售后服务 纳税服务制度汇编(学习参考资料)

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1、售后服务 纳税服务制度汇编(学习参 考资料) 售后服务 纳税服务制度汇编(学习参 考资料) 纳 税 服 务 制 度 文 件 汇 编 2012 年 5 月 目录 “十二五”时期纳税服务工作发展规划（国税发201178 号）1 纳税服务工作规范（试行）（国税发2005165 号）13 广东省地方税务系统纳税服务工作规范实施办法（粤地税发2006269 号）20 办税服务厅管理办法（试行）（国税发2009128 号）28 国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知 （国税发 2008 29 号）31 广东省地税系统行政效能及纳税服务投诉管理办法（粤地税发2011162 号）36 国家税务总

2、局办公厅关于建立纳税咨询热点问题收集公布制度的通知（国 税办发2008132 号）42 广东省地方税务局纳税咨询热点问题收集公布办法（粤地税发2009106 号）43 广东省地方税务系统办税服务厅管理规范（试行）（粤地税发2008217 号）49 广东地税办税服务厅规范手册（粤地税发2009109 号）58 广东省地方税务局税收宣传管理办法（粤地税发2008171 号）83 国家税务总局互联网站管理办法（试行）（国税办发200995 号）100 广东地税门户网站群工作办法（试行）（粤地税发2011165 号）105 关于加强全省地税系统网站域名管理和安全管理的通知 （粤地税办发 2011 41

3、 号）116 广东地税 12366 纳税服务系统运行维护管理办法（粤地税发201149 号 ）118 广东省地方税务局网站“局长信箱”栏目管理办法（粤地税函2011242 号）121 纳税服务投诉管理办法（试行）（国税发201011 号）125 国家税务总局关于印发 全国税务系统 12366 纳税服务热线标识应用规范 的通知（国税函2011229 号）137 广东地税 12366 纳税服务热线管理暂行办法 （粤地税发 2011 127 号） 139 纳税信用等级评定管理试行办法（国税发200392 号）147 注册税务师管理暂行办法（国家税务总局令第 14 号）153 国家税务总局关于纳税人权

4、利与义务的公告（2009 年第 1 号）161 广东省地方税务局关于“南粤金税”发票抽奖的暂行办法（广东省地方税 务局公告 2011 年第 5 号）168 广东省地方税务局纳税服务工作联席会议制度（粤地税函2011728 号） 170 全国税务系统 2010-2012 年纳税服务工作规划.175 “十二五”时期纳税服务工作发展规划 （国税发201178 号） 根据我国经济社会发展新要求，结合国际税收发展新趋势，按照国家税务 总局“十二五”时期税收发展规划纲要的总体部署，以全国税务系 统 2010-2012 年纳税服务工作规划为基础，以推进现代纳税服务体系建 设为主线，制定本规划，明确未来五年纳

5、税服务工作的目标要求和重大举 措，指导全国税务系统纳税服务工作的科学开展。 一、纳税服务工作面临的新形势 1.纳税服务工作取得新突破。 “十一五”时期，我国纳税服务工作实现 了快速发展，纳税服务水平得到了进一步提升。各级税务机关和广大税务 干部坚持把纳税服务和税收征管作为税务部门的核心业务， 丰富服务内容， 创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，征纳双方法律地位平等理 念和纳税服务意识日益增强；为纳税人服务的专门机构在全国范围内广泛 建立，纳税服务职能作用得到有效发挥；税法宣传不断细化，纳税咨询日 益加强，办税服务日趋完善，纳税人权益保护切实强化，纳税服务平台建 设稳步推进，始于纳税人需求

6、、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的纳税 服务格局初步形成。 “十一五”时期纳税服务工作取得的明显进步，积累的 丰富经验，为“十二五”时期纳税服务工作的开展奠定了坚实基础。 2.时代发展提出新要求。 “十二五” 时期是纳税服务科学发展的关键时 期，纳税服务工作将面临新的机遇与挑战。社会主义市场经济的发展，对 发挥税收职能作用促进经济发展方式转变提出了新任务；经济全球化的快 速推进，对运用税收手段支持我国企业参与经济全球性竞争提出了新考验 ； 经济社会加速转型，对运用税收政策促进改善民生提出了新要求。随着世 界科技进步日新月异发展，信息技术在纳税服务工作中得到广泛深入的应 用；纳税人法律意识和维权

7、意识不断增强，纳税服务需求日益拓展；税务 干部思想活动的独立性和差异性明显增强，纳税服务理念的真正树立需要 在体制机制上有所突破。纳税服务工作的对象、手段、主体将呈现新的特 点，对税务部门以改革创新精神开创纳税服务事业发展新局面提出了新课 题。为适应新形势的发展变化，必须与时俱进，开拓进取，借鉴国际经验， 探索内在规律，更加积极主动地做好纳税服务工作，使“十二五”时期纳 税服务工作迈上新台阶。 二、 “十二五”时期纳税服务工作的指导思想、基本原则和主要目标 3.“十二五”时期纳税服务工作的指导思想。 “十二五”时期纳税服务工作 要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展

8、观，围绕服务科学发展、共建和谐税收的工作主题，遵循征纳双方法律地 位平等的服务理念，以法律法规为依据，以纳税人正当需求为导向，以信 息化为依托，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段， 完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税 务机关，全面推进现代纳税服务体系建设。 4.“十二五”时期纳税服务工作的基本原则。 坚持依法服务。征纳双方法律地位平等是基本的税收法律关系， 也是构建和谐征纳关系的必然要求。在依法行政的前提下，认真履行纳税 服务职责，切实尊重纳税人的平等主体地位，为纳税人依法诚信纳税创造 有利条件。 坚持满足正当需求。认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税

9、人的正 当需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，及时解决纳税人 最关心的问题。 坚持公正透明。按照权责对等原则公平对待所有纳税人，按照公 开为常态和不公开为例外的原则发布政务信息，规范税收执法，优化纳税 服务，为纳税人创造公正、公平、公开的和谐税收环境。 坚持信息化支撑。充分运用现代信息技术，实现信息技术与纳税 服务工作的有机结合，建设统一、高效、安全的服务平台，为纳税人提供 专业化的网络服务。 坚持经济效能。科学统筹规划，优化服务流程，降低税收成本， 提高服务效益，为纳税人提供操作简便、程序简化、成本节省的纳税服务， 不断提高纳税人税法遵从度。 5.“十二五”时期纳税服务工作的主要

10、目标。 到 2015 年末，基本形成以理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标 准化、保障健全化、考评规范化为主要特征的始于纳税人需求、基于纳税 人满意、终于纳税人遵从的现代纳税服务体系。 纳税服务水平显著提高。现代纳税服务体系基本形成，税法更加透明， 常态化的纳税人需求响应机制逐步形成，正当需求得到有效满足，办税负 担明显减轻，合法权益得到充分保护，诚信意识普遍增强，纳税人税法遵 从度不断提高。 纳税服务平台规范统一。总局、省局两级 12366 纳税服务热线全 面建成，热线接通率持续提升，咨询及时回复率力争达到 95%以上；网上 办税服务厅基本建成，纳税人足不出户可以办理主要涉税事宜。 国

11、税局地税局合作有效推进。国税局、地税局实现联合办理税务 登记、联合建设 12366 纳税服务热线、联合开展纳税信用等级评定、联合 进行税法宣传、联合实施涉税中介监管，积极推进共建办税服务厅、共同 办理涉税事项，积极提倡国税局、地税局在适合的行业实现联合评估和稽 查、联合推进服务标准一体化建设。 纳税服务体制机制有效形成。有效发挥纳税服务职能作用的组织 体系基本形成，满足纳税人正当需求的制度建设日益完善，支撑纳税服务 工作顺利开展的资源配置持续优化，促进纳税服务绩效提升的激励约束机 制更加健全。 三、创新理论体系建设，指导纳税服务实践 借鉴国外先进的税收管理理论成果，结合当前我国税收工作实际，构

12、 建具有中国特色的纳税服务理论体系。 6.确立纳税服务理论框架。按照构建和谐社会和建设服务型政府的要 求，建立以和谐税收理论为核心，以纳税人需求理论和税法遵从理论为支 撑的现代纳税服务理论框架。明确纳税服务理论在我国税收管理理论中的 定位，为税务部门服务职能的界定、服务方法的选择和服务工作目标的确 立提供理论依据。 7.丰富纳税服务理论内涵。深化以构建和谐征纳关系为重点的和谐税 收理论研究，科学定位纳税人需求理论和税法遵从理论的辩证关系。拓展 纳税人需求理论，着力加强纳税人需求分析响应机制研究；拓展税法遵从 理论，重点加强提升纳税人税法遵从度方法论研究。 8.推进纳税服务理论实践。以和谐税收理

13、论指导纳税服务工作实践， 坚持征纳双方法律地位平等理念，强化全员全程纳税服务意识，科学分析 我国纳税人需求层次和遵从状况， 探索实施标准化模式下的服务细分策略， 合理调配管理服务资源，充分发挥纳税服务、税收征管、税务稽查在满足 纳税人需求和促进纳税人遵从方面的积极作用。 四、完善制度体系建设，规范纳税服务工作 按照标准化模式下的服务细分策略，完善纳税服务业务规程，强化纳 税服务工作行政问责,推动纳税服务制度立法进程， 建立健全包括法律法规、 行政规章、规范性文件、内部工作制度在内的层次分明、科学严密的纳税 服务制度体系。 9.积极推动完善纳税服务相关法律。在税收相关法律制定和修订过程 中，确立

14、尊重和保护纳税人权利基本原则，完善纳税人权益保护法律体系， 探索建立切实维护纳税人合法权益的体制机制。推动在政务活动中使用电 子签名、数据电文技术及相关制度建设，确定纳税人涉税电子信息的法律 效力。 10.科学编制纳税服务业务规程。梳理纳税服务工作流程，确立各个岗位的 纳税服务职责和要求，编制岗责明晰、程序规范、操作标准的纳税服务业 务规程。依托信息化平台建设，突出纳税人关系管理，将纳税服务业务标 准融入税收工作每个环节。 11.完善纳税服务单项工作制度。按照标准化模式下的服务细分策略，完善 以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作制度 为重点的纳税服务单项制度,健全纳税服

15、务协作机制， 全面建立纳税服务标 准化管理制度。 12.推行纳税服务行政问责制度。按照依法行政和政务公开的要求，落实纳 税服务职责，积极接受社会监督，建立健全纳税服务行政问责制度。 13.推进纳税服务制度创新。建设全国性制度创新交流平台，鼓励结合 实际创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验。强化纳税服务制度 落实情况反馈，不断完善纳税服务制度。 五、加快平台体系建设，拓宽纳税服务渠道 按照标准统一、功能整合、运转协调的要求打造纳税服务平台，为推 进纳税服务工作提供渠道保障。 14.建设标准化办税服务厅。 积极推进办税服务厅标准化建设， 在内外识别、 功能设置、基本设施、岗位职责、业务流程、

16、管理制度、工作考核等方面 实现全国统一。加强办税服务厅运行管理，科学配置办税服务厅资源，依 据办税服务工作量合理调整窗口职能和数量；稳步推进国税局与地税局共 享实体办税服务厅、共建网上办税服务厅、共驻政务大厅、互相委托代征 等多种形式的联合办税；积极推行全职能窗口，加快推进预制推送服务和 自助办税，逐步扩大同城(域)通办业务范围；逐步把办税服务厅从侧重办 税服务转型为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、基础管理、权益保护以 及征纳沟通等多种服务于一体的实体化综合服务管理场所。 15.建设规范化税务网站群。制定全国统一的税务网站建设标准，以税务总 局网站为龙头，以省税务局网站为主体，建设基本功能健全、视觉风格统 一的税务网站群。以省税务局网站为依托搭建网上办税服务厅，实现宣传 咨询、办税服务、权益保护、信用管理等基本服务功能，增强疑难问题在 线咨询、意见建议在线收集、投诉举报在线受理等征纳互动功能，拓展网 络发票开具、国税局和地税局业务一网通办等功能。 16.建设专业化纳税服务热线。加快省级集中的 12366 纳税服务热线建设， 推进省国税局、地税局共建。按照全国统一、两