物业公司管理盛世天城购物中心物业管理方案

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1、 目录目录 物业概况（3） 管理目标（3） 管理原则（4） 管理办法（5） 服务项目（5） 具体方案（7） 早期物业管理介入阶段（7） 前期物业管理阶段（8） 一、接管验收管理方案（8） 二、商户进场管理方案（9） 三、开荒清洁管理方案（17） 开业后日常管理阶段（20） 四、治安管理方案（20） 五、消防管理方案（22） 六、公共区域安全管理方案（28） 七、绿化保洁方案（29） 八、公共设施管理方案（38） 九、档案资料管理方案（39） 十、人力资源管理方案（40） 附架构设置及人员配置 十一.客户服务管理方案（42） 附件： 一、卸货区管理规定（44） 二、投诉、报修接待标准（46） 三

2、、临时伤病处理方案（48） 四、安全管理办法（50） 五、紧急预案（51） 六、非机动（摩托）车库管理方案（71） 七、室内保洁推尘规范（79） 八、餐饮商户送货及清运垃圾管理方案（80） 九、防台防汛管理方案（81） 十、防空飘管理方案（82） 物业概况物业概况 盛世天城购物中心位于南充市嘉陵区正中心，南虹路大商圈内，嘉南 路与南虹路口交界处，与嘉南公园相邻，交通便利，地理条件优越。 盛世天城购物中心由四川金宇汽车城（集团） 股份有限公司（南充唯 一上市公司）开发建设，占地面积 27000 米，总建筑面积 65000 米，为 南充市现代时尚的精品购物广场，与嘉南公园一起，构建南充独一无二的

3、公园+购物+娱乐+餐饮 的商业模式，立足嘉陵，面向南充，辐射川东北， 植入现代商业和现代服务业多种业态，打造南充市及整个川东北最好的城 市商业旗舰，成为辐射川东北的高端购物广场、品牌中心，成为区域档次 最高、品牌最多，建筑最有特色的现代购物中心，填补区域空白，具有广 阔的发展空间。 管理目标管理目标 为充分体现集团建造盛世天城购物中心的开发初衷，开创高档商业地 产的新时代，我们将本着“真诚、善意、精致、完美”的管理精神，及认 真贯彻集团“安全、品质、服务、效益”的八字方针，坚持“以人为本” 的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对盛世天城购物中心实施 科学的管理、提供优质的服务，并在现有管

4、理经验及管理资源的基础上， 不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主及商户层次及需 求相符的管理模式，使广大业主及商户能真切地感受高品位的物业和高品 质的管理所带来的超值享受。 盛世天城购物中心的物业管理工作将参照成都万达广场的评定标准， 确保业主及商户综合满意率达到 90%92%以上。在两年内达到南充物业管 理优秀单位标准，三年内达到四川省物业管理优秀单位标准。五年内达到 全国物业管理优秀单位标准。 管理原则管理原则 为实现既定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益， 在物业管理过程将始终把握以下原则： 1、服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管

5、理中要继续秉承“以人 为本”的管理理念，从业主和商户的需求出发，强化服务机能，丰 富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。 “管理从严”是服务的 保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对商户不适 当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、 从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 2、专业管理与商户自治管理相结合的原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理部门的积 极性和商户的积极性。物业管理部门应当尊重并按照广大商户的要 求，通过物业管理部门对物业实施专业化的管理，同时努力争取业 主及商家的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守商

6、家手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲为一体的轻松环 境。 3、物管为主、多种经营的原则： 在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展 一系列服务性的多种经营，既满足广大商家的不同需求，又增强物 管部门的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为租户服务。 管理办法管理办法 1、实施全程物业管理，从开发商、业主、商户及专业物业管理的角度对 物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。 2、成立盛世天城购物中心物业管理部，配备专业管理人员，实施专业化 管理。 3、在物业部现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极 培养高素质的管理人才，为盛世天城购物中心组建一支高

7、素质的物业 管理队伍。 4、导入三标一体质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合 实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促 管理，寓管理于服务。 5、严格遵守四川省物业管理条例等有关物业管理法规，制定切实可 行的管理方案；与业主及商家签订各项协议，依法约束双方行为。 6、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。 7、采取智能化手段构筑社区信息互动平台，提高管理水平和管理效率。 8、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。 服务项目服务项目 1、公共服务项目1、公共服务项目（全体业主及商家能够享受的服务，费用纳入物业管理 费）： 1.1

8、、维护购物中心及广场的公共秩序，实行 24 小时安防值勤、消防和交 通道路管理； 1.2、公共场所保洁，垃圾收集和清运； 1.3、共用部位和公共设施设备维护和保养； 1.4、公共绿地园艺的培植和保养； 1.5、室内公共场所绿化摆放养护； 1.6、对广场内的各类资料进行管理； 1.7、节日环境布置； 1.8、重要时刻提醒服务； 1.9、代订报刊、信件收发； 1.10、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费； 1.11、代叫出租车； 1.12、代办保险； 1.13、义务安全用电常识宣传。 2、有偿专项服务项目：2、有偿专项服务项目： 2.1、购物中心内物品搬运； 2.2、机动车辆清洗： 2.3

9、、提供小型商务会议场所及会议服务； 2.4、商务中心服务； 2.5、绿化代买、租借及代为养护； 2.6、报警系统维护及接警服务； 2.7、设备设施上门维修安装等； 2.8、各种清洁服务； 2.9、各种营销活动的安全保卫工作； 2.10、场地租借、仓库租用。 具体方案具体方案 物业管理由早期物业管理介入阶段、前期物业管理实施阶段和开业后 日常物业管理三部分组成。在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实 相应工作。 第一阶段：早期物业管理介入阶段第一阶段：早期物业管理介入阶段 从业主、商户、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑 安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既

10、符合物 业管理的要求，又满足广大业主及商户的需求，尽可能地减少疏漏，避免 遗憾，保证质量，节约成本。 1、管理内容：1、管理内容： 1.1、从政策法规的角度，提供相应物业管理意见及依据； 1.2、参与评审物业规划设计及建筑面积设计图纸，提出相关改善及改良的 建议； 1.3、从管理的角度，评审设施设备的选配，减轻后期管理的压力； 1.4、提供有关公建配套设备设施的改良意见； 1.5、提供广场公共部位环境设计的相关意见； 1.6、提供机电安装及能源分配的相关管理意见； 1.7、提供功能布局、用料更改的相关管理意见； 1.8、提供有关楼宇材质保护的具体管理意见，减少因施工对材质造成的损 伤； 1.9

11、、提供标识系统设计、配置的相关管理意见； 1.10、参与盛世天城购物中心与物业管理有关事宜的协调和沟通； 1.11、参与盛世天城购物中心物业竣工验收。 2、管理措施：2、管理措施： 2.1、熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循； 2.2、学习、运用各类专业技术知识，提高早期介入的专业技术含量； 2.3、制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作； 2.4、参与有关工程联席会议，协调各方面关系； 第二阶段：前期物业管理实施阶段第二阶段：前期物业管理实施阶段 前期物业管理阶段可分为接管验收管理、商家二次装修管理、安防管 理、消防管理、绿化保洁管理、房屋及公共设备设施管理、质量管理、档 案资

12、料管理、人力资源管理等方面。 1、接管验收管理方案1、接管验收管理方案 为确保盛世天城购物中心的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政 策及规划设计的要求，维护业主及商户的合法权益，为日后物业管理工作 的展开奠定基础，物业接管前必须进行严格的验收工作。 物业接管验收标准作业程序。 1.1、管理内容：1.1、管理内容： 1.1.1、了解物业建设的基本情况，与开发、施工单位及时沟通，确定接管 验收时间； 1.1.2、编制物业接管验收计划 ，确定物业验收的标准、方法和日程安 排； 1.1.3、与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对物业进行现 场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表 上，

13、同时要 求施工单位对验收中存在的问题限期整改。 1.1.4、与开发、施工单位一起，对物业进行现场复验，直至符合规定的要 求和标准； 1.1.5、与开发、施工单位联合进行物业交接： 1.1.5.1、核对、接收各类房屋和钥匙； 1.1.5.2、核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档； 1.1.5.3、核对、接收各类设施设备； 1.1.5.4、核对、接收各类标识。 1.2、管理措施：1.2、管理措施： 1.2.1、组建接管验收小组，负责接管验收工作； 1.2.2、开展接管验收培训，提高对接管验收重要性的认识； 1.2.3、掌握物业验收的标准和程序； 1.2.4、制定接管验收规程，按程序办理接管验收手

14、续。 2、商户进场管理方案2、商户进场管理方案 在办理装修进场手续时，为业主及商户提供方便、快捷、及时、周到 的服务，对于塑造物业的形象，给业主及商户留下良好的第一印象，具有 重要作用，因此必须重视商户进场工作的管理。 2.1 管理内容：2.1 管理内容： 2.1.1、准备商户进场所需填写的表单及资料； 2.1.2、为商户办理进场手续提供一条龙服务； 2.1.3、商户在进场装修前一个星期，由商户代表凭进场通知单、营业执照 复印件、身份证（护照）原件、委托书原件至物管部办理入驻登 记手续； 2.1.4、按二次装修审批流程办理进场装修手续： 2.1.4.1、各商户所雇用的工程承包商必须购买建筑工程

15、一切险，其中第三 者责任部分须按合同面积购买 50-200 万保额， 及为属下工人购买 有关员工工伤保险。在进场施工前，必须将保单的原件及支付保 险金的收据原件提供物管部审核。 2.1.4.2、收回商户按规定填写的各类表格存档，收取商户应缴纳的费用； 2.1.4.3、对验房交接中发现的房屋质量问题，经商户确认后，填写商户 验收交接表 ，并与商户约定时间，及时解决。 2.1.4.4、在开始装修以前，商户必须取得盛世天城购物中心物业管理部的 装修许可证 ，并缴付所有有关费用及押金，签署施工安全管理协议 ， 并委任装修承造商指定防火责任人。 2.1.4.5、 装修员工和运送货物材料只能利用物业部门特

16、别指定载货电梯及 通道， 不得使用客梯或扶手梯， 并不得损毁购物中心的装饰设备。 如发现有此情况，物业管理部向有关商户追讨赔偿。 2.1.4.6、未得到物业管理部门同意，各商家不得对隔墙、隔断、消防设备、 空调系统、进行任何改动工程。各店铺亦须保持商场外貌统一美 观。一切屋外更改或加建皆在禁止之列，例如：遮蓬、天线、附 加建筑物或伸展出店铺外的广告及标志等。 2.1.4.7、店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到购物中心物业 管理部门批准。由购物中心指定承造商执行更改，商家负责支付 有关费用。 2.1.4.8、各商户或装修公司需将物业管理部门发出的装修许可证 张贴 于店铺大门上，并且负责管束在广场内的施工人员。装修工人必须衣着整 齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌 博饮酒等。更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。 2.1.4.9、装修工人禁止在广场内留宿或生火，工人在进入广场范围时必须 佩带临时工作证，物业管理部门有最终权决定是否批准进入。 2.1.4.10、特别留意装修期间的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道 不得堆