售后服务 便民服务手册

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1、售后服务 便民服务手册售后服务 便民服务手册 便民服务手册 德州市劳动和社会保障局 二八年八月 前言前言 为规范政务工作，提高机关效能，更好地为用人单位和职工群众 服务， 按照机关效能建设年活动的部署要求， 编制了 便民服务手册 。 便民服务手册 以方便用人单位和职工群众办理劳动保障事务为 宗旨，把与群众生活密切相关的事项作为重点内容，主要包括单位信 息、办事服务、服务制度、机关公务礼仪、监督投诉等，力求满足用 人单位和职工群众对劳动保障工作的需求。 便民服务手册贯穿了以人为本、科学合理、依法高效的原则， 以求既方便服务对象办事，又便于社会各界监督、指导我们的工作。 “真情、尽责、便捷、高效”

2、是我们的工作定位。提升服务水平 是永不竣工的工程。全系统工作人员要按照便民服务手册之规定 和局“情系民生”服务品牌之要求，坚持依法行政，加强行风建设， 劳动保障劳动保障 情系民生 执政为民 情系民生 执政为民 服务至上服务至上 提高工作效能，推行人性化服务，促进劳动保障工作不断上水平、上 台阶。 由于编制时间仓促，加之水平有限，疏漏和不足之处在所难免， 敬请读者批评指正。 编者 二八年八月 目录目录 第一章单位信息第一章单位信息1 （一） 市劳动保障局基本信息1 （二） 市劳动保障局领导班子信息3 （三） 市劳动保障局内设机构信息5 （四） 市劳动保障局局属事业单位信息9 第二章办事服务第二章

3、办事服务15 （一）办事指南（一）办事指南15 1、职业介绍办事指南15 2、职业介绍机构审批办事指南16 3、劳动就业服务企业核准办事指南17 4、办理台港澳人员就业证办事指南18 5、办理外国人就业许可证 、 就业证及延期办事指南19 6、劳动合同备案办事指南20 7、集体合同（工资集体协议）备案办事指南21 8、劳动合同制职工流动办事指南22 9、劳动保障事务代理办事指南23 10、企业实行特殊工时制度办事指南24 11、技工学校开办、调整核准办事指南25 12、民办职业培训机构审批办事指南26 13、职业技能鉴定所审批办事指南27 14、职业技能鉴定核发职业资格证书办事指南28 15、

4、创业培训办事指南29 16、再就业技能培训办事指南30 17、再就业指导培训办事指南31 18、农村劳动力转移培训办事指南32 19、劳动就业训练中心实施职业技能鉴定办事指南33 20、社会保险登记办事指南34 21、社会保险登记变更办事指南35 22、社会保险注销登记办事指南36 23、企业社会保险缴费基数核定办事指南37 24、企业社会保险费申报、征缴办事指南38 25、社会保险关系转移办事指南39 26、企业职工退休（退职）核准和享受医保待遇资格核准 办事指南40 27、企业离退休人员养老金发放办事指南41 28、企业养老待遇变更办事指南42 29、企业养老待遇调整办事指南43 30、企

5、业养老保险个人帐户支付办事指南44 31、支付企业离退休（职）人员死亡待遇办事指南45 32、机关事业单位社会保险参保登记办事指南46 33、机关事业单位社会保险费征缴办事指南47 34、机关事业参保单位社会保险验证办事指南48 35、机关事业参保单位社会保险变更办事指南49 36、 机关事业参保单位社会保险注销办事指南50 37、机关事业单位社会保险中断、终止办事指南51 38、 机关事业单位人员社会保险关系转移办事指南52 39、机关事业单位人员退休待遇核准和享受医保待 遇资格核准办事指南53 40、 机关事业单位离退休人员养老保险待遇发放办事指南54 41、 医疗保险定点医疗机构和定点药

6、店审批办事指南55 42、 参保人员住院费用结算办事指南56 43、 定点医疗机构费用结算办事指南57 44、 转外就医审批及医疗费报销办事指南58 45、暂缓住院报销医疗费和急诊（含外出人员） 在非定点医院住院报销医疗费办事指南59 46、 特殊疾病审批及报销特殊疾病门诊费办事指南60 47、 非自然疾病纳入医保报销办事指南61 48、 异地安置人员医疗费报销办事指南62 49、 异地安置离休人员医疗费报销办事指南63 50、 城区城镇居民基本医疗保险参保登记缴费办事指南64 51、 城区城镇居民基本医疗保险就医费用结算办事指南65 52、 失业人员失业待遇核准办事指南66 53、 领取失业

7、待遇办事指南67 54、领取失业人员住院医疗补助费、死亡丧葬补助费、 抚恤救济费办事指南68 55、 工伤认定办事指南69 56、 劳动能力鉴定和工伤伤残鉴定办事指南70 57、 工伤保险待遇结算办事指南71 58、 生育保险待遇结算办事指南72 59、 被征地农民社会保障办事指南73 60、 社会保险稽核办事指南74 61、 社会保险基金收缴支付办事指南75 62、 群众来信处理办事指南76 63、 群众来访处理办事指南77 64、 劳动争议调解仲裁办事指南78 65、 劳动保障行政复议办事指南79 66、 劳动保障监察办事指南80 （二）工作流程（二）工作流程81 1、职业介绍工作流程图8

8、1 2、职业介绍机构审批工作流程图82 3、劳动就业服务企业核准工作流程图83 4、办理台港澳人员就业证工作流程图84 5、办理外国人就业许可证 、 就业证及延期工作流程图85 6、劳动合同备案工作流程图86 7、集体合同（工资集体协议）备案审查工作流程图87 8、办理劳动合同制职工流动流程图88 9、劳动保障事务代理工作流程图89 10、 企业实行特殊工时制度审批流程图90 11、技工学校开办、调整核准工作流程图91 12、 民办培训机构审批工作流程图92 13、职业技能鉴定所（站）审批工作流程图93 14、 职业技能鉴定核发职业资格证书工作流程图94 15、 创业培训流程图95 16、 再

9、就业技能培训工作流程图96 17、 再就业指导培训工作流程图97 18、 农村劳动力转移培训工作流程图98 19、 劳动就业训练中心职业技能鉴定工作流程图99 20、企业、城镇个体工商户、自由职业者参保和 基金缴纳工作流程图100 21、企业社会保险缴费基数核定流程图101 22、企业人员养老保险关系转移流程图102 23、企业职工退休（职）审批和享受医保 待遇资格核准流程图103 24、企业离退休人员养老金发放流程图104 25、企业离退休人员死亡待遇支付流程图105 26、机关事业保险参保（验证、变更、注销）登记工作流程图106 27、机关事业社会保险费征缴流程图107 28、机关事业社会

10、保险关系转移流程图108 29、机关事业单位人员退休待遇审批和 享受医保待遇资格核准流程图109 30、办理机关事业单位离退休人员养老保险待遇流程图110 31、基本医疗保险定点医院药店审批流程图111 32、参保人员住院结算流程图112 33、定点医疗机构费用结算流程图113 34、转外就医审批及医疗费报销流程图114 35、暂缓住院报销医疗费和急诊（含外出人员） 在非定点医院住院报销医疗费工作流程图115 36、特殊疾病审批及报销特殊疾病门诊费工作流程图116 37、非自然疾病纳入医保报销审核流程图117 38、异地安置人员医疗费报销流程图118 39、异地安置离休人员医疗费报销流程图11

11、9 40、城区城镇居民基本医疗保险参保登记缴费流程图120 41、城区城镇居民基本医疗保险就医费用结算流程图121 42、失业人员失业待遇核准工作流程图122 43、失业人员失业待遇发放工作流程图123 44、工伤认定流程图124 45、劳动能力鉴定和工伤伤残鉴定流程图125 46、工伤保险待遇办理流程图126 47、生育保险待遇申领流程图127 48、被征地农民社会保障工作流程图128 49、社会保险稽核工作流程图129 50、社会保险基金收缴支付流程图130 51、群众来信处理工作流程图131 52、群众来访处理工作流程图132 53、劳动争议调解仲裁工作流程图133 54、劳动保障行政复

12、议工作流程图134 55、劳动保障监察工作流程图135 （三） 执法监察（三） 执法监察136 1、一体执法实施办法136 2、行政处罚自由裁量权事项140 （四） 劳动保障行政事业性收费（四） 劳动保障行政事业性收费177 第三章服务制度第三章服务制度178 1、 服务承诺制度178 2、 首问负责制度180 3、 一次告知制度184 4、 限时办结制度189 5、 岗位责任制度199 6、 政务公开办法201 第四章机关公务礼仪第四章机关公务礼仪210 （一） 政务工作礼仪（一） 政务工作礼仪210 1、 办公礼仪210 2、 会议礼仪211 3、 表彰礼仪212 4、 电话礼仪212 （

13、二） 公务活动礼仪（二） 公务活动礼仪213 1、 信访礼仪213 2、 仪表风度礼仪214 3、 接待礼仪216 4、 办公环境礼仪216 （三） 日常交际礼仪（三） 日常交际礼仪217 1、握手礼仪217 2、介绍礼仪218 3、交谈礼仪219 第五章监督投诉第五章监督投诉220 1、 受理范围220 2、 受理机构220 3、 受理投诉电话220 4、 受理电子信箱220 第一章单位信息第一章单位信息 （一）市劳动保障局基本信息（一）市劳动保障局基本信息 机构 名称 德州市劳动和社会保障局 24 小时 值班电话 2687156 办公 地址 德州市东方红路 64 号，市政府 1 号楼六楼

14、网址 电子 邮箱 主 要 职 能 在市委、市政府的领导和省厅的指导下，履行以下职责： (一)贯彻执行国家、省有关劳动和社会保障工作的方针政策 和法律法规，拟定全市劳动和社会保险制度改革总体方案，拟订 全市劳动和社会保险事业发展规划和年度工作计划并组织实施。 (二)拟定全市劳动和社会保险政策性规定，并组织实施；代 表市政府行使劳动和社会保险的监督检查职权，监督和指导各县 市区的劳动和社会保险工作。 (三)拟定全市促进城乡就业的措施和办法；规划、指导人力 资源市场的建设，组织建立、健全就业服务体系；拟定乡镇（街 道）、社区劳动保障服务机构管理办法，并组织实施；拟定企业 下岗失业人员再就业意见和规划

15、；拟定职业介绍机构管理办法； 制定农村剩余劳动力转移开发就业、农村劳动力跨地区有序流动 的措施并组织实施 ； 按分工制定全市公民出国 （境） 就业和国 （境） 外人员来德就业的管理办法。 (四)组织实施国家职业分类、职业技能标准和相关的行业标 准，建立和完善职业资格证书制度，制定职业技能考核、鉴定办 法；在国家、省教育方针政策的指导下，制定技工院校的发展规 划和管理措施；制定企业在职职工技能培训和下岗失业人员再就 业培训以及就业训练中心、社会力量举办的职业培训机构实施技 能培训的规划；制定职业技能人才培养、表彰、奖励和职业技能 竞赛的规则和措施；制定劳动预备制度实施办法；指导技工院校 和职业培

16、训机构的师资队伍建设。 (五)拟定全市企业职工工资的宏观调控政策和措施；拟定企 业工资指导线的有关规定；拟定行业工资收入调节办法和企业经 营者收入分配办法(含企业经营者年薪制)。 (六)拟定全市养老、失业、医疗、工伤、生育保险的管理办 法并组织实施和监督检查。 (七)拟定全市社会保险基金收缴、支付、管理、运营的规定 和办法；对社会保险基金预决算提出审核意见；对社会保险基金 管理实施行政监督；根据国家政策和标准，拟定全市社会保险经 办机构管理办法和基金运营机构的资格认定办法；制定全市社会 保险服务体系建设规划并组织实施。 (八)拟定机关、事业、企业单位补充养老保险、补充医疗保 险的规范性文件和补充保险承办机构资格认定标准；审定有关机 构承办补充保险业务的资格。 (九)负责全市劳动和社会保险的统计和信息工作，组织建设 全市劳动和社会保险信息网络，定期发布劳动和社会保险事业统 计公报、信息资料及发展预测报告。 (十)组织全市劳动和社会保险领域的科学技术研究成果推 广应用、产业发展工作；负责全市劳动和社会保险领域标准化工 作。 (十一)负责全市劳动和社会保险领域的对