售后服务服务顾问培训资料

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1、售后服务服务顾问培训资料售后服务服务顾问培训资料 服务顾问学科测验卷 服务站名称： 姓名： 分数： 一.填空题 1.十六大项指的是 接 车 、 车辆预检 、 估价及目录式报价 、 维修保养用时预估 、 免费洗车、解释收费明细 、 在车旁交车 、 维修后回访 、维修保养提醒、提供 预约服务、报刊杂志、电视或 DVD 、洗手间 、统一工装、着装整洁、保修期内使用原 厂配件、经过客户同意更换配件 、一次备足维修需要的配件 2.车辆维修后须在 3 日内对维修后的情况对客户进行电话回访. 3、服务站对于变速箱换档箱体组件油封漏油的故障模式，以前采取更换换档箱组件总成的 维修方法,造成了不必要的浪费.现要

2、求对于变速箱换档箱体组件油封漏油只能更换换档 轴密封圈(件号:465-1702022),换档箱 O 型密封圈 9*2.65(件号:9026673)不能更换换档 箱组件总成(件号:465-1702000).否则,公司将不给予维修费用的结算.换件工时为 4 个 工时.索赔期限为 6 个月或 10000KM. 4、五菱车强制保养期 3 个月或是 2500KM，强制保养是免费的 5、强保过后还有 7 次例行保养，在此期间用户不可以在非五菱特约维修站进行例行保养， 否则将视为脱保，只对与(保养无关)的零部件进行三包 6、因里程表损坏造成无法确认行驶里程的，从购车之日算起，每天按照 300KM 累加行驶里

3、 程，若已经更换里程表，应该与前里程表数相加 7、在保修手册里面未提及的零部件一般按照 1 年或 20000KM 保修 8、三包旧件必须要求旧件完好无损，若有旧件不全则不予三包 9、离合器摩擦片如果是过渡使用半连动造成摩擦片过热我们俗称糊片子，是不能作索赔的。 10、制动盘如果是因为刹车片使用过度造成刹车异响也是不能作索赔。 11、车辆配置代码（VSN）的第一、二位字符代表车型代码。 12、车辆配置代码（VSN）的第五、六位字符代表发动机代码。 13、车辆配置代码（VSN）的第七位字符代表变速器档位代码 14、车辆配置代码（VSN）的第十位字符代表空调代码，H 字符代表原厂顶置空调 F 字符代

4、表前置空调，K 字符代表顶置空调，G 字符代表前置空调，0 字符代表无空调 15、特殊事件的处理；特殊事件包括涉及危害人身安全或车辆损坏严重或对品牌声誉有重大 影响或使产品销售受到严重威胁的事件，如撞车、翻车等） ，要以速报的形式报给顾客 支持科，邮箱：，同时报给所在区域的大区经理，服务经理和顾客支 持科对服务站速报信息原则上在四小时内给予回复。 16、任何服务中心不得以任何理由为用户代为保管,对符合质量保证服务条件 的车辆,服务中心不得以任何理由拒绝为用户进行质量保证服务 17、若空调车长期不使用空调时,请每周启动空调运转几分钟(环境温度低于 4 摄氏度时,禁 止启动空调),并按或中的规定定

5、期保养空调系零部件 18、车辆在雨天或有积水路面请减速小心行驶,因涉水造成发动机进水损坏的不享受质量保 证服务 19、驾驶员离开车辆后,车内请勿存放贵重物品,否则一旦发生物品丢失,本公司将不承担责 任 20、 对车辆故障用户必须保持其原始状态,以利于鉴定,并尽快与售后服务部或服务中心联系, 未经售后服务部或服务中心允许,不可自行拆卸,因未经售后服务部的授权而处理涉及 质量保证服务范围的问题所产生的一切费用及一切后果,售后服务部及服务中心将不承 担任何责任 21、有以下情况之一者,按自动放弃质量保证服务权利或不享受质量保证服务,但可提供有偿 服务,其费用由用户承担. 1)丢失或用户自行涂改或借用

6、他人的 2)未进行保养或未在规定的期限到服务中心进行定期保养,以及自行保养后未及时将保养单 寄返售后服务部建档的,对与保养有关的内容及因其引起故障的 3)未按或的规定使用和保养而引起故障的 4)未按或的规定使用燃油、润滑油、润滑脂、冷却液、制动液而 引起故障的 5)自行改装、加装或使用非五菱汽车标准配件而引起故障的 6)因用户使用、保管、维护不当造成产品故障或丢失零件的 7)当汽车发生故障时,仍继续行驶而引起继发性故障的 8)因交通事故或因不可抗拒力造成损坏的 9)在质量保证期内有作弊行为的 10)拒绝接受售后服务部或服务中心的质量保证服务的 11)质量保证期内的质量问题,不经售后服务部或服务

7、中心鉴定、同意,自行拆装的; 12)因车辆涉水造成发动机进水损坏的 二、单选题： 1.（C）关于塑料制品的叙述，何者正确？ （A）塑料配件在老化的过程中仍保有弹性。 （B）塑料制品基本上是抗燃料与热的。 （C）塑料制品会随时间老化而变得硬化且易碎。 （D）塑料配件必须定期的用特殊的保养产品处理。 2.（C）在检查电气接头时，应注意些什么？ （A）接头的外壳因为不会影响电气连接，因此可以损坏。 （B）接头的锁定装置除非破坏，否则无法松开。 （C）接头的端子不可氧化或变形。 （D）水与污物不会损伤电气连接。 3.（B）关于磨损的叙述，何者正确？ （A）材料因过度的应力所产生的损耗，称为自然磨损。

8、（B）材料因自然摩擦所产生的损耗，称为磨损。 （C）磨损的零件仅有在过度磨损或磨损不足时，才可以更换。 （D）磨损的仅有在失效时，才可以更换。 4.(C)电瓶的电解液面太低时，需填加：(A)白开水(B)电瓶液(C)蒸馏水 5.(B)机油滤清器更新时需锁紧： (A)一又二分之一圈(B)一又六分之一圈(C)二圈并启动引擎确认是否有泄漏。 6.(A)实施定期保养时，安装三件套应由：(A)服务专员(B)技师(C)二者皆可执行。 7.(C)下列何者会破坏大气层中的臭氧： （A）CFC(B)HAlons(C)两者皆会 8.(A)有些顾客将车辆交付维修时，会感到怯步，原因有相当多，通常是因：(A) 遇到不良

9、车辆维修技师(B)价钱太高(C)无人招呼所造成。 9.(C)引擎依汽缸的排列可分为：(A)2(B)3(C)4(D)5 种型式。 10. (A)在进气行程时，汽缸内的压力： （A）接近大气压力(B)小于大气压力(C)大于大气压力 11. (A)做定期保养时，保养工单请车主确认工单内容并签字，是由： （A）服务专员(B)技师(C)二者皆可执行。 12. （B）进厂车辆使用三件套是为了 （A）保护服务厂员工制服不被座椅弄脏（B）确保座椅不在施工过程中被弄脏（C） 美观（D） 13. （D）完工后的试车为何需要管制 (A)确保客人的权益(B)达成管理上的要求(C)确保车辆维修质量(D)以上皆是 14.

10、 （A）谁是扮演服务厂与顾客的主要沟通桥梁 (B)服务顾问(B)站长(C)技师(D)结算员 15. （A）核对结帐明细表是谁的工作？ (A)服务顾问(B)技师(C)出纳 16. （B）下列关于5S 执行中的标示、标线的叙述，何者错误？ (A)可以很清楚的找出异常及脱序的现象。(B)灵活运用不同颜色以美化工作环境。(C)可方 便整理。(D)以上皆非。 17. （D）5S 是服务厂解决问题的一套管理工具。可解决 （A）工作场所（B）机具与设备（C）工作方式与习惯（D）以上皆是 18. （A）在 5S 中，整顿的意义为何？ （A）是把要用的东西排放好，使它好用让任何人都可以一看就清楚（B）是明确的

11、区分要用与不要用的，把不要用的东西处理掉。 （C）是做到使环境无垃圾污秽，随 时打扫干净(D)以上皆是 19. （C）在 5S 推行中，不只是要扫干净，还要找出乱源的是哪一个？ （A）整理。(B)教养。(C)清扫。(D)清洁。 20. （B）将 5S 成为日常生活与工作的习惯并建立稽核制度改变人员行为观念为哪一项？ (A)整理(B)素养(C)清洁(D)整顿 21. （D）关于电瓶的叙述，何者正确？ （A）测试设备都拥有自己的电源，且独立于电瓶电压之外之外。 （B）故障的电瓶可以立即的由充电警告灯显示出来。 （C）溢出的电瓶酸液不会造成任何的损坏。 （D）当一故障的电瓶被更换后，必须要检查电瓶的

12、充电状态与充电系统。 22. (C)漆面有轻微的斑点可用： (A)500-1000(B)1000-1500(C)1500-2000 级数的砂纸研磨。 23. (B)自动变速箱在驱动车轮着地的状况下，拖吊超过： (A)6(B)8(C)10 公里以上会导致变速箱内部机件损壤 24. (A)经销商在顾客维修后(A)1-3(B)5-7(C)7-10 天做追综。 25. (D)当顾客在维修后，要取回车辆时，会希望经销商： （A）尽快招呼(B)亲切问候(C)准时完成(D)以上皆是 26. (B)定期保养若发现轮胎胎面中央磨损是因： (A)定位不良(B)胎压过高(C)胎压不足所致。 27. （B）服务助理每

13、将隔日的预约时间表登录在 （B）控工板（B）预约欢迎广告牌（C）5S 广告牌（D）以上皆是 28. （D）计算机目录式报价有何好处 (A)掌握零件库存状况(B)实时提供最新价格(C)客人同意后，立即可以进行捡料， 节省技师至配件部等待的时间(D)以上皆是 29. （C）顾客预约时,服务厂应提供几个离峰时段供顾客选择并有效导引顾客至离峰时段? (A)1 个(B)3 个(C)2 个 30. （D）服务助理应于前一天印出隔天的预约名单并提供哪些单位？ (A)提供服务顾问准备预约顾客数据(B)提供配件部事先备料(C)提供业务部销售机会(D)以 上皆是 31. （D）以下那一项不是 CSI 问卷之项目大

14、纲? (A)服务顾问与车主之互动(B)硬件设施之舒适感(C)服务之后续追踪(D)服专 推销产品的积极度 32. （A）5S 红牌作战单改善完成后，应该由谁取下？ （C）开立红单者（B）服务经理（C）站长（D）以上皆可 33. （D）三定原则中很快的就可以了解它的 (A)长像、颜色、大小（B）重量、长短、质料(C)时间、颜色、重量（D）长像、位置、名称 34. （A）通常透过红牌作战手法来凸显问题与解决问题是 (A)整理（B）整顿（C）清扫（D）清洁 35. （D）在整顿时为产生生良好的工作效率，放置物品的原则为 (A)功能性(B)工作流程(C)5S 责任区(D)以上皆是 36. （D）5S 实

15、行的方式必须透过 (A)由下而上(B)由上而下(C)全员参与(D)以上皆是 37. （D）推行 5S 的意义在于 (A)改变员工心态(B)工作质量改善(C)改善工作环境(D)以上皆是 38. （D）技师养成良好的工作习惯并能持续的改善是 (A)整理（B）清扫（C）清洁（D）教养 39. （C）在 5S 中，整理的意义为何？ (A)是做到使环境无垃圾污秽，随时打扫干净（B） 是把要用的东西排放好，使它好 用让任何人都可以一看就清楚（C） 是明确的区分要用与不要用的，把不要用的东西 处理掉。 （D）以上皆是 40. （C）在 5S 执行中的标示、标线 (A)可以美化工作环境(B)可方便整理（C）可

16、以很清楚的找出异常及脱序的现象（D）以上皆 是 41. （B）电气导线必须如何配置？ （A）导线必须尽量的紧绷，以避免破裂磨损。 （B）导线的配置，必须避免与移动、高温或尖锐的组件接触。 （C）导线必须松弛，以避免承受张力。 （D）在可能时，导线必须要夹固定在二个组件之间。 42. (B)手剎车调整需调到多少齿格手剎车已经作用：(A)3-5(B)5-7(C)7-9 43. (A)检查引擎怠速时： （A）引擎需达到工作温度(B)引擎需在冷车状态下(C)两者均可 44. (B)一个人抬起物品的极限为： (A)15(B)20(C)25(D)30 公斤若超过极限，易造成身体的伤害。 45. (D)拨电话要有耐心，在接通时，应在对方电话铃响： （A）3(B)5(C)7(D)10 次没人接后才可挂断。 46. (A)当接到电话，完成通话后应： （A）等对方挂断电话(B)先自行挂断(C)两者皆可 47. (A)检查前后避震器缓冲情形应压缩： （A）前后保杆(B)前后叶子版(C)二者皆可。 48. （B）掌控全厂车辆维修进度的是 （A）预