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1、 1 员工综合素质提升培训班心得体会 一年之计在于春，感谢合行在这万物复苏的阳春三月为 我们安排此次培训班，不远千里从上海聘请知识专业、阅历 丰富的专家为我们授课，在我心里，这犹如一缕春风从遥远 的海边吹向贫瘠的土地，使希望精彩、渴望成长的种子在我 们心里落根发芽，为我们打开通向外面世界的一扇窗。下面 我就这次培训简单的谈一下自己的一些体会。 现如今由于中央相关政策的扶持和引导，各地方性银行 如雨后春笋般的相继设立，银行业的竞争日趋激烈，因此我 们要认清当前紧迫形势，立足自身找原因，用更好的产品、 更优质的服务质量，来赢得客户、赢得市场。银行业的竞争 归根结底是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的
2、信誉好，谁 的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。 银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的 文化内涵和员工的精神风貌， 展现在公众面前的是一种品牌。 我认为，银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增 强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、 服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠 抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文 明服务的整体水平。 一、要充分认识和理解文明优质服务的内涵 2 优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学 的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。 优质文明服务的好坏体现着一家银行管理
3、水平的高低。 因此， 我们合行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制 度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话 用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格 执行。员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道 德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦 奋斗的务实精神，和身为合行员工的自豪感等等，这种有行 业特色的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识， 从而充分发挥这种服务文化的激励作用。确立和完善员工的 服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务 的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领 导到员工，从机关到网点，从行里到行外，
4、都要相互配合协 调，使合行的经营目标转化为人的自觉行动。在金融业竞争 日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效 率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率， 因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和 效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长 远发展。银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何 持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要 随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品 3 转移到维护和加深与顾客的联系上，仅仅重视满足顾客的需 要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只 有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市
5、场为导向，以 高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获 得自身发展的持续动力。 二、要着力强化优质文明服务的意识 一是要面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服 务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面 发动，全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、 集中培训等形式，督促员工熟练掌握优质服务的内容；二是 要通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会 影响。 明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明 服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际， 进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人 员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力
6、实现井然有 序的工作秩序； 三是要完善机制，严格考核，公开标准，奖 罚兑现。不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。 要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善 严格的岗位规范、 各项业务的具体服务标准和业务操作规程， 同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按 专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本 职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从 4 接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要 有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有 节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、 友爱、温馨。四是要把优质文明服务摆在重
7、要位置，纳入工 作决策的总体思路，成立工作领导小组，纳入相关目标管理 体系考核，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的 主线，常抓不懈。 三、要全力加强教育培训制度 优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过 教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以 员工的高素质创造出优质服务的高水平。对全体员工进行爱 岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的职业 道德教育，使每位员工懂得，我的行为代表着银行的形象， 没有客户就没有银行业务的发展，培养良好的职业道德，在 本职岗位上奉献一份光和热，自觉维护全行的形象和荣誉， 使优质服务上一个新台阶。组织员工对优质文明服务工作的 先
8、进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之 所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂 扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范，实行相应的奖罚制 度，充分调动员工的积极性。 四、要加大监督力度，形成监督体系 5 文明优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇， 除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。 优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。建立监督检 查体系：一是全行从机关到基层，从领导到柜员，人人都有 监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举 报电话、在营业大厅设立咨询台、监督电话、举报箱、意见 簿等，聘请有关单位进行监督；三是定期召开座谈会，定期
9、进行通报；四是公布业务发展和承诺服务内容，自觉接受监 督。 应该说，我们每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但 在具体的接待服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是 礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。在这次培训 中，老师们讲授了“学会去赞美、发现别人的优点，学会倾 听和微笑，学会着装庄重，举止得体，彰显职业品味，了解 交际要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失优良客 户;提升职业公信度，赢得客户的信赖，增加客户，用包容的 心态去看待事物，通过塑造个人的职业形象，提升银行公众 形象。 ”做为一名合行的服务人员，我要严格规范自己的服务 言行，在今后的工作中，要用一颗健康的心态来面对我们的 客户，用一颗健康的心态来面对自己的工作，用良好的仪容 仪表和精神面貌来塑造工行良好的服务品牌形象，努力让自 己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提 6 供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人 修养，通过个人的专业形象与风度使我们的礼仪礼节和良好 的服务能够给新老客户留下美好的印象，努力提升个人与合 行的良好形象。
