的作用,可以提高管理效能
3、 了解人员情况 使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和奉献精神 有助于领导与下属、同事、内外人员之间的相互沟通和理解 有助于员工理解改变管理模式的必要性,2020/9/24,三、常见的沟通障碍,沟通中断 时间限制 对主题不了解 过去的经验（空杯心态） 距离的阻隔 职位的差距 缺乏兴趣和过分关切 选择性的认知偏见与假设,2020/9/24,四、沟通的基本技巧,2020/9/24,（一）有效沟通的四个基本原则,1、有明确的沟通目标 2、重视每个细节 3、要达到你的至少一个目标 4、适应主观和客观环境的突然变化,2020/9/24,（二）沟通的四大特点： 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双
4、向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,2020/9/24,如果紧张，请深 呼吸放松自己！,树立良好的 第一印象！,当与他人站 在一起时， 请保持1米 之间的私人 距离！,（三） 理 解 身 体 语 言,2020/9/24,（四）理解和运用手势、眼睛和面部表情,2、学会识别手势 3、眼睛的注视行为,1、手势、姿势和面部表情可以帮助你有效传达信息,2020/9/24,（五）学会倾听,积极聆听是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和
5、锻炼得到提高。,积极聆听的作用： 1、可以获得更多信息 2、帮助把谈话继续下去 3、有效发表自己的意见 4、保持沟通气氛的友好,2020/9/24,反省自己是否做过？,当别人讲话时,你在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 为讲演者结束他的讲演 当别人讲话时谈论其他的事情 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,2020/9/24,积极倾听的技巧,倾听回应 使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？” 表达感受 我们会遇到很多可以有效表达自身感受
6、的场合,分享我们的感受对谈话的进行很有帮助。培养控制并分享自己感受的习惯将有很好的利益。 “我也有同样的经历.”或“我是你的话.” 重复内容 简单重复一个重要字或一句重要的话、 改编并摘要说过的话， 以对他们有帮助的方式译解他们自己的话,2020/9/24,（六）有效提问,为什么我们要提问? 收集信息和发现需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时,2020/9/24,（七）提问的类型,有效应用两种提问方式： 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用
7、 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。请注意：避免用“为什么”开始沟通！,2020/9/24,练习：,2020/9/24,五、沟通前应解决的几个问题,沟通的时机 沟通的场合 沟通的铺垫 沟通的语气 沟通的方式 沟通的姿态 沟通的角度 沟通的地点,2020/9/24,六、沟通中注意事项,（一）注意基本技巧的运用 诚于内而形于外 注意信息的接受 牢记对别人的称呼 把握赞成与反对的分寸及表达方式 努力提高自身素质，树立在员工中的威信 分析每次沟通中的关键人物,2020/9/24,六、沟通中注意事项,（一）注意基本技巧的运用 得
8、体的礼节与礼貌会为沟通铺路 使用诙谐的语言可以化解紧张气氛 在与别人谈话时忌讳自己不停地做别的事情 善于发动群众 管理者应将“小事不小”的信息宽频输出 给新员工留下良好的能力、魅力的印象,2020/9/24,（二）了解人性的同时注意自己的言行,了解人性的弱点 注意不要随便说话和发表意见 切记自吹自擂、居功自傲 为人处事不要过分谦虚或过分称赞 忌讳知识面狭窄而又不懂装懂 不要轻易“树敌” 做事有“礼”有“节”，不能不拘小节 防止“盲点”扩散,2020/9/24,（三）同上司沟通,表现忠心 重要的事情最好有两个以上方案供上司选择 明明是顺理成章的事，有机会不妨汇报一下 发现上司明显失误，不妨先分析
9、其合理的成分,2020/9/24,（三）同上司沟通,反对意见尽可能私下个别沟 面对上司的批评（哪怕是偏见）先认错 “大智若愚”，以“小学生”的姿态展示智慧 成为“有距离”的朋友关系,2020/9/24,（四）与同事沟通,表现出你处处是为他好，在帮助他 充分展示个人的才华，不卑不亢 勇于承担责任，严以律己，宽以待人 礼貌待人，建立亲密的朋友关系,2020/9/24,（五）信任是有效沟通的基础,如何建立信任 1、善于发现自己和别人的共同特点 2、乐于在困难的情况下给别人提供帮助 3、宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 4、适当表达自己对别人的关心 5、愿意合作并保持言行一致 6、努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 7、实事求是，避免夸大其词更不要说谎 8、适当暴露自己的脆弱之处 9、保持适合自己的优雅仪表和风度,2020/9/24,祝您早日成为沟通高手！,
