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1、管理信息化 VR 虚拟现实英立讯 IVRMaker 用户 使用手册 管理信息化 VR 虚拟现实英立讯 IVRMaker 用户 使用手册 版本：V6.0.0.2 地址：北京市海淀区上地信息路地址：北京市海淀区上地信息路 2 号 上地国际科技创业园 号 上地国际科技创业园 2 座座 23 层 邮编： 层 邮编：100085 电话：电话：8610-82893030 传真：传真：8610-82893190 电子邮件：电子邮件： http：/ 更改记录更改记录 时间版本修改人描述 2011-11-156.0.0.2QA1.增加 IVR 配置特殊说明 2.规范技能组溢出模块配置 3.增加 TTS 特殊配置
2、说明 目录目录 目录 2目录 2 1 概述 41 概述 4 1.1 引言 4 1.2 基本术语 4 2 手册指南 62 手册指南 6 3 基本操作 73 基本操作 7 3.1 进入系统 7 3.2 登录系统 8 3.3 登出系统 8 3.4 退出系统 8 3.5 新建 IVR 流程 8 3.6 打开 IVR 流程 8 3.7 编辑 IVR 流程 9 3.7.1 编辑窗口 9 3.7.2 添加、删除、移动功能模块 9 3.7.3 设置模块属性 10 3.7.4 保存和删除 IVR 流程 13 4 基本要素 154 基本要素 15 4.1 事件 15 4.2 参数 16 4.3 变量 17 5 模
3、块详解 195 模块详解 19 5.1 播放语音模块 19 5.2 录制语音 20 5.3 结束录音 21 5.4 保存输入 21 5.5 转接分机 21 5.6 转接技能组 22 5.7 退出技能组 27 5.8 第三方数据库连接 28 5.9 第三方数据库执行 30 5.10 第三方数据库断开 30 5.11 本地数据库操作 30 5.12WEB 访问 31 5.13 取得系统参数 31 5.14 数字转语音 32 5.15 数值运算 33 5.16 逻辑运算 33 5.17 分机注册 34 5.18 字串运算 34 5.19 文本转语音 35 5.20 转接 IVR37 5.21CASE
4、分支 39 5.22 转语音信箱 40 5.23 变量定义 40 5.24 退出 41 5.25SOAP 访问 41 5.26 获取 SOAP 变量 42 5.27 结束 SOAP 访问 43 6 应用举例 446 应用举例 44 6.1ZINGLABS公司电话 IVR 示例 44 7IVR 配置特殊说明 467IVR 配置特殊说明 46 7.1“转接技能组” （SENDTOQUEUE）模块、 “播放语音” （PLAYMSG）模块和“退出技能组” （EXITQUE）模块特殊说明。46 7.1.1 溢出型：46 7.1.2 非溢出型 50 7.1.3 虚组（虚拟技能组）：53 7.2“内线振铃次
5、数”一般设置为 8（修改设置后重启 AG100 生效） ，保证有足够的链路建立 时间，防止分配座席后在链路没有建立完前振铃超时而退出。54 1概述1概述 1.1 引言1.1 引言 欢迎阅读ZingSwitchCVNET(i)IVRMaker 使用手册! 本手册为 IVRMaker 的用户使用手册，系统管理人员可以通过该软件自主配 置与业务系统结合的交互式语音应答流程。 1.2 基本术语1.2 基本术语 本章节解释了一体化呼叫中心平台所涉及到的专业术语。通过它，您可以了 解到一体化呼叫中心平台包含的功能模块及其可以实现的应用。 PABX-PrivateAdvancedBranchExchange
6、 高智能专用分组交换机 ACD-AutoCallDistribution 自动呼叫分配 AMD-AutoMailDistribution 自动邮件分配 CTI-ComputerTelemunicationIntegration 计算机电话集成 IVR-InteractiveVoiceResponse 交互式语音应答 REC-Record 录音 一体化呼叫中心平台-将 PABX、ACD、IVR、CTI、AMD、REC 等功能高度集成 的呼叫中心系统平台 PSTN-PublicSwitchedTelephoneNetwork 公共交换电话网络 TTS-Text-to-Speech 文本转语音 AS
7、R-AutomaticSpeechRecognition 自动语音识别 IVRMaker-IVR 流程定制器 Agent-座席软件 Monitor-班长席软件 SSC-SoftSwitchCenter 软交换中心 CVNET-CascadeVoiceNetwork 级联语音网络 DT30-DigitalTransmission30 CRM-CustomerRelationManager 客户关系管理系统 ORM-OfflineRecordManager 离线录音管理系统 ORS-OnlineRecordServer 在线录音服务 CVNETi-CentralizedVoiceNETWORK(I
8、P) AG100-ACEGATEWAY100IP 语音网关 iDT30-DigitalTransmission30(IP)IP 语音组网模块 AG30-IP 语音网关 GROUP-在 CVNETi 系统中，由一台或几台 AG100 组成 VoipNet-跨 GROUP 之间的通话，使用网关进行语音交换的交换机制 SSC_R-再生 SSC 2手册指南2手册指南 本指南为 ZingSwitchCVNET(i)用户提供 IVR 流程的配置及使用帮助，请您 根据需要，选择性阅读。 大量图例讲解和印刷说明是本手册的特点，便于您理解并尽快掌握基本操作 方法。 印刷说明： 注意事项注意事项 在进行相关操作的
9、时候需要特别留意的地方。 解释说明解释说明 对某些部分的详细说明。 上面这些标志用在指南中，起加注或提示作用，帮助您区分信息类别。请您 在阅读过程中注意加标志的地方，这样不仅可以防止误操作，还可以节省您宝贵 的阅读时间。 如您尚有操作手册中未及详述的问题，或者对我们的产品有好的提议和更高 的要求，请与我们联系。 3基本操作3基本操作 ZingSwitchCVNET(i)IVRMaker 提供了拖挂式的图形化编辑界面，通过它用 户可以方便灵活的编辑适合自身业务需求的 IVR 流程。 一个完整的 IVR 流程包含若干个 IVR 功能模块，各模块执行独立的操作，模 块之间通过事件响应、条件判断和参数
10、传递等机制建立联系，从而构成一个完整 的 IVR 流程。图 3-1就是 IVRMaker 主界面和一个 IVR 流程的例子。 图 3-1图 3-1 3.1 进入系统3.1 进入系统 IVRMaker 安装完成后，会在桌面生成一个“IVRMaker”“IVRMaker” 图标，双击该图标即 可进入系统，此时还未登录系统，不能查看服务器上的 IVR 流程，只能打开本地 保存的 IVR 流程。 3.2 登录系统3.2 登录系统 点击菜单“系统登录服务器” ，弹出登录框，如图 3-2所示： 图 3-2图 3-2 用户名必须为 admin，密码为 admin 管理员的密码，服务器 IP 指要登录的 工具
11、箱 流程管理器 编辑窗口 服务器端流程 本地流程 SSC 的 IP 地址，点击确定即可签入系统。 3.3 登出系统3.3 登出系统 点击菜单“系统登出服务器”即可签出系统；签出系统后，只是不能查看 服务器的 IVR 流程，系统只能打开本地保存的 IVR 流程。 3.4 退出系统3.4 退出系统 点击“系统”“系统”菜单中的“退出”“退出”退出系统。 3.5 新建 IVR 流程3.5 新建 IVR 流程 点击“系统-新建流程” ，“系统-新建流程” ，系统将打开一个空白的编辑窗口，用户可以在此处 新建一个 IVR 流程。 3.6 打开 IVR 流程3.6 打开 IVR 流程 IVRMaker 可
12、以管理服务器上的流程和本地流程， 如果要管理服务器上的流程， 则必须先登录服务器。 登录后，流程管理器窗格会显示已经保存在服务器上的 IVR 流程的列表，点 击某个流程，就能打开这个流程进行查看或编辑。 打开本地保存的 IVR 流程，本地保存的 IVR 流程的后缀名为.ivr，点击菜单 “系统打开流程文件”“系统打开流程文件”或工具栏的打开按钮即可打开本地流程，系统会在“本 地流程” “本 地流程”页面显示所有打开的本地流程。 备注：备注：IVR 流程可以保存为以“.ivr”为后缀的文件，以备随时调用。 3.7 编辑 IVR 流程3.7 编辑 IVR 流程 用户可通过添加模块、 删除模块或编辑
13、模块的属性、 后向关联路径等编辑 IVR 流程。 3.7.1 编辑窗口3.7.1 编辑窗口 IVRMaker 的编辑窗口是查看和编辑 IVR 流程的工作区， 它的可见大小受限于 屏幕尺寸，但实际尺寸要大得多。如果要使用全尺寸的工作区，有两种办法： 使用编辑窗口的滚动条。如果没有看到编辑窗口的滚动条，只需双击编辑窗 口的标题条即可。 直接用鼠标左键拖动整个“画布”“画布”移动（注意：注意：鼠标指针不要落在功能模块 上） 。 如果 IVR 流程太复杂，以至于全尺寸的工作区都不够用，那么用户首先需要 考虑一下流程设计是否还可以简化；如果无法简化，则可以先将流程分解为几个 IVR 流程，通过使用转接
14、IVR 模块的方式来简化主流程图，详细内容请阅读下文 中的“转接 IVR”“转接 IVR”部分。 3.7.2 添加、删除、移动功能模块3.7.2 添加、删除、移动功能模块 点击 IVRMakerIVRMaker 工具栏上的某个图标，再点击编辑区中的任意位置，就可将 所需的功能模块添加到该位置。 在编辑区内点击要删除的功能模块，点击键盘“Del”“Del” 键或鼠标右键选择“删 除” “删 除” ，即可删除该模块。 若要在编辑区内移动某个功能模块，可直接按住鼠标左键来拖动该模块。 3.7.3 设置模块属性3.7.3 设置模块属性 在编辑区内，双击某个功能模块（或用鼠标右键单击该模块，在弹出菜单中
15、 选择“属性”“属性”命令） ，系统将弹出模块编辑对话框，您可以在“属性”“属性”选项中编 辑该模块的属性。例如：双击图 3-1中的“英立讯-2”“英立讯-2”模块出现图 3-3所示界面： 图 3-3图 3-3 3.7.3.1 设置模块参数：3.7.3.1 设置模块参数： 模块属性参数一般包括（节点）名称、超时时间、输入参数、输出参数、清 除输入标志记录、记录日志标志以及忽略按键标志。一些特殊模块还有自己的专 用属性，点击“高级设置”“高级设置”按钮进入设置界面。 名称：名称：给当前节点模块的命名。 超时时间：超时时间：设置来电在该节点停留的时间。例如，将超时时间设为 5 秒，当 停留时间超过
16、 5 秒时，系统认为超时事件发生，进而转入超时事件所指向的那个 节点。超时时间设置在技能组后的语音播放模块中有所不同，请谨慎配置。 超时时间设置，可以在下拉框选择超时时间，也可以手动输入超时时间。 记录日志：记录日志：该复选框被选中后，在用户访问该节点时，系统将会自动记录所有访 问信息，有助于在统计报表中进行 IVR 节点的统计； 清除输入：清除输入：执行该模块时将清空按键输入记录器； 忽略按键：忽略按键：执行该模块时不受没有设置事件的电话按键的影响，如播放语音模块 中不会打断语音播放。 以下图 3-4 为例：我们设置该模块参数的超时时间为 5，配置事件按键”9”事件 ON_INPUT_9 对应的 IVR 节点是 tranToSkill1,超时事件 ON_RUN_TIMEOUT 的对应 的 IVR 节点为英立讯_2，播放结束事 ON_PALYREC_END 对应的 IVR 节点为英立讯 _2,错误事件 ON_PALYREC_ERROR 对应的 IVR 节点为英立讯_2,输入分机号码事件 ON_INPUT_EXT
