售后服务饭店服务心理学

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1、售后服务 饭店服务心理学售后服务 饭店服务心理学 饭店服务心理学 第一章 心理学：以人的心理为主要研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。 心理学学派分支：构造，行为，机能，人本，格式塔主义，精神分析，日内瓦学派。 探讨饭店服务心理学的必要性 ： 掌握宾客的心理是做好服务的基础，具有竞争力的服务队伍 是饭店的立足基点，有利于饭店管理水平提高，是研究营销策略的依据。 饭店服务心理学的研究对象及基本方法 ： 心里是脑的机能对客观现实的反映， 心理存在活动， 宾客的心理研究方法，宾客的心理策略研究，重视员工的心理研究。 研究饭店服务心理学的原则：客观，关联，发展，分析与综合。 饭店服务心理学的研究

2、方法：观察法分析心理活动规律，实验法分析心理现象的产生， 调查法分析心理状况和需要，个案法分析真实信息资料。 第二章 感觉的概念：是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。 感觉的分类：外部（视，听，味，嗅，肤） ，内部（机体感，运动觉，平衡觉） 外部感觉是指：接受外部刺激，反映外界事物的个别属性感觉。 内部感觉是指：接受机体本能的刺激，反映机体的位置，运动和内部器官不同状态的感觉。 感受性：各种感觉器官队适宜刺激的感觉能力，作为一种能力，以感觉阈限的大小来度量。 感觉阈限 ： 引起感觉的， 持续一定时间的刺激。 感受性和感受阈限都有绝对和差别两种形式。 绝对感受性：能够对一个刺

3、激物感受最小刺激量得能力，绝对感受阈限：刚刚能引起感觉的 最小刺激量。绝对感受性合绝对感受阈限在数量上成反比关系：E=1/R（E 绝感性，R 绝阈） 差别感受性：刚刚能够感觉出两个刺激物间的最小差异量的能力，差别感觉阈限：能够引起 差别感觉的刺激物的最小量变化。两者再数量上成反比。 感受性的变化：感觉适应，感觉对比，感觉的相互作用，感觉补偿，实践的影响。 感知：人脑对当前作用于感觉器官的客观事物的整体反映，分一般知觉和复杂知觉。 一般（简单）知觉 ： 是多种分析器协同活动的结果，按知觉过程中起主导作用的分析器划分。 复杂（综合)知觉：需要多种分析器同时参与活动，感知的对象、内容比较复杂。按其所

4、反 映的对象性质分：时间，空间，运动知觉。 时间知觉：客观对象的持续时间，速度和顺序在人脑中的反映。 空间知觉：是物体的空间特性在人脑中的反映，分：形状，大小，距离四种。 运动知觉 ： 是物体在空间的位移、移动速度及人体自身运动状态在人脑中的反映，由视、听、 肤、平衡、机体和运动觉等系统组成。运动觉分：真动，似动，诱动知觉三种。 知觉特性表现：选择，理解，整体，恒常性。 特殊的感知觉错觉与幻觉。 错觉 ： 特定条件下对事物所产生的某种固有的倾向的歪曲知觉。 错觉分：视错觉，形重错觉，时间错觉，运动错觉，对比错觉。 幻觉：在没有外界刺激作用于感觉器官时所产生的一种虚幻的知觉。 观察是最高的感知觉

5、水平， 是一种为感知特定对象而又组织有目的有计划的， 必要时需要采 用一定方法的高水平的感知觉过程，是思维的知觉，是智力的重要组成部分之一。 感知觉的实践意义：视觉，听觉，味觉，时间知觉，人际知觉对客人的心理影响。 人际知觉分：自我知觉，第一印象，晕轮（月晕）效益，角色知觉。 感知觉对服务人员的实践意义： 1， 宾客感知觉与饭店服务的相互关系：服务人员个人形象是饭店的招牌，良好的服务态度 标准（树立高度得责任感，加强修养，完美服务行为） ，良好服务环境的创建。 2， 饭店员工感知觉与饭店服务工作：培养良好的感知觉能力(仔细观察，观察能力的培养) 3， 饭店员工对宾客进行准确感知 ： 观察宾客的

6、衣着服饰，面部表情，体型特征，肢体语言， 语言特点，随身物品及生活习惯。 第三章 记忆：人脑对经验过的事物的识记、保持、再现和再认。 记忆按内容，特点，目的，方法的各种分类：根据记忆内容分：形象，逻辑，情绪，运动记 忆。根据记忆特别分：感觉记忆（瞬间记忆） ，短时记忆和长时记忆。根据记忆目的分：无 意记忆和有意记忆。根据记忆的方法分：理解记忆和机械记忆 判断人的记忆品质：敏捷性，持久性，正确性，备用性。 注意的基本概念：把注意定义为心理活动对一定对象的指向性，集中性和选择性。 注意的种类 ： 无意注意（不随意注意） ，有意注意（随意注意） ，有意后注意（继续有意注意） 注意的功能 ： 选择，保

7、持，调节。特点 ： 注意的范围，紧张性，稳定性，分配，转移，分散。 培养记忆力 ： 有“我能记住”的信念，兴趣动力，理解是记忆的基础，建立合理的知识结构， 记忆的选择性， 记忆的概括性， 紧张脑力劳动后的积极休息， 有目的记忆， 记忆的黄金时间。 培养良好的服务记忆力，是一名优秀的饭店从业人员具备的基本素质。 注意力在饭店服务中的意义 ： 培养良好的注意力，宾客的注意与饭店服务工作，宾客注意的 饭店对象（环境的装饰，清洁卫生，服务态度的提升，价格公开公正，齐全服务设施） ，培 养提高饭店服务人员的注意力（稳定性，范围扩大，注意分配能力的提高） 第四章 需要 ： 有机体内部某种缺乏或者不平衡状态

8、，表现出有机体生存和发展对客观条件的依赖性 需要的种类：按起源分：天然性和社会性需要。按对象性质不同分：物质和精神需要。生理、 安全、爱、尊重和自我实现层次。 需要的重要理论：马斯洛的需求层次理论，激励、保健因素理论、成就需要理论。 动机 ： 能引起，维持一个人的活动，并将该活动导向某一目标，以满足个体某种需要的念头， 愿望，理想等。引起动机有：内在和外在两种条件。 动机的种类：根据起源分：生理性和社会性。根据意义分：合理和不合理。根据自主水平不 同分：内在和外在。根据在活动中的地位作用大小分：主导性和辅助性。根据行为与目标长 远关系划分 ： 远景性和近景性。根据所涉及的活动分 ： 学习，游戏

9、，工作，犯罪，自杀动机。 动机的功能以及形成：具有激活，指向，维持和调整功能。由主观刺激和客观刺激产生： 内在需要的激发：需要是动机产生的基础。 外界刺激的激发：内在动机也可以在外界刺激的作用下被激发起来。 动机的理论：精神分析的动机理论（弗洛伊德） ，内驱力理论（赫尔） ，认知论（托尔曼） 动机的研究方法：访谈，投射，试验。 饭店客人需要的特点：多样性，指向性，变化性，主观性，周而复始性。 饭店客人需求种类 ： 天然性需求种类（前厅部，餐饮部，客房部，其他部门分析） ，社会性。 需要与饭店的工作 ： 清洁安全为基本，舒适安静为基础，高效快捷为基准，热情耐心为重点 标准灵活为根本，以人为本、公

10、平对待为目标。 动机对客人的影响：求方便快捷，求享受，求合理价值，求美，求新求奇。 购买动机的延长与二次激发 ： 努力开发自身特色产品和服务，加强饭店服务与管理，加强广 告宣传，让客人获得更多的有关饭店信息。 第五章 情感：人队客观现实的态度和体验。 情感的功能：动力，调节，信号，保健，感染，迁移。情感成熟的标志：能够保持健康，能 够控制环境，能够使紧张的情绪化解到无害方面，能够洞察理解社会，就是心理成熟。 情感的分类：根据价值的正负变化方向不同分：正向和负向。根据价值的强和度持久时间的 不同分：心境，热情与激情。根据价值的主导变量不同分：欲望，情绪和感情。根据价值主 体的类型不同分：个人，集

11、体和社会情感。根据事物基本价值类型不同：分真感，善感和美 感。根据价值目标指向不同分 ： 对物，对人，对己和对待特殊事物情感。根据价值作用时期 不同分：追溯情感，现实情感和期望情感。根据价值动态变化的特点分：确定性和概率性情 感。根据价值的层次不同：分温饱类，安全与健康类，人尊与自尊类和自我实现类。 感情的两极性 ： 感情在性质，强度，紧张度等方面存在的向背两极状态，就是情感的两极性。 情感的两极性变现 ： 肯定与否定，积极与消极，强于弱，紧张与轻松，激动与平静的两极性。 情绪 ： 是指伴随着认知和意识过程产生的对外界事物的态度，是客观事物和主体需求的之间 关系的反应，是以个人愿望和需要为中介

12、的一种心理活动。表现：面部，体态，语言表情。 情绪纬度理论：主要指情绪的动力性，激动性，强度和紧张度，有三维理论和思维理论。 情绪的基本分类：快乐，愤怒，恐惧和悲哀。情绪的状态分类：心境，激情，应激。 情绪与情感的区别 ： 情绪出现较早， 情绪具有情境性和暂时性， 具有冲动性和明显外部表现。 情绪与情感的联系 ： 情感在多次情绪的基础上形成，并通过情绪变现出来。情绪的表现和变 化又受已经形成的情感制约。 情绪是情感的基础和外部变现， 情感是情绪的深化和本质内容。 始终保持良好的精神状态和情绪上岗要做到 ： 饭店服务人员保持外在形象美，具有强烈的角 色意识，创建良好的服务环境（回避，发泄，转移缓

13、解） ，不良情绪的控制（消沉情绪，愤 怒情绪，厌倦情绪，紧张情绪） 第六章 个性：人在一定社会条件下形成的，具有一点倾向的，比较稳定的心理特征的总和。 个性的特性：自然性与社会性，稳定性与可塑性，独特性与共同性。 个性特性的结构：个性倾向性（动力结构） ，个性心理特征（特征结构） 性格：表现在人对现实的态度以及与之相适应的，习惯化的行为方式方面的个性心理特征。 性格是人队现实的态度和行为方式的概括化与定型化地结果， 行为方式与性格特征的相应关 系是非线性的。性格指一个人独特的，稳定的个性心理。 性格的分类 ： 以心理机能优势分类（英，培因和法，李波特提出） 。以心理活动倾向分类（瑞 士，荣格）

14、 。以个体独立性程度分类（美，威特金） 。以人的社会生活方式分类（德，斯普兰 格） 。特质论(分个体所独有和共同，美，奥尔波特。卡特尔因素分析法分表面和根源特质) 性格的结构：态度特征，意志特征，情绪特征，理智特征。 性格的外部变现：性格在在活动中，言语中，外貌上的表现。 性格与气质的区别 ： 气质更多的受个体高级神经活动类型的制约，主要是先天的。性格更多 的受社会生活条件的制约，主要是后天的。气质无好坏之分，性格有。气质可塑性小，慢。 性格与气质的联系 ： 气质可按自己的动力方式渲染性格，是性格具有独特色彩。气质会影响 性格的形成与发展速度。性格对气质有重要调节作用。 气质的类型：胆汁质，多

15、血质，粘液质，抑郁质。 性格与能力的关系 ： 性格与能力是个性心理特征的两个侧面。性格制约能力的发展。能力的 形成与发展也会促使相应的性格特征随之发展。 性格评定方法 ： 行为评定(观察，谈话，作品分析，个案） 。自然实验。测验法（自陈，投射） 服务人员的个性性格要求：态度方面，意志方面，情绪方面，性格理智方面。 针对宾客的个性性格服务 ： 依心理机能分类提供服务，依心理活动的倾向提供服务，依个体 独立性程度提供服务，依人的社会生活方式提供服务。 第七章 前厅部的作用：饭店的门面，业务中心。 前厅服务的质量要素：规范性，可靠性。主动性。知识、能力和态度。感情投入。具体性。 前厅服务职能:销售客

16、房(订房推销，接待无预订客人，办理住宿登记，排房,确定房价),提 供信息,协调对客人服务,控制客房状况,提供各种前厅服务,建立客帐,结账离店,建立客史 档案。 美化前厅环境：环境的布置（合理布局，美化环境） ，重视员工形象美（形体美，服饰美， 发型美） ， 培养员工的态度美 （表情， 举止， 语言） ， 服务技巧表现美 （动作娴熟， 变现适中） 。 对客人服务时礼貌服务用语应该注意 ： 三上以上对话，要用互相听懂的语言。不要模仿他人 的语言，声调和谈话。不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗。不得以任何借口顶撞， 讽刺，挖苦客人。不讲过分玩笑。不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性语言。不高声辩论，大 声争吵，高谈阔论。不讲有损饭店形象语言。 饭店服务人员与客人沟通 ： 有声语言(用语,语气和声调)书面语言,无声语言(表情语,手势语） 宾客在前厅的一般心理需求 ： 求服务质量的需求，求尊重的需求，求方便快捷的需求，求知 的需求，求环境优雅、设备齐全的需求，求服务人员素质的需求。