售后服务 餐饮服务概述修订稿(最后稿)

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1、售后服务 餐饮服务概述修订稿(最 后稿) 售后服务 餐饮服务概述修订稿(最 后稿) 第一章 餐饮服务概述第一章 餐饮服务概述 餐饮业的发展水平不仅反映着一个国家或地区的经济发展水平及开发、利用自然资源等 方面的能力，而且也体现着该国家或地区的物质文明与精神文明的程度。随着人们社会物质 文化生活水平的日益提高和旅游业的迅速发展，人们对餐饮产品和餐饮服务的要求也越来越 高。在餐饮市场激烈竞争的今天，餐饮服务显得尤为重要，餐饮服务水平和特色在很大程度 上反映了饭店的总体服务水平和特色。因此，餐饮设施设备的 2 完善与否、餐饮的清洁卫生 程度、餐饮服务项目的多少、餐饮服务质量的高低及就餐宾客对餐饮服务

2、的评价直接影响到 饭店的声誉及经济效益。 第一节 餐厅的定义及类型第一节 餐厅的定义及类型 一、餐厅的定义一、餐厅的定义 餐厅是销售饭店餐饮产品、为宾客提供家外就餐的特定场所，它必须具备下列三个条件 ： 1 拥有一定的营业场所，具有生产、供应餐饮产品的设施。 2 以公众为服务对象，提供餐饮产品和服务。 3 以盈利为目的，追求合理的利润。 二、餐厅的类型二、餐厅的类型 餐厅的种类繁多，风格迥异，各国、各地区有关餐厅的分类是不尽相同的。在我国，依 照餐厅经营特色、服务方式的不同和规格的高低，大致可以将其分为以下几类： 1 零点餐厅（主餐厅） 零点餐厅以供应中、西餐为主，是使用最频繁、人们最熟悉的餐

3、厅。在这里，就餐宾客 依据餐厅提供的菜单进行点菜，随吃随点，按数结账；餐厅根据宾客的选择提供相应的菜点 及服务。在零点餐厅用餐的宾客杂而多，其需求各不相同，到达时间交错，工作量大，因此， 在服务上要求周到、细致、迅速，把好接待、点菜、上菜、结账几个环节。 2 宴会厅 宴会厅是每一个饭店必不可少的餐饮设施，能提供制作讲究的配套菜肴，可供中餐宴 会、西餐宴会、酒会、冷餐会等使用。大型宴会厅可容纳上千名宾客，小型的仅可接待一桌 或两桌宾客。 宴会厅接受宾客的委托，组织各种消费水平及礼仪要求较高、具有一定就餐目的的活动。 根据就餐主题的不同、标准的不同、用餐方式的不同，有关食品的准备、宴会厅的布置、宴

4、 会服务的程序都应有所不同。 3 团队餐厅 团队餐厅是接待会议、旅游、演出、比赛等团队宾客包餐的餐厅。我国的团队餐厅主要 供应中式包餐，也安排适当的西式菜点。餐厅每天按用餐标准及要求供餐，在宾客离店前由 旅行社、会务组等统一结账。 团队包餐宾客因抵离时间、外出活动时间及会议长短不同，在用餐时间上各有其特殊性。 因此，团队餐厅的服务须及时做好各项准备工作，按不同情况灵活接待，迅速供餐。 4 特色餐厅 特色餐厅是具有某种特性的零点餐厅。此类餐厅按其经营特色的不同可分为： （1）突出地方菜肴的特色餐厅，如川菜馆、粤菜馆、扬帮餐厅、日本料理等。这些餐厅 主要经营某一国家、某一地区、某一民族的地方特色菜

5、肴，并按其地方传统方式进行服务。 （2）突出食品原料和烹饪方法的特色餐厅，如以鲜活海产品为主要原料烹调食品的海鲜 餐厅；以牛羊肉为食品原料，并按照回民即伊斯兰教民的风俗习惯进行服务的清真餐厅；专 门经营各式火锅，一年四季都能不受天气影响的火锅厅；备有烧烤炉和排油烟设备，供应各 式烧烤的烧烤屋等。 （3）突出就餐环境的特色餐厅，如旋转餐厅、露天餐厅、食街等。旋转餐厅是建在高层 饭店顶层的观景餐厅，一般是一小时左右旋转一圈，宾客可以一边就餐，一边欣赏窗外景色； 露天餐厅即室外餐厅，在夏季，宾客可以同时进餐、乘凉、观景；食街是供应家常小吃的餐 厅，以品种多、供应快、消费低而受到宾客的普遍欢迎。 （4

6、）集娱乐、欣赏、饮食于一体的特色餐厅，如音乐茶座，除提供点心、茶品外，还设 有音响或乐队，宾客可欣赏音乐或点奏曲目，一般还另设小舞池，使宾客在轻松、愉快的气 氛中既可进餐又可跳舞；卡拉 OK 餐厅备有伴奏及演唱设备，宾客可以点菜品尝，也可以点歌 演唱，边吃边娱乐；沙龙餐厅除了提供有特色的饮食外，还定期或不定期地举办各种集会， 如文艺演出、时装表演、演唱比赛、信息发布等。 5 多功能餐厅 多功能餐厅能根据宾客的需求而变化其功能，具有多种用途。它既可接待零点宾客也可 接待团体包餐宾客，还可用于举行各种宴会、酒会、冷餐会，亦可兼作会议厅、展览厅、舞 厅、电影或录像的放映室等。多功能餐厅可按需求将餐厅

7、的面积自由分合，做到一厅多用， 既节约了场地，又扩大了经营范围。 6 自助餐厅 自助餐厅是一种快餐厅。在这里，服务人员事先将准备好的中、西菜点陈列在餐台上， 宾客可先付款再进餐；进餐时可自由选食，饮料也是自斟、自饮，但不得将食品带出餐厅。 自助餐厅的宾客也可先取食，然后通过收款机计价付款，再把食品带到餐厅享用。自助餐厅 具有用餐手续简便、价格便宜、就餐时间可自由调节等特点。这类餐厅既节约劳动成本，又 颇受宾客的欢迎，所以其发展速度很快。 7 酒吧 酒吧以销售各种酒类和软饮料为主，兼营各种下酒的食品，是宾客饮酒、消遣、娱乐的 场所。酒吧按所设位置的不同可分为大堂酒吧、泳池酒吧、走廊酒吧、健身房酒

8、吧、宴会厅 酒吧、客房小酒吧等。设在餐厅内的酒吧，宾客不直接在吧台上用酒，而是通过服务人员开 票，由吧台服务人员调制后，再送给宾客饮用；一般的酒吧，宾客可坐在吧台前的高吧椅上 饮酒，吧台服务人员站在吧台内直接面对宾客进行调酒操作。 现代酒吧往往与娱乐场所融为一体， 形成综合性酒吧， 如舞厅酒吧、 迪斯科酒吧、 卡拉 OK 酒吧、录像酒吧、棋吧、网吧、陶吧等。宾客在酒吧不仅可以享用酒水，还可自娱自乐。 8 咖啡厅 咖啡厅是一种规格较低的小型西餐厅，根据不同的设计形式，有的叫咖啡屋、咖啡间、 咖啡廊等。咖啡厅供应的食品比较简单，如面包、三明冶、色拉及一些地方小吃。在我国， 有些咖啡厅亦有一些中式小

9、吃。咖啡厅服务迅速，服务时间较长。 9 客房送餐 下榻在饭店内的宾客，由于生活习惯或特殊要求，需要在客房内用餐，宾客可以通过 电话或宾客服务人员进行订餐。为了满足宾客的这方面要求，饭店设置了客房送餐服务。大 型饭店的客房送餐由餐饮部送餐组担任；中、小型饭店由餐厅服务人员或客房服务人员兼任 送餐服务工作。 第二节餐饮服务的作用和任务第二节餐饮服务的作用和任务 餐饮部是饭店经营的主体部门，担负着接待各方来宾、弘扬餐饮文化、创造经济效益、 扩大饭店影响的重任。餐饮服务的优劣，关系到餐饮经营的成败和饭店的声誉。因此，餐饮 服务具有极其重要的作用和任务。 一、满足宾客的就餐需求一、满足宾客的就餐需求 1

10、为宾客提供现代化的就餐场所 餐厅能否接待宾客，能否使宾客留下难忘的印象，这与餐厅的环境和餐厅的设施有着密 切的关系。宾客进入餐厅希望得到一种整洁、舒适、安全、优雅的就餐环境和气氛。整个餐 厅窗明几净、布置典雅、整齐宽敞，配以柔和的灯光、适宜的温度和湿度、高品味的乐曲， 加之舒适的餐桌椅、精巧别致的餐用具，都将使宾客得到艺术上的欣赏，感官上的满足，精 神上的享受。这一切都来自餐厅服务的准备工作，来自心灵手巧、具有艺术素养的餐饮服务 人员之手。 2为宾客提供高质量的餐饮产品 中国的饮食有着很大的魅力，饮食已作为消费者的美的追求和享受。餐厅所提供的餐饮 产品不仅可以满足宾客最基本的生理需求，还可以从

11、其色、香、味、形、器、质以及营养等 方面，使宾客得到多角度的享受。餐饮服务人员可以通过在日常服务中及时掌握宾客的不同 饮食需求，有针对性地进行有效的服务；还可以通过征求意见、获取信息、积累经验，建立 科学的客史档案，准确地记录宾客的特殊要求，经常进行研究探讨，真正把握本餐厅目标市 场的宾客饮食需求，不断推出受消费者欢迎的餐饮产品。餐厅的餐饮产品最终是通过餐饮服 务人员的介绍、推销提供给消费者，从而达到销售目的。 3为客提供优质服务 优质的餐饮服务包含了一流的服务态度、服务技艺、服务水平及服务方式。餐饮服务人 员主动、热情、耐心、周到的服务必将吸引更多的宾客，餐饮服务人员的一举一动、片言只 字都

12、会引起宾客的高度重视。训练有素的餐饮服务人员都能正确了解宾客的每一种心理需求， 设计并实施有效的服务程序，倡导和保持亲切的服务态度，精心筹划自己独特的服务项目， 创造和发掘风格迥异的服务，方式，尽可能地扩大餐饮服务的范围，做到有针对性地服务在 宾客开口之前，服务在宾客需要的时候。 二、树立饭店的良好形象二、树立饭店的良好形象 餐饮服务是饭店服务的一个重要环节，餐饮服务人员代表企业直接为宾客服务。因此， 优质的服务会得到宾客的信任，并通过宾客向社会宣传，以扩大饭店影响、树立饭店形象、 提高饭店声誉。 1 树立窗口形象 窗口形象是指服务性行业直接与消费者接触的第一线工作的情状或姿态。餐厅是饭店的

13、对外窗口，与宾客接触的面广、量大、时间长，因而对宾客的影响也大。如果在餐饮服务中， 服务人员能尊老爱幼，对有困难的宾客提供帮助，对任何宾客都有礼有节，就能使宾客在餐 厅感到一种温馨，得到一种宾至如归的感觉，领略到餐饮服务的良好道德风尚和精神文明风 貌，从而通过餐厅树立文明窗口的形象。 2 树立整体形象 整体形象是指整个集体对外界的共同姿态。餐饮服务与饭店的前厅服务、客房服务、商 场服务以及其他与宾客直接接触的第一线服务是密切相联、融为一体的。宾客在餐饮方面的 满意程度，将影响和牵涉到饭店的整体形象。 餐饮服务在饭店各部门服务中占有重要地位，是企业经营活动的一面镜子，同时，又是架设 在饭店各部门

14、之间一座桥梁。如果宾客对饭店某一部门、某一环节有所不满，若在餐厅得和 到热情友好的接待，就能缓和一些矛盾，消除宾客的不满心理，维护饭店的整体形象。 三、创造饭店的经济效益三、创造饭店的经济效益 饭店能否获得利润、取得较好的经济效益，优质服务工作有着举足轻重的作用，它关系 到饭店市场竞争环境下能否生存和发展，关系到饭店的发展速度和规模，关系到员工的利益 分配。所以，增加饭店营业收入，为饭店创造更多的经济效益，是餐厅的主要经营目标之一， 也是一项重要的任务。餐饮服务具有灵活多变、复杂多样、工艺性强等特点，其经营活动具 有波动性和伸缩性，如果经营得当，就会大提高经济效益。 1 扩大经营范围 客源是餐

15、饮服务的前提和基础。老练成熟的餐饮服务人员能把握市场动态，广泛组织客 源。餐厅可以充分利用各种节日、会议及重大活动来争取客源，进行推销。餐厅可以通过举 办各种食品节、隆重推出新颖的餐饮产品、改变用餐环境、变换用餐方式等方法，加强餐饮 产品的销售。餐厅还可以通过扩大用餐场所、加速用餐周转率、增加服务项目等方式，来提 高其接待能力。餐厅也可以利用外卖、外送等方法扩大其服务的外延，提高餐饮销售量。各 种新颖独特的方法都可以扩大餐饮经营范围，提高经济效益。 2 注重宣传推销 厨师烹调出成功的菜肴，点心师制作出精美的点心，都得通过服务人员向宾客介绍推销， 才能达到销售目的。餐饮服务人员要本着主人翁的精神

16、，对就餐宾客提供详细的介绍、耐心 的解答、合理的建议以及艺术性的推销，使宾客乐意品尝、乐意消费。通过餐饮服务人员细 心地观察，不厌其烦地介绍解答，较大程度地增加餐饮的营业收入，提高其创利水平。 3 加强成本控制 餐饮服务人员通过精打细算、减少原材料的消耗、加强成本控制、杜绝铺张浪费、挖 掘内部潜力、合理组织人力、提高工作效率等方式，也能获取经济效益，提高创利能力。 四、弘扬民族饮食文化四、弘扬民族饮食文化 饮食文化是指人类在社会历史发展过程中所创造的有关吃与喝方面的物质财富和精神财 富的总和。中国饮食文化博大精深，更具有自己的民族特色及生活风貌。当今，我国的饮食 文化同社会制度一起，进入了一个新的历史时期，食品种类之繁多，烹饪技术之精深、加工 配料之讲究、色香味形之丰富、食品雕刻之逼真，以及餐厅环境之优雅、餐用具之别致、餐 厅设施之先进等，都达到了一个新的高度。餐饮服务人员向宾客宣传中华饮食文化，也是一 项义不容辞的任务。 茶文化、酒文化、风味菜点文化及有关餐饮方面的人物轶闻、文献典籍、文学艺术、历 史掌故、诗文佳作，都可能通过餐饮服务传播给宾客。餐饮服务人员在服务工作中