《1320编号移动10086服务质量监听考核标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《1320编号移动10086服务质量监听考核标准（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、中国移动江苏公司客户服务中心,服务质量监听考核标准,品质管理室 赵荣,未帮客户解决问题,为客户提供错误答案,违反操作规范,态度恶劣,结果质量考核 （绝对错误）,过程质量考核 （非绝对错误）,目 录,案例一： 客户：你帮我查一下腾讯公司的客服电话。 客服代表A：对不起，我这里查询不到，您可以上腾讯网站查询。,结果质量考核（绝对错误）,案例二： 客户：我这两天收不到短信，你帮我看一下是怎么回事？ 客服代表B：那请您到营业厅让工作人员看一下吧。,案例四： 客户：你这边帮我开通一下彩铃。 客服代表D：我们这里有段详细的语音介绍，我帮您转过去，您先听一下吧。,结果质量考核（绝对错误）,案例三： 预配号客
2、户：你帮我查一下我开通了哪些业务？ 客服代表C：很抱歉，预配号我们查询不到。,未帮客户解决问题,案例 客户：我以前一直都能发送彩信，今天怎么发不了啊？ 客户代表：请您关开机再试一下。,一次答复准确？,结果质量考核（绝对错误）,经查询，客户无法发彩信，是由于CMWAP功能已关闭。,案例 客户：我想转成神州行，现在有哪几种套餐？ 客户代表：我帮您转到自动台，您先听一下语言介绍，如果想办理再与我们联系。,未帮客户解决问题,为客户提供错误答案,违反操作规范,态度恶劣,结果质量考核 （绝对错误）,过程质量考核 （非绝对错误）,目 录,为用户提供错误答案,回访时限：当天当班次,一次答复准确？,结果质量考核
3、（绝对错误）,特殊情况 实际情况与知识库有出入，解答时仍以知识库为准（不可随意答复去营业厅协商处理），并及时反馈知识管理组。,案例：某项业务知识库中已明确停止办理，但从之前的一些客户反馈情况来看，实际上营业厅仍可办理。,原则：业务解答均以知识库为准（除紧急公告通知）,我该如何回答？,未帮客户解决问题,为客户提供错误答案,违反操作规范,态度恶劣,结果质量考核 （绝对错误）,过程质量考核 （非绝对错误）,目 录,违反操作规范,结果质量考核（绝对错误）,人工转自动/专席/放音,案例一： 客户代表：关于GPRS套餐我们这里有段详细的语音介绍，请您听好。 客户：你不要转过去，我刚才已经听过了。 客户代表
4、仍重复放音。,案例二： VIP客户：我想办理GPRS20元套餐。 客户代表：我帮您转到自动台您根据语音提示输入密码办理，请稍等（2秒后转至自动台）,强行转放音/自动/专席,对VIP客户执行首问负责,结果质量考核（绝对错误）,内部员工查询资料规范,原则：等同普通客户,不配合时的处理方法,建议口径：“对不起，由于客户资料是保密的，我中心有相关规定，所以暂不能给您查询。我处会将您的要求记录下来，提交至上级部门帮您查询，会尽快给您回复，好吗？”,如何辨别,结果质量考核（绝对错误）,客户投诉10086客户代表预处理规范,道歉,解释或分类处理,转接专席处理,不接受,不愿转接,提单或寻求支撑,案例一： 客户
5、：刚才那个话务员态度怎么那样啊？真让人受不了！ 客户代表：那您是要投诉他（她）吗？,案例二： 客户：就你们这种服务，我要到你们上级部门去投诉。 客户代表：您可以到XX投诉，那是您的权利。,结果质量考核（绝对错误）,结果质量考核（绝对错误）,未帮客户解决问题,为客户提供错误答案,违反操作规范,态度恶劣,结果质量考核 （绝对错误）,过程质量考核 （非绝对错误）,目 录,态度恶劣 行为,结果质量考核（绝对错误）,抢话 出现反问语气 语气强硬 明显听出不耐烦情绪,出现服务禁语 工作期间出现不文明用语,态度恶劣 语气,态度恶劣 语言,结果质量考核（绝对错误）,休息一会儿吧！,可不要走远哦！,对话流程评估
6、,对话处理技巧评估,结果质量考核 （绝对错误）,过程质量考核 （非绝对错误）,目 录,开头语 回访开头语,称呼方式 称呼频率,开头、结尾必须称呼,1、欢迎语,2、适当的称呼,过程质量考核（非绝对错误）,3、理解用户需要,作出假定打断客户说话,询问已提及或可查询的资料,先答非所问后改正,思想注意力不集中，多次重复客户问题,客户已表达清楚，不善于分析客户需求,过程质量考核（非绝对错误）,4、结束语,过渡语 +“感谢来电，先生/小姐，再见！”,客户反映业务（如短信呼）不好使用 VIP台席：,“稍后我会与您联系”,转接专席填写备注时让客户等待超过30秒,“我将把您的电话转至专家台席，请您听好”,过程质
7、量考核（非绝对错误）,对话流程评估,对话处理技巧评估,结果质量考核 （绝对错误）,过程质量考核 （非绝对错误）,目 录,5、标准的普通话,6、适当的措辞,文明用语的使用,语气语调、语速,专业术语过多,口误答错但在当通电话中及时纠正,你,纠正前需道歉,过程质量考核（非绝对错误）,7、语言清晰程度,回答问题时使用不太肯定的词语 可能、大概、也许,回答时抓不住重点,表达能力较差,解释不严谨,未经核实随意答复客户 最终回答正确,过程质量考核（非绝对错误）,只顾自己解释，不给客户说话机会,8、适当的回应,应答及时性,故意停顿导致未讲结束语客户就主动挂机,空白对话,“谢谢”的回应,等待快到30秒的说明,3
8、秒以上,3秒及以上,不客气,音量的回应,过程质量考核（非绝对错误）,等待用语,等待超过10秒以上,除转自动、放音、专席情况,转自动或放音超过10秒以上,含系统原因和自身不熟练,9、给予客户稍候的原因,过程质量考核（非绝对错误）,未按统一口径回答,归属地及区号的查询 区分客户级别,再介绍一种查询、退定方式（自有业务除外，如飞信、手机报等 ，及转自动办理除外）,开通GPRS套餐,GPRS套餐从套餐生效起享受优惠，之前产生的GPRS流量不计入套餐中,介绍12580,提醒拨打12580的资费,10、违反操作规范,过程质量考核（非绝对错误）,多核对资料,长途资费的解释,外呼回访时选择主叫号码不当,未征得
9、客户同意打静音,直接捂话筒,过程质量考核（非绝对错误）,退定防火墙的业务，不可直接办理取消,话费易、动感易、彩铃、来电显示、飞信、全网手机报、手机证券、CMWAP、CMWET、全球通转出,受理业务时，针对客户要求回访的提醒,“请您的手机保持24小时畅通，方便我们工作人员及时与您联系，谢谢您的配合”,转自动或转专席时转接语的使用,过程质量考核（非绝对错误）,VIP台席主动性发送的公务短信未发或发送错误,客户要求其他客户代表回电时，未做预处理,第一步：询问原因,第二步：判断,第三步：分类处理,过程质量考核（非绝对错误）,VIP客户断线后未回访,非混接地市客户查询开通套餐情况，客户代表直接告之,客户
10、代表在说完结束语后提前挂机,若客户长达5-10秒不挂机，客户代表必须说完2遍“如不咨询，请挂机，谢谢配合”，才可先挂机,过程质量考核（非绝对错误）,10秒内（含10秒）不得主动挂机,应答口径：您好，这里是10086客服热线，请问您有移动业务需要咨询吗？（建议稍做停顿，约2秒） 对不起，我处无法听到您的声音，请您挂机后重新拨打10086，与我们联系！感谢您的来电，再见！,驻家坐席对无对话来电的处理,转接放音或自动台前未停顿 2-10秒,11、一次答复准确 此项在流水监听中视具体情况分两种现象考核： （1）在一通电话中答错，挂机后及时回访纠正 （2）客户代表在一通电话中答错且未回访纠正,不纳入绝对
11、错误考核，但纳入“一次答复准确考核”,既纳入绝对错误考核，又纳入“一次答复准确考核”,过程质量考核（非绝对错误）,12、业务/技能熟练程度,知识库中已有答案却要查询后回访,处理投诉不灵活,说完转接专席用语后，填写备注时出现2次及以上等待,一通电话出现2次及以上都超过10秒的等待（除转专席的情况）（与第9项双扣）,一通电话出现一次超过60秒的等待（与第8项/第9项双扣）,过程质量考核（非绝对错误）,9、给予客户稍候的原因：等待超过10秒以上,8、适当的回应：等待快到30秒的说明,9、给予客户稍候的原因：等待超过10秒以上,以客户关怀为目标，增加质检考核柔性标准，对客服代表由于考虑客户特殊情况下的需求，而出现的与监听检查标准不一致情况，可不予考核。,柔性标准,客服代表：您好，很高兴为您服务。 客户：你这里能办理*业务吗？ 客服代表：对不起，请您稍等。（让客户等待10秒，经查询知识库中注明该业务已于上月月 底停止办理，也无相关可办理公告。） 客服代表：先生，我查了一下，该业务目前已停止办理。 客户：但我两个朋友刚在*营业厅办理成功了，是可以办的。 客服代表：这样啊，那你可以去*营业厅办理一下。 客户：那好吧。 客服代表：好的，感谢来电，先生再见！,开头无称呼,无等待后用语,应称呼“您”,绝对错误,少过渡语,练习篇,准备测试！,谢 谢！,
