售后服务餐饮连锁内部服务培训手册

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1、售后服务 餐饮连锁内部服务培训 手册 售后服务 餐饮连锁内部服务培训 手册 培培 训训 手手 册册 重 庆 尚 众 餐 饮 管 理 有 限 公 司重 庆 尚 众 餐 饮 管 理 有 限 公 司 红天下火锅经营管理中心红天下火锅经营管理中心 第一章 公司简介第一章 公司简介 重庆尚众餐饮管理有限公司是一家集餐饮管理、餐饮技术研究与开发、餐饮企业 信息技术服务、餐饮项目投资策划与运作、餐饮原物料供应、餐饮人力资源管理与开 发、餐饮连锁事业运营为一体的综合型现代管理公司。 尚众餐饮管理有限公司以崇尚价值、服务大众为宗旨，集结了一大批实战型餐饮 管理、餐饮技术人才，创建了独有的餐饮信息推广系统、餐饮创

2、业保障系统、餐饮服 务控制系统、餐饮成本控制系统、餐饮质量控制系统、餐饮营销系统等系列的现代餐 饮企业管理模式，为现代餐饮发展研究提供了新的模式和标准参考。 尚众餐饮管理有限公司本着以人为本求发展、真诚合作达共赢的经营管理理念， 愿与各界餐饮企业、餐饮投资人真诚合作、互利共赢! 第二章 企业文化第二章 企业文化 使命与愿景使命与愿景 企业使命：崇尚价值企业使命：崇尚价值 崇尚文化价值：将重庆餐饮文化推广至全中国、全世界 崇尚品牌价值：全心全意打造世界一流的价值管理型企业 崇尚社会价值：热忱参与社会公益，积极履行企业公民责任，回馈社会 反哺社会 崇尚伙伴价值：为尚众体系下的每一位伙伴提供价值平台

3、，建造终生事业 崇尚员工价值：搭建员工价值实现平台，建造员工终生归属企业 企业愿景：服务大众企业愿景：服务大众 为全人类提供营养健康美食文化服务 为社会提供和谐发展服务 为合作伙伴提供全面价值创造服务 为员工提供个人价值实现服务 企业宗旨：崇尚价值 服务大众 企业愿景：将尚众打造成为一流的价值创造平台 企业目标：将尚众建设为一流的知识型管理企业 合作理念：诚信为本 互惠双赢 人才理念：为人才搭建创造自我价值的舞台 服务理念：让我们的服务成为顾客生活的一部分！ 第三章 行为习惯第三章 行为习惯 您必须遵循以下八大行为习惯并作为工作行为准则，让您养成良好的生活习惯、严谨的工作 态度，诚实守信的为人

4、风范，积极上进的心态，宽广的胸襟，她将帮助您拥有一个健康的身体， 一个幸福的家庭，一番辉煌的事业，一个成功的人生！ 习惯一：追求效率习惯一：追求效率 指在规定时间内（或提前）完成工作。 习惯二：主动回话习惯二：主动回话 指主动向上级汇报工作完成情况。 习惯三：恭敬习惯三：恭敬 指细致周全的做事态度（重视书面报告、做事敬业到位） 。 习惯四：跟踪上司习惯四：跟踪上司 指提醒上司对自己所汇报工作的执行意见。 习惯五：得理不饶人习惯五：得理不饶人 指在原则问题上要坚持立场、决不妥协。 习惯六：事本位官本位习惯六：事本位官本位 指做自己该做的事（拒绝官僚主义） 。 习惯七：主动一点习惯七：主动一点 指

5、学会抢活儿做（拒绝工作相互推委） 。 习惯八：全局观念习惯八：全局观念 指为人处世以大局为重，不与别人斗，与自己斗。 一、连锁店服务标准一、连锁店服务标准 （一） 顾客服务标准 1、 托盘标准 （1）轻托：轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在 5 公斤以 下。 理盘：根据所托物品选择托盘，洗净擦干，在盘内垫上洁净的毛巾，毛巾要用清水打 湿拧干，铺平拉齐，毛巾四边与盘底相齐。 装盘：根据物品的形状、体积和使用的先后进行合理装盘。A、重物、高物、大物、 易碎物放在托盘内侧；B、轻物、矮物放在托盘的外侧；C、先用的物品放在外面，后用的物 品放在里面；D、不重叠摆放，边缘不超过托盘

6、边缘；E、物品分装规范，香巾夹、香巾篮、 香巾、口布可放在一起；杯具、茶具、酒具可放在一起；空瓶、外包装及瓶盖，纸屑及杂物 可放在一起；餐具、有油迹的用具、酒水器具可放在一起。 托姿：左手托盘，左手向上弯曲，小臂平齐于在胸前，手肘紧靠腰部，掌心向上，五 指分开，大拇指向左上方，其余四指指向右上方，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使重 心始终在掌心和掌根处。 侧托：双脚自然分开，与肩平齐，左手托盘，向外侧慢慢平稳地转动，使左手与身体 成一平面。 起托 ： 先将左脚向前一步，身体前倾，双脚自然弯曲，将左手掌放齐于工作台面边缘， 掌心向右，用右手将托盘拉出台面的 2/3，然后用左手托住盘底，在右手的

7、帮助下，用力将 托盘托起，待左手掌握重心后，右手立即放开，左脚回收标准站姿。 落托：将托盘放于工作台时，应先将体态调整到立正姿势，然后面向台面，左脚向前 一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一个平面上，然后用右手托住托盘， 左手慢慢向后收回，就使托盘全部平放于工作台上。 托盘转动：托盘转动时，以手肘为轴心，手腕配合撑在左胸前缓慢平衡地向内或向外 转动，同时小臂配合手腕自然运动，小臂运动幅度不能过大，托盘转动时，须防止他人碰撞 或转动幅度过大、速度过快，以免托盘内容器中液态物溢出。 托盘下蹲：托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退一步，单 脚自然蹲下，另一支脚随后

8、自然弯曲，注意身体和托盘应保持平衡。 托盘行走：托盘行走时，头和肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着 行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动。在托盘行走的过程中，注意平（视线 平，手指灵活调节平衡） 、稳（步伐稳、托盘稳） 、松（表情松，自然大方） 。 护托：遇到紧急情况，需要进行护托。护托时身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力 靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从前防止意外事故发生。 托盘上菜：托盘上菜时，托盘人员一般不能自行上菜，而应配合值台员上菜 。上菜 时双脚自然分开，与肩平齐，或成丁字形站立，站立位置应配合值台员上菜位置。左手托盘， 向内侧缓慢平衡

9、地转动到与身体成 45 度左右，右手扶住托盘边缘，协助上菜，托盘上酒水 时，采用侧托方式，自行放酒水。托盘上瓶装酒水或备餐用具时，可直接放于备餐柜上。 （2）重托：用于托载比较重的菜品、酒或盘碟的方法，一般重量在 5 公斤以上。 理盘：使用前清洗干净托盘及垫盘毛巾。 装盘：重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平均搁在下边两盘菜的盘沿上，叠成金字 塔形状。 起托：起托时坐脚向前一步，上身前倾，右脚自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面的 2/3 处，用右手稳住托盘，左手伸开五指并拢，手掌向正常弯曲的相反方向将托盘底托住， 待左手掌握好托盘重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起，挺胸收腹，自然起身， 左

10、脚应收成标准站姿。托起后，托盘应悬空手托于左肩处上方，盘底约离肩 2 厘米，托盘边 缘离耳朵 2 厘米，右手托住托盘的内角，随时准备抵挡他人的碰撞。 落托：落托时，左脚向前一步，上身前倾，右脚弯曲，将托盘放于工作台上，然后用 右手扶住托盘向前轻推，在台面上的 1/2 时，右手稳住托盘，左手慢慢向后收回，然后双手 共同将托盘轻推入台面，以便托盘全部平施于工作台上。注意上菜时，重托托盘必须先放在 备餐台或其他空桌上，换成轻托后，再将菜品送上桌。 托送：托送时要平稳，保持肩平盘平，头正身直，保持托盘不晃动，身体不摇摆。 2、 摆台标准 （1）餐桌布局标准 合理布局 A、餐桌的布置要根据客人的要求，餐

11、厅的形状、餐厅内的陈设的特点来确定； B、布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道比其他通道留宽敞一点，以方便主 宾出入活动和便于服务； C、 布局时要尽量利用目光或灯光，力求桌面光线明亮； D、布局时餐桌不宜对着出口，或靠近厕所。 布局时距离应符合如下要求： A、桌边到椅背相距 16.5CM； B、凳边到炉箱相距 3CM； C、凳脚边到桌脚边相距 7CM； D、主通道宽度约为 155CM； E、椅子之间相距 70CM； F、次通道宽度约为 145CM； G、桌子之间相距 123CM。 （2）口布折花的标准 口布折花应突出主题，美化席面。 口布花形的基本要求： A、简单美观，折用方便。 B、造

12、形生动，形象逼真。 C、各具特点，熟悉各种折花方法，折花各具特点。 口布折花的要领： A、叠：将口布一折二、二折四，单层叠成多层，折叠成正方形、矩形、长条、三角 形等各种几何形体，熟悉基本造型，看准角度。一次叠成，避免反复。 B、折：将口布面折成褶皱的形状，层次丰富，紧凑美观，折褶时，用双手的拇指、 食指捏紧口布，两个人大拇指相对成一线，指面向外，中指控制好下一个折褶的距离，拇 指、食指的指面握紧口布向前推折到中指处，中指再腾出控制好下一个折褶的距离，三个 指头互相配合向前推折。 C、穿：用圆形的筷子为工具，从口布的夹层折缝中穿过去，形成皱折。穿之前，口 布先打折，穿时，左手握住折好的口布，右

13、手拿筷子，使筷子细的一头穿进口布的夹层折 缝中，另一头顶住自己身上或桌上，然后用右手的拇指和食指，将口布慢慢往里拉，把筷 子穿过去，整理均匀，插入杯后，再把筷子抽掉。要求筷子要光滑，拉折均匀，遇到夹层 穿时，先穿下面，再穿上面。 D、卷：将折叠的口布卷成圆筒形。分为平行等卷和斜角卷。平行卷要求两手用力均 匀，一起卷动，口布两边形状必须一样。斜角卷要求两手能按所卷角度的大小，互相配合， 两种卷法都要求卷紧。 E、翻：口布折制过程中，上下、前后、左右、里外改变部位翻折。折制成花朵、叶 子、花瓣、花蕊和鸟类的翅膀、头尾等。 F、拉：与翻的动作相协调、翻与拉均在手中操作、一手握住所折的口布，一手翻折，

14、 将下垂的巾角翻上，或将夹层翻出，拉折成所需的形状，用力要均匀。 G、捏：用一只手的拇指、食指、中指三个指头进行操作、一手握住所折的口布口端 拉挺，然后用食指将巾角向里压下，中指与拇指将压下的巾角捏成一个尖嘴，作为鸟头。 （3） 、摆台标准 方桌摆台。按餐桌大小或根据客人人数，摆放相适应的台面。 A、首先摆放相适应的桌椅，以保持餐厅的格调，检查桌、椅有无破损、污迹。 B、摆放筷子。酒店徽记向右，筷子距桌边 1CM。 C、筷子前方摆放骨碟和茶托，骨碟在左，茶托在右，茶托正中放茶杯，杯口向下， 骨碟与茶托间距离为 1CM。 （如需将味碟提前摆放，则味碟碗放在骨碟正中。 ） D、骨碟与茶托之间的正前

15、方放水杯，距离 1CM。 精品店的水杯、葡萄酒杯、啤酒杯白酒杯的摆放如下： 先将手插好口布的水杯防在骨碟正前方，距离约 1CM，三个杯的中心应在一条直线上。 筷子 骨碟 茶托 味碟碗 茶杯 1CM1CM水杯1CM 1CM 啤酒杯（葡萄酒杯） 白酒杯 圆桌摆台、按餐桌大小或客人要求摆相适应的台面。 A、摆放相适应的桌椅，检查桌椅有无破损及污迹。 B、骨碟摆在餐位右方，骨碟底部距桌边 2CM。 （如需将味碟提前摆放，则味碟碗放在骨碟 正中） 。 C、茶托摆在骨碟左方，茶杯摆放正中，茶托距骨碟 1CM，底部距桌边 2CM。 D、筷子摆放在骨碟右方，徽记正对餐位，距骨碟 1CM，底部距桌边 2CM。

16、精品店的水杯，啤酒杯（葡萄酒杯） 、白酒杯的摆放如下： 水杯放在茶托正前方，距茶托 1CM。 啤酒杯（葡萄杯）放在水杯右侧，距水杯 1CM。 白酒杯摆放在啤酒杯（葡萄杯）右侧，距葡萄酒杯 1CM，三杯的中心应在同一直线上。 筷子 骨碟 茶托 味碟碗 茶杯 水杯 2CM 2CM 筷子 骨碟 茶托 味碟碗 茶杯 水杯 啤酒杯（葡萄酒杯） 白酒杯 2CM 2CM 其他物品的摆放如图所示： A、十人台方桌台摆位（当两张餐桌摆放横向摆放时） 烟灰缸 台卡 调味缸 牙签筒 花瓶 纸篮 小食 B、十人台方桌摆放（当两张餐桌竖向摆放时） 烟灰缸 花瓶 台卡 纸篮 调味缸 牙签筒 小食 备注：当餐桌有锅卷覆盖餐桌时，小