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1、物业管理物业客服部工作指南制 度规范工作范文实用文档 物业管理物业客服部工作指南制 度规范工作范文实用文档 富成花园管理处富成花园管理处 客客 客服部工作指南客服部工作指南 2014 年 9 月编制2014 年 9 月编制 目 录目 录 第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责2 页第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责2 页 第一章 部门介绍2 页 第二章 客户部组织架构图2 页 第三章 客户服务各岗位职责3 页 第二部分 部门工作制度及管理规定7 页第二部分 部门工作制度及管理规定7 页 第一章 客服人员工作制度及管理规定7 页 第三部分 客服工作流程程序 13 页第三部分 客服工作
2、流程程序 13 页 第一章 客户接待工作流程13 页 第二章 客户请修服务工作流程15 页 第三章 客户投诉处理工作流程16 页 第四章 客户回访工作流程19页 第五章 资料、业主档案管理工作流程20页 第六章 辖区巡查工作流程21页 第七章 费用催缴工作流程22页 第八章 物品搬出工作流程23页 第九章 社区文化活动工作流程24页 第十章 贵重物品寄存工作流程25页 第四部分 工作标准26 页第四部分 工作标准26 页 第一章 保洁工作标准26页 第二章 绿化工作标准29页 第五部分 工作表格及文案第五部分 工作表格及文案35页 第六部分 客服工作应急预案第六部分 客服工作应急预案37页 第
3、七部分 礼仪礼貌规范第七部分 礼仪礼貌规范39页 第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责第一部分 部门介绍、人员架构设置、岗位职责 第一章 部门介绍第一章 部门介绍 客服部的工作内容: 1、客户档案管理，包括档案的登记、记录、更新等. 2、处理客户沟通、请修、投诉事件，对此类事件进行登记，委派他人处理，回 访等。 3、办理入住、装修手续，停车场、会所、小区场地使用，物品放行等手续。 4、管理费及其它费用的收取 5、业主活动的策划、执行 6、社区文化宣传、板报的制作等 第二章 客户部组织架构图第二章 客户部组织架构图 第三章 客户服部各岗位职责第三章 客户服部各岗位职责 客户部经理岗位职责客
4、户部经理岗位职责 一、职 位：客服部经理一、职 位：客服部经理 报 告：项目总经理报 告：项目总经理 主要职责： 1. 全面负责本部门管理范围内的工作质量。 2. 制定本部门员工岗位职责及内部管理制度。 3. 组织本部门培训，并定期开展员工业务培训。 4. 负责受理客户投拆，组织客户意见征询活动，定期了解客户对公司各项服务 的意见及建议。 5. 负责本部门与相关部门之间沟通协调工作。 6. 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。 7. 负责组织、协调收费工作。 8. 组织协调对突发事件处理工作。 9. 负责社区文化活动的策划、实施。 10. 负责对外联络工作。 11. 编写、制订部门相
5、关的管理文件。不断完善部门内部的管理制度及业务操作 规程。 12. 绿化、保洁。 客服部主管岗位职责客服部主管岗位职责 二、职 位：客户服务主管二、职 位：客户服务主管 报 告：客服部经理报 告：客服部经理 岗位职责：岗位职责： 1. 协助客服部经理负责实施本部门工作计划。 2. 检查指导区域管家工作情况、前台工作情况，对出现问题及时做出处理、更 正。 3. 检查辖区公共设施运行状况，并监督服务单的完成情况 4. 协调跟进工程部未完成的维修工作。 5. 对辖区进行巡视、检查，发现问题及时进行纠正和解决。 6. 负责组织客户意见征询活动，具体落实投拆情况；并针对各种问题提出具体 的解决方法及建议
6、。 7. 合理安排本部门员工班次及下属的工作，保证服务质量。 8. 组织实施各项费用收缴工作。 9. 负责所辖范围内下属员工定期考核工作。 10. 负责组织本部门周例会，做好工作总结。 11. 组织实施对突发事件处理工作。 12. 组织客户档案定期整理工作。 前台值班员岗位职责前台值班员岗位职责 三、职 位： 前台值班员三、职 位： 前台值班员 报 告： 客服部经理报 告： 客服部经理 岗位职责： 1. 熟悉辖区环境和各区域的结构、系统、配套设施设备、布局、户型、户数、 及客户入住及装修情况。 2. 负责接听客户来电，及时处理客户需求并做好相关记录。为客户提供有关小 区管理服务的咨询服务。 3
7、. 对当值时间内的工作事物进行交接、跟进和汇报。 4. 对公共信息认真做好记录，每日做好汇总。 5. 负责客户信息的传递，对于联系客户来访尽可能做到准确无误。 6. 受理客户室内报修，并通知工程部维修。 7. 负责服务单的派发、回收与确认，跟进专项服务的提供。处理不了的问 题及时上报。 8. 负责跟进每张服务单的完成情况，并做好汇总；将收费服务单统计 汇总于财务部。 9. 负责物品出入管理工作，按物品放行规定，开具物资放行条 。 10. 负责各类钥匙的领用、归档。认真做好记录。 11. 负责内部管理资料的整理、归档；保持整洁的办公环境。 区域管家岗位职责区域管家岗位职责 四、职 位：区域管家四
8、、职 位：区域管家 报 告：客服部经理报 告：客服部经理 岗位职责： 1. 接待客户的需求，应积极联络、协调相关部门为业户提供优质服务。 2. 熟悉、了解辖区内的客户情况，搞好辖区内的客户关系。 3. 负责辖区内的客户档案的整理、归档。 4. 负责辖区内的客户回访，并将定期就相关客户意见、建议、需求定期汇报。 5. 协助配合客服主管工作，负责小区运作期间的巡查监督，组织协调工作。 6. 监察公共设备、设施存在问题和运行状况；及时通知相关部门处理并填写巡 查表。 7. 监督检查清洁、绿化情况，发现问题及时处理并填写巡查表。 8. 负责客户缴费通知单的帐目核对、发放，并进行各项费用收缴工作。 9.
9、 接受客户投诉协助上司帮助客户解决问题。 10. 检查监督客户室内装修、处理违规装修。 11. 协助上司处理突发事件和治安消防工作。 送报员岗位职责送报员岗位职责 五、职 位：送报员五、职 位：送报员 报 告：客服部经理报 告：客服部经理 岗位职责： 1. 熟悉辖区内的业主入住及装修情况。 2. 负责辖区内各项通知、文件的发放及粘贴工作。 3. 负责客户报刊的订阅。 4. 每天负责客户报刊、 信件的正确投放。 对重要信件、 快件应做好客户的签收。 5. 对于无人认领或不知房号的重要信件，应办好退还手续并做好相关记录。 6. 负责和相关送报、刊物的单位联络工作。 7. 完成上级交办的其它任务。
10、第二部分 部门工作制度及管理规定第二部分 部门工作制度及管理规定 第一章 客服人员工作制度及管理规定第一章 客服人员工作制度及管理规定 钥匙的使用管理制度钥匙的使用管理制度 一、钥匙的标识管理一、钥匙的标识管理 1. 钥匙应有清楚、准确、有效的标识，标识的制定应有序可查。 2. 钥匙的标识应与相应的锁名称统一、保持一致。 3. 钥匙扣（环）及钥匙箱（柜）等分类存放钥匙的物品标识应与钥匙标识保持 一致，便于查找。 4. 前台由专人负责将所保管的钥匙进行分类标识，客户服务主管监督执行。 二、钥匙的登记二、钥匙的登记 1. 由专人负责将前台保管的钥匙在钥匙登记表中进行登记，如出现增加、 领用、复制、
11、丢失、损坏、作废的钥匙，应及时记录，并每月整理更新一次， 以确保资料准确。 2. 物业部经理应不定时地对钥匙登记表进行抽查，至少每月一次。 3. 托管房的钥匙需填写托管房钥匙清单 。 三、 钥匙的保管三、 钥匙的保管 4. 钥匙的保管，按照标识应有序可查，便于检索和取、放。 5. 钥匙及保管钥匙的钥匙箱（柜）应保持干净，分类准确、标识清楚。 6. 已作废的钥匙须撤除或做好“作废”标识，不得混用。 除须由个人持有的钥匙外（如财务部保险柜钥匙、个人办公桌钥匙等） ，其它 公共设施、场所的钥匙应有备用钥匙，备用钥匙由总台妥善保管，必须由总 经理授权方可使用。 4托管房的钥匙保管存入业主档案柜中。 四
12、、 钥匙的使用四、 钥匙的使用 7. 服务人员需要进入某区域，到前台领用钥匙时，须在钥匙领用登记表中 进行登记，注明领用原因及领用人。钥匙退回时亦须登记。 8. 因工作需要或因丢失、损坏原因须申请复制的钥匙，申请人填写钥匙申请 表说明原因，报部门经理审核、物业部经理批准后进行复制，经前台登记 后再按照相关程序执行。 9. 对于无效作废的钥匙，相关人应填写钥匙申请表 ，说明作废原因。报部门 经理审核、物业部经理批准，前台进行登记后，撤消相关在用与备用钥匙， 以免发生混淆。 10. 前台值班员每天进行工作交接时，须认真审阅钥匙使用记录表的情况， 核对实际钥匙数量，在交接班记录表交接钥匙中进行相关情
13、况确认的记 录。 11. 对于顾客寄放的钥匙，顾客须在贵重物品寄存登记表中登记，说明钥匙 寄放的原因和其它说明事项，管家负责控制钥匙的使用，交接班必要时，顾 客寄放的钥匙亦属于交接内容，交接班后，该钥匙的控制责任随之交接。 12. 钥匙登记表至少每季度整理一次，对已调整的记录进行修订，由客服部 经理编制新的钥匙登记表备用，确保现场使用的记录清晰可辨。 13. 已失效的钥匙登记表由前台妥善保管。 14. 钥匙使用登记表每月整理归档，由前台妥善保存。 五、 质量记录：五、 质量记录： 钥匙登记表 托管房钥匙清单 钥匙领用登记表 钥匙申请表 托管房的管理制度托管房的管理制度 1、 业主的房屋托管，由
14、各区域管家作为责任人，负责办理手续，签定钥匙托 管协议书 。确认托管用途。并提醒业主关闭室内电源、燃气阀门。 2、 托管房的钥匙管理见（钥匙使用管理制度） 。 通知保安部门，定期进行外围巡查，发现问题及时上报。 3、 管家定期对室内进行巡查，事先必须和业主联系确认，同时二人以上工作人 员方可进入室内，并填表写托管房巡查记录表 。 钥匙领用需填写钥匙领用登记表 。 4、 如遇下雨等天气，应对室内进行巡查，并填写托管房巡查记录表 。 5、 进入冬季，空置房、托管房需要通知业主室内进行空调低温运行，防止水管 冻裂。 空调低温运行后，可应业主要求，每天对室内进行巡查，查看室内空调是否运行 正常，填写托
15、管房巡查记录表 。 6、质量记录： 钥匙托管协议书 托管房巡查记录表 信件、报刊管理制度信件、报刊管理制度 1、物业部设专人负责对信件、报刊的订阅、发放。 2、业户需要时，须与前台或送报员联络，在报纸/杂志订阅单中进行登记。 3、业户付款后由送报员负责订阅，并将订票客户联、发票返给业主。 4、送报员负责小区邮件、报纸、杂志的分发、发放，对于快件、包裹、包裹单、 特快专递等特殊邮件，业户须在邮件签收表或报刊分发表中签收确 认。 5、对于无人认领或不知房号的重要信件，应办好退还手续并做好相关记录。 6、每月更新一次信件、报刊发放清单备案。 7、质量记录： 报纸/杂志订阅单 邮件签收表或报刊分发表
16、服务单的管理制度服务单的管理制度 一、 服务单的使用管理：一、 服务单的使用管理： 1、 专项服务项目及收费标准的发放、公布 (1)物业在对新入住的业户送鲜花等礼品时，同时将专项服务项目及 收费标准发放给业户，适当时进行相应的说明。 (2)专项服务项目及收费标准每半年进行一次更改和调整，并向业 户公布。 2、服务人员持服务单到业户家中提供服务。 2、前台值班员应在服务单发出后与业户约定的服务时间内，打电话给业户 确认服务人员是否准时到位并开始提供服务，同时按照专项服务项目及收 费标准确认服务收费标准。 3、处理应急服务时，服务人员可先处理问题，后补服务单记录。 4、服务结束后，服务人员首先须进行自检，再请业户进行验证（必要时须与业 户确认工作量） ，然后按照实际服务内容，参照专项服务项目及收费标准 确认服务收费价格，由业户在服务单上签字确认后马上将服务结果、时 间等通报前台，并随时将服务单返回前台，最迟应于当天下班前。 5、前台值班员应在某项服务完成后两天之内
