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1、售后服务 酒店星级服务培训资料 上 售后服务 酒店星级服务培训资料 上 第一章 酒店员工任职一般要求.7第一章 酒店员工任职一般要求.7 第一节 员工基本素质培训.7第一节 员工基本素质培训.7 一、员工服务知识.7一、员工服务知识.7 二、员工从业能力.8二、员工从业能力.8 三、员工从业观念.11三、员工从业观念.11 四、员工从业心理.13四、员工从业心理.13 第二节 员工优质服务意识培训.15第二节 员工优质服务意识培训.15 一、优质服务的含义.15一、优质服务的含义.15 二、优质服务对酒店的要求.15二、优质服务对酒店的要求.15 三、优质服务的构成.16三、优质服务的构成.1
2、6 四、客人至上的理念.18四、客人至上的理念.18 培训练习 1 .19培训练习 1 .19 酒店员工手册.20酒店员工手册.20 第二章 酒店基本礼仪礼节培训.25第二章 酒店基本礼仪礼节培训.25 第一节 迎送服务礼仪培训.25第一节 迎送服务礼仪培训.25 一、接待礼仪.25一、接待礼仪.25 二、送客礼仪.25二、送客礼仪.25 三、迎送工作中的具体事务.26三、迎送工作中的具体事务.26 培训练习 2 .26培训练习 2 .26 第二节 门卫服务礼仪培训.27第二节 门卫服务礼仪培训.27 一、在岗时.27一、在岗时.27 二、车辆到店时.27二、车辆到店时.27 三、客人进店时.
3、27三、客人进店时.27 四、客人离店时.27四、客人离店时.27 第三节 总台服务礼仪培训.28第三节 总台服务礼仪培训.28 一、总服务台工作礼仪.28一、总服务台工作礼仪.28 二、总服务台问询服务礼仪.30二、总服务台问询服务礼仪.30 三、总服务台推销礼仪.31三、总服务台推销礼仪.31 第四节 电话总机服务礼仪培训.32第四节 电话总机服务礼仪培训.32 一、基本要求.32一、基本要求.32 二、接听电话的礼仪.32二、接听电话的礼仪.32 三、打电话的礼仪.33三、打电话的礼仪.33 四、声音的要求.34四、声音的要求.34 五、注意事项.34五、注意事项.34 第四节 客房服务礼仪培训.35第四节 客房服务礼仪培训.35 一、迎客的准备工作礼仪.35一、迎客的准备工作礼仪.35 二、客人到店的迎接礼仪.35二、客人到店的迎接礼仪.35 三、住客的服务工作礼仪.36三、住客的服务工作礼仪.36 四、离店结束工作礼仪.36四、离店结束工作礼仪.36 附 酒
