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1、管理信息化电子商务 B2C 电子商 务物流流程优化论文 管理信息化电子商务 B2C 电子商 务物流流程优化论文 AbstractAbstract Withtherapiddevelopmentofe-merce,logisticshasincreasinglybeearestrict edpartofamajorbottleneckindevelopmentofelectronicmerce.Thecapacityofd istributionhasgraduallybeethecorepetitivenessofB2Centerprises.Thelogi sticsalsohasbeeth
2、emainbattlegroundinthewar.ThelevelofLogisticsservice iscloselyrelatedtotheconsumershoppingexperience,therecognitionofusert otheB2Centerprisebrand.Itisrelatedtotheoveralloperationefficiencyofen terpriseandcost.Inthiscontext,howtoimprovetheleveloflogisticshasbeeth efocusofB2Cbusinesses. Thispaperstudi
3、estheoptimizationproblemofB2Ce-mercelogisticsprocess. Firstly， thepaperintroducestheconceptsofe-merceandthebackground,andthendescrib edthestatus,B2Clogisticsindustry,theproblemsanddevelopmenttrends.Thro ughthebasicprocessanalysismethod， wefocusesontheB2Cbusinessmodelandlogisticsprocesses.Finally,acc
4、ording tothethreekeybusinessprocessofB2Centerpriselogistics,weputsforwardcor respondingoptimizationstrategyandattentionpoints.Bycontinuousoptimiza tion,weshortenthelogisticslinkdistanceandimprovetheworkefficiencyandc ustomerservicelevels,andreduceunnecessaryoperationcost.Bydoingthis,we enhancedthema
5、rketpetitionabilityandlaidafoundationforenterprisesstra tegyimplementation. KeywordsKeywords:B2CE-merce；logisticsoperations；optimization 目录 摘 要 I摘 要 I AbstractIIAbstractII 目 录 III目 录 III 前 言 2前 言 2 第 1 章 B2C 电子商务概述 3第 1 章 B2C 电子商务概述 3 1.1 电子商务概述 3 1.1.1 电子商务的概念 3 1.1.2 电子商务的产生和发展 4 1.1.3 电子商务的发展阶段 5
6、 1.2 B2C 电子商务概述 6 1.2.1 B2C 电子商务的定义和类型 6 1.2.2 我国 B2C 电子商务的规模及发展趋势 7 第 2 章 我国 B2C 企业物流发展现状、问题及动向 10第 2 章 我国 B2C 企业物流发展现状、问题及动向 10 2.1 我国 B2C 企业物流发展现状 10 2.2 我国 B2C 企业所面临的物流问题 11 2.3 近期 B2C 领军企业物流发展动向 14 第 3 章 B2C 企业物流业务流程分析 16第 3 章 B2C 企业物流业务流程分析 16 3.1 B2C 企业物流模式分析 16 3.1.1 自建物流模式 16 3.1.2 共同物流配送模式
7、 16 3.1.3 网站与传统商业结合的连锁经营模式 18 3.1.4 EMS、普通快递模式 18 3.1.5 京东商城物流模式的选择 19 3.2 B2C 企业物流业务流程分析 20 第 4 章 B2C 企业物流业务流程优化策略 23第 4 章 B2C 企业物流业务流程优化策略 23 4.1 B2C 企业进行物流业务流程优化的必要性 23 4.2 B2C 物流业务流程优化 24 4.2.1 订单处理的优化 24 4.2.2 出库配送的优化 26 4.2.3 售后服务（退换货）的优化 28 4.3 案例当当网的持续优化之路 30 结论 33结论 33 致 谢 34致 谢 34 参考文献 35参
8、考文献 35 2 前言 B2C 电子商务是以 Internet 为主要服务手段实现公众消费和提供服务， 并辅之以 电子化的付款方式。早在十多年前，电子商务刚刚起步时，专家们就指出制约电 子商务的发展有三大瓶颈：网络安全、网上支付和物流配送，对于前两项，现在 的科学技术、管理和实践都已证实，这些问题都构不成瓶颈，而物流配送的瓶颈 问题却没有明显的改观。现代物流在中国飞速发展，理论研究日新月异，但相应 的市场化、实践化却未能跟上理论研究的步伐。纵观现在，由于“爆仓”而导致 多家快递公司开始进行第二轮的涨价；一些打着能做全国或者区域代收货款旗号 的物流公司，甚至个别老牌的代收货款物流公司已经濒临倒闭
9、，挪用 B2C 企业货 款的现象严重；多家 B2C 电子商务企业由于配送问题而导致用户投诉量锐增。时 至今日，对于 B2C 电子商务企业来说，物流水平的桎梏已成为 B2C 电子商务企业 发展的最大障碍。 本论文在上述背景下，立足于电子商务领域，在分析了 B2C 企业物流现状和问题 的基础上，通过对物流环节关键流程（订单处理、出库分配、售后服务）的分析 研究， 致力于缓解困扰电子商务发展的物流配送瓶颈问题， 旨在通过思想的创新、 业务流程的改进来提高 B2C 企业的物流效率。在结合前人研究成果的基础之上， 重点关注了近期 B2C 行业领军企业的现状和动态，力求使本论文能与实际情况相 吻合，能与最
10、新电子商务市场相贴近，从而使本论文有更好的实用价值。 3 第 1 章 B2C 电子商务概述 1.1 电子商务概述1.1 电子商务概述 1.1.1 电子商务的概念 电子商务是在 20 世纪 90 年代兴起于北美、欧洲等发达国家的一个新概念。1997 年 IBM 公司首次使用了电子商务（E-Business）一词，它认为：电子商务是在 Internet 等网络的广泛联系与传统信息技术系统的丰富资源相结合的背景下， 应 运而生的一种相互关联的动态商务活动。 它强调在网络计算环境下的商业化应用 ； 强调买方、卖方、厂商及其合作伙伴在网络计算下的完美结合；强调 E-Business=IT+Web+Bus
11、iness（电子商务=信息技术+Web+业务） 。 联想公司则认为 ： 电子商务不仅仅是一种管理手段，而且触及企业组织架构、 工作流程的重组乃至社会管理思想的变革。企业的电子商务的发展道路是一个循 序渐进、从基础到高端的过程：构建企业的信息基础设施；实现办公自动化 （OA） ；建设企业核心的业务管理和应用系统（包括 ERP 和外部网站） ；针对企业 经营的三个直接增值环节设计和实施客户关系管理、供应链管理和产品生命周期 管理。 有关组织和政府也对电子商务给出了自己的定义。联合国经济合作和发展组 织（OECD）认为：电子商务是发生在开放式网络上的，包含企业间（B2B 或 BtoB） 、企业和消费
12、者之间（B2C 或 BtoC）的商务交易。加拿大电子商务协会则 认为：电子商务是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，它包括 公司间和公司内利用电子邮件、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机 联网所能实现的全部功能，如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判。而美国 4 政府在 1997 年 7 月 1 日所发布的“全球电子商务纲要”中比较笼统的指出：电 子商务是通过 Internet 进行的各项商务活动，包括广告、交易、支付、服务等 活动。 虽然不同的 IT 企业和组织对电子商务的定义不同，但是它们只是阐述的角 度和强调的重点不同而已。概括的讲，电子商务是一个具有商业活动能力的
13、社会 实体 （企业、 金融机构、 政府组织、 个人用户） 在网络计算环境下 （主要指 Internet） 所进行的一系列规范、有序、有目的的商业贸易活动。这里强调了三点：一是活 动要有商业背景；二是环境主要是指 Internet；三是规范有序。 我们还可以更加宽泛的认为：任何能加速上述商务活动处理过程、减少商务 成本、创造商业价值、增加商机的活动均可以纳入电子商务范畴。 1.1.2 电子商务的产生和发展 电子商务最早产生于 20 世纪 60 年代，迅猛发展于 20 世纪 90 年代中后期，其产 生和发展的重要条件有： （1）计算机的广泛使用：近些年来，计算机的运算速度越来越快，处理能 力越来越
14、强，价格越来越低廉，体积越来越小，应用越来越广泛，这就为电子商 务的进一步发展提供了基础。 （2）网络的普及：由于 Internet 具有快捷、安全、低成本的特点，具有良 好的沟通性，因此，全球上网用户迅猛增长，Internet 也逐渐成为全球通信与贸 易的主流媒介，这就为电子商务的发展提供了应用条件。 （3）信用卡的普及应用和支付手段的完善：信用卡以其方便、快捷、安全 等优点成为了人们消费支付的重要手段，并由此形成了较为完善的计算机网络支 5 付与计算系统，使“一卡在手，走遍全球” 、 “一卡在手，轻松拥有” 成为了现实， 伴随着近年来不断发展与改进的网上支付新平台新手段的出现，这些跨越性的
15、改 革和创新均极大地促进了电子商务的发展，为其规模的壮大奠定了基石。 （4）各国政府的政策扶持：“全球电子商务框架”作为美国政府发展电子 商务的战略性政策框架，反映了产业部门、消费群及网络界的广泛意见与要求， 体现出联邦政府大力促进从业者与消费者参与电子商务的战略意图。这一框架自 诞生之日起，一直是美国政府电子商务发展政策的纲领性文件，美国政府电子商 务工作组每年报告执行情况，提出政策调整与更新战略建议，并促进相关政策及 战略的实施。纵观“全球电子商务框架”所确定的原则与相关政策建议，不难看 出美国正在以下几个方面，致力于电子商务在美国以及全球的发展：营造良好 的市场环境；创造适宜的制度环境；
16、电子商务的全球化；确立一致性原则； 加强信息基础设施的建设和投入。 虽然各国各地区的具体政策不同，但是对于电子商务的总体态度都是赞赏和 支持的， 这也极大的促进了电子商务的发展， 引导其向着更健康稳定的方向迈进。 1.1.3 电子商务的发展阶段 从整体上看，电子商务的发展分为两个阶段： （1）20 世纪 60 年代90 年代：基于 EDI 的电子商务 单纯的从技术的角度来看，人类早在几十年前就利用电子通讯的方式进行贸易活 动了。20 世纪 60 年代，人们利用电报报文发送商务文件；70 年代又开始使用更 为便捷的传真机来代替电报，但是传真机无法将信息直接转入信息系统中去，所 以人们开始使用 EDI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术，不同商家可 6 以在商务活动中将商业文件如订单、发票、报关单、进出口许可证，按照统一的 标准编制成计算机能识别和处理的数据格式进行传输，这也就形成了电子商务的 雏形。 EDI 在 60 年代末期产生于美国， 当时的贸易商们在使用计算机处理各类商务 文件的时候发现，由人工输入到一台计算机中的数据 70%是来源于另一台计算机 输出的文件，由
