售后服务前厅管理岗位职责及服务程序

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1、售后服务 前厅管理岗位职责及服务 程序 售后服务 前厅管理岗位职责及服务 程序 前厅部前厅部 前厅部管理职责前厅部管理职责 1、 负责机场的迎送和促销工作，以及大厅的迎送工作，并为客人办理有关行李寄存事宜。 2、 负责客房的预订、接待入住和问询工作，按规定的标准和程序向客人提供优质、快捷的服务。 3、 负责住店客人登记处资料的收集、统计的分析工作，制作相关报表和报告，为酒店领导决策提 供相关依据。 4、 负责住店客人商务处理工作，如打字、复印、收发传真及互联网等。 5、 负责酒店总机的日常管理工作，督导员工按程序和标准接转电话。 6、 负责相关对外报表的制作，协助旅游局外管处、公安局等单位的工

2、作。 7、 负责有关客人投诉的处理和宾客意见的反馈工作，提出合理化的建议，以改进和提高服务质量。 8、 完成酒店领导交办的其它任务。 岗 位 描 述岗 位 描 述 前厅部经理前厅部经理 职务名称职务名称：前厅部经理 直接上级直接上级：总经理 岗位职责：岗位职责： 1、 对饭店总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。 2、 负责制定前厅部各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各分部准确实施。 3、 主持本部门工作例会，听取汇报、督查工作进展，解决工作中的问题。 4、 负责本部门的安全和日常质量管理工作，检查和督促各班组严格按照工作规程和质量标准进行 工作，实行规范作业。

3、5、 负责本部门员工的岗位业务培训，提高员工业务素质。 6、 沟通本部门与饭店其他部门的联系，协调工作。 7、 建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客及各部门的意见，不断改进工作。 8、 审阅每天的报表，掌握重要的接待任务情况，协同销售部推销客房。 9、 考核各领班的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效能。 10、做好政治思想工作，抓好部门精神文明建设，关心员工的生活。 职务名称职务名称：大堂副理 直接上级直接上级：前厅部经理 岗位职责岗位职责：协助前厅部经理对部门日常工作进行检查落实，公正、灵活、迅速地处理酒店和客人的各种 问题，保证酒店各项工作的正常运行，为饭店树立一

4、个良好的形象。 工作内容：工作内容： 1 代表总经理迎送酒店重要宾客，慰问住店生病的宾客； 2 负责检查员工店规店纪和各营业点员工对各项工作程序的执行情况； 3 与其它部门建立良好的工作协调关系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况； 4 监督检查各区域的设备； 5 检查饭店各区域的综合服务标准，发现问题，通知有关部门及时解决； 6 解决客人的疑难问题，对超出饭店范围之外的要求，给予客人最大限度的帮助； 7 及时和圆满的解决客人投诉，对于严重事件的投诉，要直接与其部门领导联系； 8 抓住机会向客人推销饭店一切可以销售的产品； 9 配合保安部检查饭店安全工作； 10跟踪饭店 VIP 客

5、人接待与服务全过程； 11及时处理突发事件，并立即报告酒店领导； 12由酒店总经理授权，在紧急事件的处理上直接指挥涉及到的有关人员。 前台部主管前台部主管 职务名称职务名称：前台主管 直接上级直接上级：前厅部经理 直接下属直接下属：接待员、收银员 岗位职责：岗位职责：主持整个前台的日常工作，保证优质服务，最大限度地提高房间出租率，房间收入及平 均房价。 工作内容：工作内容： 1审阅前晚的报表和值班记录及需要进一步落实的工作批示和事项，解答并处理员工解答处理不 了的疑难问题。 2监督和参与所带班组的各项服务活动，及时检查下属员工处理事务的结果，发现问题及时纠正。 3保证前台的客房预订销售、接待入

6、住、问讯回答、信息传递等服务工作的顺利进行，对新员工 及时有效地提供培训指导。 4 与销售部联系协调，注意近期大的团队与会议的动态。 5 与客房部与工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转。 6 与保安部协调、随时注意安全事宜的动态，并服从安排。 7 定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。 8 组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。 前台接待主管早、中班工作程序前台接待主管早、中班工作程序 一、早班工作程序 1、到岗后检查早班人员仪容仪表。 2、检查夜班报表中的各数据，并根据外籍单与报表核对，正确无误后签字发放。 3、检查前台各处卫生。 4、检查夜班反馈表的填

7、写情况，落实错误责任人并记录。 5、详阅交班本，检查上一天交班情况，并在下方签字，督促早班继续落实上一天交下的未完成事 宜。 6、查阅当天是否有团队（会议）或 VIP 的预定，详阅通知单（订房单） ，分配给早班任务，并定时 检查完成情况。 7、做好前台与预定的协调，保证预定客人顺利入住。 8、退房高峰时，尽量协助收银做好退房记录。 9、做好与其它部门的协调、沟通工作。 10、检查早班员工的工作进行情况。 11、协助早班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的服务态度。 发现错误及时纠正并耐心讲解。 12、对早班员工在工作中出现的问题做好记录。 13、临近早班下班时，提

8、醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。 14、监督早班与中班交班时情况，对未交接清的事宜要及时指出。 15、与中班主管详细交班。 16、15：0015：30，与早班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训，并向经 理汇报当班工作情况。 17、一切无误后方可下班。 二、中班工作程序 1、详细了解当日房态，尤其本日即到的团队（会议）或 VIP 客人，详阅通知单（预订单） 。 2、检查夜班反馈表的填写情况，落实错误责任人并记录。 3、详阅交班本，了解早班交下的未完成事宜及中班应做事项。 4、检查中班员工的仪容仪表。 5、分配给中班任务，并定时检查完成情况。 6、做好前台

9、与预定的协调，保证工作，及时索取各会议的人员名单。 7、做好与其他部门的协调、沟通。 8、检查中班员工的工作进行情况，预定客人顺利入住。 9、协助中班作好来客的接待工作，督导员工按程序去工作，并保证热情、友好、细致的服务态度， 发现错误及时纠正并耐心讲解。 10、对中班员工在工作中出现的问题做好记录。 11、检查当日已到的团队（会议）在电脑中的“团付” 、 “房价”等是否正确。 12、查阅次日预定情况，对特殊要求等进行注明及交接，必要时调整班次，以保证人员充足。 13、临近中班下班时，提醒员工认真核对当班所经手的一切工作，做到本班的万无一失。 14、监督中班与夜班交班时情况，对未交接清的事宜要

10、及时指出。 15、与中班进行班后会，总结当班情况及出现的错误，必要时进行培训。 16、检查夜班员工的仪容仪表，交代重要注意事项。 17、一切无误后方可下班。 前台接待早、中、夜班工作程序前台接待早、中、夜班工作程序 一、早班工作程序 1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。 2、与夜班进行交接，详阅交班本。查清转交物品（信件、钥匙等） ，问清需落实事宜的详况。 3、查看当日预订，重点看是否有 VIP、团队（会议）预订及上午到的散客预订。 （1）如有 VIP 预订，要尽早排出房号，并落实是否应下“果盘、鲜花” ，并及时将房号告于客房中 心及总机。 （2）如当日有团队（会议）入住，要详阅其“会议通

11、知单” ，并按通知单要求尽快确定房号后通知 客房中心提前撤出收费项目等。 （3）如有上午以的散客，要提前给此预订排房，如无净房，必须快速通知客房中心尽快打扫某房， 以便让客人及时入住。 4、排房 （1） “排房”是早班的重要工作之一，基本原则为：先排散客、后排团队；从高层到低层；尽量让 同一单位的多间预订在同一层。 （2）散客排房应注意： 外宾订经标（单人间）就排带浴盆房间； VIP 应排预订房型中最好的房间； 协议客户、回头客应排预订房中较好的房间； 排房时，应查阅协议客房的预订人代码是否和电脑中相符。 （3）团队（会议）排房应注意： 尽量按预订的房类、房数排房； 如预订的房类、房数不足，要

12、尽早请示当班领导或联系营销人员可否排其他房类。 房号确定后，要第一时间将房号通知客房中心；如团队需送果盘，需及时将团队名单交于西餐。 团队（会议）会务组房号确定后，要及时通知总机及客房中心。 5、提前准备钥匙 范围：VIP、三间以上的散客预订、团队（会议）预订。 6、退钥匙 中午左右，将收银处已退房的钥匙收回，清点总数，并将其“退房”后，逐一记录。仔细检查是否 有钥匙破损却未赔偿现象，并让收银签字确认，后将破损钥匙交于领班。 7、下班前应检查： （1）当班入住房间的房价（电脑、RC 单、预订单三项统一） （2）预订单房号是否与电脑相符。 （3）是否有未落实的但未交接现象。 8、清点钥匙 9、签

13、退下班 二、中班工作程序 1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，签到。 2、与早班进行交班，详阅交班本，查阅需转交的物品（信件、钥匙等） ，问清需落实的事宜的详况。 3、查看当天预定，要对当日将到的 VIP、散客、团队有详细的了解。 4、认真做好散客、团队、VIP 的接待工作。 5、抄写“公安局登记簿” 。 6、下班前仔细检查： （1）当晚入住房的房价。 （2）是否有未落实却交接现象。 7、清点 Keys。 8、签退、下班。 三、夜班工作程序 1、提前十分钟到岗，并检查自己的仪容仪表是否符合规定。 2、认真做好交班，了解当前在住团队、VIP、免费房情况。 3、根据钥匙系统对当天预离做延住，更改其离

14、日。检查当天入住团队是否该设“团体付费” 。 4、查阅预订未到单，对有特殊要求的应熟记；对 WALK IN 客人做灵活接待，难以自理时请夜值协 助。 5、接到客房部送来的“房态表” ，要特别注意 N/B、S/O 房间，并与收银做好沟通与交接。 6、根据当天 RC 单与电脑进行核对。特别是 ： 房价、服务费、离日、联房及姓名 ； 外宾还要核对“客 人信息”内是否与登记单相符，特别是：国籍、性别等。 7、本着认真、负责的态度将外籍登记单和传输系统对照，并务必保证登记单、传输人数、酒店系 统内当天入住外籍人数三项统一。 （特殊情况特殊对待） 。无误后方可传输（023） 。 8、夜审前做好一切检查工作

15、，并将发现的不合格处记录于反馈表中，对发现的错误应做到及 时整改，对不能确定的房价，可暂设零，并做好交班。 9、在 23： 00 前打印“夜审前”各项报表，得到通知后打印“夜审后”报表（报表类型详见有关打 印规定） 。所打报表必须无遗漏地按顺序、分部门装订工整。 10、24：00 后给保安领班打印一份当前在住客人名单 ，并将外籍房间用荧光笔标出。 11、 根据打印的报表及 制表标准 做出手工 “客房统计表” ， 做到准确无误、 清晰工整无涂抹。 （注 ： 出租率等数据应保留小数点后两位） 。共九份。 12、在办公室电脑内档案中录入“外籍来源分类表格” （三个表） 。 13、整理并补充完整当天的

16、登记单、预订单、留言单、调房单。 （月末夜班须整理当月所有的各种 单据及报表） 。 14、准备第二天将到团队的房卡，确定房号的应提前做好钥匙。 （中型以上团队每房做两把钥匙） 。 15、负责备用品的补充及整理。回收房卡并整理工整；RC 单及预订单等应补充齐全。 16、在次日 6：00 为西餐厅及夜审各打印一份当前在住客人报表 。 17、认真清理前台及办公室的卫生，并做好记录。 18、清点钥匙。 夜班切记注意在住客人及自身的安全，如有异常情况务必及时上报。 前厅预订工作程序前厅预订工作程序 1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表、签到。 2、查看当天预订及近期的房态，并排房，重点看是否有 VIP、团队预订。 3、排房： A、先排散客，后排团队（从高层到低层） ； B、VIP 应排最好房门； C、团队排房应注意，尽量集中排房，如房间不足，应及与营销部联系。 4、协助前厅部经理做好内务工作。 5、合理控制好房态、房价。 6、做好与营销部及客房部的协调工作。 接待员、收银员接待员、收银员 职务名称：职务名称：接待员、收银员 直接上级：直接上级：前台主管 岗位职责：岗位职