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1、餐厅服务员(餐前、餐中、餐后)服务四十条餐前准备: 1. 开餐前,清理自己负责区域的卫生、准备易耗品、整理仪容仪表,电器设备、灯具的准备(空调、暖风)。了解会员预定情况。注意:根据季节时间调节电器设备、灯具的使用时间。 2. 站位时,站姿标准。注意:不得倚靠墙壁,不能有打哈欠、挖鼻孔等小动作,喝水或打喷嚏时需扭头、侧身、用手遮脸回避客人。餐中服务: 1. 客到时,行15度鞠躬礼并礼貌问候“你好,欢迎光临!”。注意:会员问候语“*先生,您好,欢迎光临!” 2. 天冷时,客人入坐后为客人点茶,问候客人“天凉了,为您冲壶热茶,我们这里有*茶。”同时撤筷套、翻茶碗。重复客人所点茶水,并将菜谱奉上请客人
2、先自行选菜。为客人开单、冲茶,点菜。 3. 点菜时,要看人下菜碟,根据客人的穿着打扮、言谈举止、判断客人的消费能力针对性的进行推销;注意:不可强卖或欺瞒顾客。 4. 点菜时,应向客人推销本店特色及“新推菜品”,推销桌卡上的推荐酒水,介绍名片盒内的酒店信息,使用手势引导客人。注意:不能用手指提供手势服务。 5. 点菜时,注意:每桌菜品的冷热搭配、荤素搭配、营养搭配、菜量搭配;要向客人说明菜品特色,同时介绍酒店文化、品牌特色。 6. 点完菜时,注意:要重复菜单,询问客人有无忌口及特殊要求;根据迎宾通知的会员信息,请客人出示优惠卡并在点菜单左上角注明卡号,符合优惠条件的客人在菜单上注明赠送的免费菜品
3、。 7. 点完菜时,要根据客人点的菜品情况,向客人说明上菜时间,请客人对自己的用餐时间及菜品清晰明了。 8. 天冷时,餐中注意:观察客人用餐情况,如客人有感冒迹象,应提供姜汤及相关问候。 9. 点完菜时,注意:向客人说明如需服务,可按服务铃。 10. 上菜时,注意:上菜位置,要语言提示客人避让,注意:不能从客人头顶上菜;不可打断客人的交谈。 11. 餐中,服务员巡台察看上菜情况,10分钟发现开胃碟未上时,及时通知传菜人员提供赠送。注意:上菜顺序,发现问题及时通知传菜调整。发现20分钟未上的菜,须按催菜制度及时到各部进行催菜,并将催菜结果向客人做必要说明。注意:催菜时,需下催菜小票并在各部菜单上
4、注明催菜时间、姓名。 12. 餐中,服务员巡台,菜上齐了应向客人说明并在菜单上注明“齐”,注意:询问客人是否需要加菜、加酒;并祝客人用餐愉快。 13. 餐中客人点西餐意大利面时,应提供叉.勺.辣椒油.芝士粉;注意:其他日.韩餐也应提供相应的服务。 14. 餐中点德国啤酒.红酒.老酒等提供相应的配套服务。 15. 餐中提供加热菜品.特殊酒水的服务时,需下再加工小票并通知各部画单人员。 16. 餐中服务时,添完茶后,茶壶摆台时,壶嘴不能冲向客人,统一位置朝外摆放。 17. 餐中服务时,注意:不论客人在与不在,都应将茶壶盖翻放在桌子上添水,避免弄脏。 18. 餐中服务时,注意:开启易拉罐饮料时,应先
5、擦拭罐口,背向客人打开,提供斟倒服务。 19. 餐中服务时,注意:上餐具或上菜时切忌用手碰到客人就餐接触的位置。 20. 餐中,收拾台面时,不能用手直接抓取污物,注意:必须使用服务夹。 21. 餐中,发现客人有抽烟的举动,注意:应主动提供点烟服务。 22. 餐中,换烟缸时,必须使用1个干净烟缸盖在客用烟缸上,一同取下后,再将新烟缸放在客人桌上,烟嘴必须朝向客人。注意:烟缸内烟头不能超过3个。 23. 餐中,客人要餐巾纸时,应根据人数分发,每人2张。 24. 餐中,主动打开茶壶盖察看是否需要蓄水,及时蓄水为客人杯内添茶、添酒。注意:桌上不能有空杯、空瓶。 25. 餐中在厅面行走时,注意:2人以上
6、必须成列、靠右行走。 26. 餐中,为客人添茶.续酒,抓住机会与客人沟通,征询客人反馈意见,注意:了解客人对菜品、服务等有什么看法。 27. 客人正餐结束时,询问客人是否需要收拾台面,并向客人推荐休闲产品(咖啡.小吃等)。注意:休闲产品的销售,可提高酒水营业额,同时也是变相催单的一种方式。 28. 客人卖单时,提示客人自愿填写反馈意见卡。 29. 餐中服务,撤换空瓶或添茶、添酒时,及时做好二次推销,保证服务于销售相结合。 30. 客人买单时,“唱收唱付”注意:使用收银夹。 31. 客人买单时,所收钱款要在客人面前,进行一次验钞。 32. 客人买单时,不要询问客人是否要发票,如客人提示方可直接开
7、具发票。 33. 客人买单时,向客人介绍店内优惠措施,并为客人办理、发放相关优惠卡。 34. 客人离开时,主动提示客人带好随身物品。行15度鞠躬礼,送客至门口并礼貌问候“谢谢光临!”。注意:检查有无客人遗留物品、有无破损餐具及时通知客人或领班。餐后收尾: 1. 客人离开后,迅速收拾台面,清理局部卫生,关闭电器设备(空调、暖风)。注意:不可大面积扫地、拖地。 2. 客人离开后,迅速恢复台面,做翻台准备工作。注意:动作要快、翻台后要标准化摆台。 3. 下班时,检查责任区内的电器设备是否关闭;检查责任区内的饰品是否完好;检查责任区的卫生是否合格;检查盘点结果是否有误。 4. 下班时,与同事做好交接工作;询问领班是否还有其他工作事项。4