物流管理物流管理学年论文

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1、物流管理物流管理学年论文物流管理物流管理学年论文 武汉纺织大学外经贸学院 学年论文学年论文 （2012 2013 学年第二学期）（2012 2013 学年第二学期） 题 目：题 目： 物流服务质量对大学生物流服务质量对大学生 网购意愿的研究 网购意愿的研究 专 业： 物流管理专 业： 物流管理 班 级班 级： ： 物流 2101物流 2101 姓 名： 卢卫君姓 名： 卢卫君 指导教师： 黄纯辉指导教师： 黄纯辉 序 号：07 序 号：07 2013 年 9 月 28 日2013 年 9 月 28 日 学年论文开题报告 学年论文开题报告 课题名称物流服务质量对大学生网购意愿的研究 院系名称外经

2、贸学院专 业物流管理 班 级物流 21001学生姓名 卢卫君 一、课题研究的意义 本研究从消费者角度出发，根据消费者最直接感知的物流服务有针对性地提升 其物流配送服务质量从而为减少物流配送服务对电子商务企业的瓶颈作用，提高消 费者购买意愿。同时可以指导企业根据不同类型的消费者采取不同的且极具针对性 的 营销手段，以此减少物流服务对企业的瓶颈作用，使企业更好地发展。 二、所属领域的研究成果 1.蒋俊锋将物流企业顾客服务绩效分为二级评价指标，一级指标包括顾客服务结 果、满足顾客需求、重视顾客价值；二级指标包括满足需求的内容、满足需求的质 量、服务定位顾客关系开发、企业形象声誉； 2.徐剑，刘俊强和

3、方小昌基于服务过程、服务绩效、 服务能力 3 个维度建立了物 流服务质量模型和其评价指标体系； 3.徐翼，苏秦和李钊将物流服务划分为可得性、及时性、交流性 3 个维度并进行 了实证； 4.马上华教授认为物流能力应该包括有形要素的配送货物的能力也包括在提供物 流服务中的组织和管理能力，具体可体现在响应速度、物流成本、订单完成的准时 性和可靠性等方面； 5.刘伟华、 季建华和王吉林提出物流能力包括物流要素能力和物流运作能力,其中 物流运作能力分为提供服务水平和控制成本的运作能力学者对物流服务构成维度的 主要研究成果； 三、研究内容 根据现有关于物流服务概念及构成要素等相关的研究理论成果并 结合对经

4、常 网购的消费者的定性访谈开发出评价物流服务质暈的指标体系。同时研究消费者特 征对物流服务质量各要素与消费者购物意愿的关系的调节作用以及研究不同类型消 费者对物流服务质量构成要素的重视程度的差异性，最后得出物流服务质量与消费 者网购意愿之间的关系以及结论。 四、研究方法 网络调查法、统计分析、方差分析、相关分析、回归分析 五、研究步骤 1.定义的研究； 2.进行文献检索和分析； 3.确定研究的分析方法； 4.进行数据的收集； 5.进行数据的分析和处理； 6.得出结论并提交论文; 六、参考文献 1盛天翔，刘春林.网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析 J.NankaiBusine

5、ssReview.2008. 2李思曼，王宇航，李亚平.基于顾客满意的消费者网上购物影响因素分析J.商业研究， 2009. 3马国庆.管理统计M.北京：科学出版社，2010. 4于坤章，宋泽.信任、TAM 与网络购买行为关系研究J.财经理论与实践，2005. 5王勇，康晓搏，李亚辉。浅谈 B2C 电子商务物流存在的问题及解决方案。商场现代化， 2006,29（2）：30 6罗赞。电子商务物流配送解决方案研究。技术经济与管理研究，2002,23（2）：34-35 7方跃建。电子商务环境下的物流配送车辆调度方法研究。2002. 8何景华。共同配送物流发展的新趋势。中国远洋行为报告， 2001,05

6、:016 9徐翼，苏秦，B2B 下的客户服务与关系质量实证研究.管理科学，2007,20（2）：67-73. 10马士华，中华企业物流能力的影响因素及其交叉作用的研究J.物流技术，2005， （4）. 11刘伟华、 季建华。 供应链物流能力的管理过程分析。 重庆交通学院学报。 2006.25（2） 104-108 12朱俊，刘仁奎。第三方物流服务的顾客满意度研究。物流技术，2003,24（5）：9-11. 13蒋俊峰.我国物流企业顾客服务绩效评价研究.商业研究 2005（6）：174-175. 14徐剑，刘俊强，物流企业服务质量评价指标体系研究.物流技术，2006,29（1）：48-51. 1

7、5Dowling GR,Staclin R.A model of perceived risk and intended risk-handling activityJ.Consum Rers 1994;21(June):119-34. 16Stank PT,Viiekery K S.Logisties Service performance:Estimating its Influence on Makerting Management. MSU Business Topies,1974,22(2):37-45. 17Mentzer J T,comes R,Krapfel RE.Phycia

8、l Distribution Service:A Fundamental Marketing Concept?Journal of the Academy of Marketing. 18CSweeney,NSoutar GeoffreyConsumer Perceived value：The Development of a Multiple Item ScaleJournal ofConsumer Research，2001，77：203220 19AParasuraman，DGrewalThe Impact ofTechnology on the QualityValueLoyalty

9、Chain：A ResearchAgendaJournal oftheAcademy ofMarketing Science，2000，01：168174 20Gronroos CAn Applied Service Marketing TheoryEuropean Journal of Marketing， 1982 16(71：30 一 41 21YDiana，HHenryAn Overview of Online Trust： Concepts，Elements，and Implications Computers in Human Behavior,2005，105-125 指导教师签

10、名： 指导教师签名： 2013年10月8日 2013年10月8日 摘 要 随着互联网的普及,如今电子商务已经逐渐成为人们日常生活的重要组成部 分,消费者的购物行为和购物方式从原来的传统交易模式延伸到了新形态的网络 购物。 网络商店相对实体商店,其更为低廉的价格,更多的商品选择以及操作过程 简单赢得了众多消费者的青睐,但相比实体商店,网络商店完成交易必须依靠物 流服务来达成,消费者对物流服务的要求也越来越高。物流服务质量已经成为了 决定网络消费者是否忠于同一网络商店的重要因素。因此,如何提高网络购物中 的物流服务质量已经成为学术界和企业共同关注的热点问题。鉴于此,本文旨在 探讨物流终端服务质量与

11、顾客满意和顾客重复购买意愿之间的关系,以期为网络 商店提升物流终端服务质量提供理论指导。 关键词：电子商务；物流服务；网购意愿； ABSTRACTABSTRACT With the popularity of Internet, e-commerce has gradually become an important part of Peoples Daily life, the consumer shopping behavior and shopping way from the old traditional trading model extended to a new form of

12、 online shopping. Relative entity shop online store, the more cheap price, more product selection and operation simple wins the favor of many consumers, but compared with the entity shop, online store to complete the transaction must rely on logistics service to achieve, consumer demand for logistic

13、s services is becoming more and more high. Logistics service quality has become the decided whether consumers loyal to the same network store of important factor. Therefore, how to improve the quality of logistics services in the network shopping has become the hot topic in academia and enterprises.

14、 In view of this, this article aims to explore the logistics terminal service quality and the relationship between customer satisfaction and customer repeat purchase intention, in order to raise logistics terminal service quality online store provide theoretical guidance. Key words: E-commerce ;Logistics Service ; Purchase Intention; 目 录 1 绪论 1 1.1 问题提出的背景 1 1.1.1 选题背景