售后服务服务外包产业初级人才的规模化招聘与培养

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1、售后服务服务外包产业初级人才 的规模化招聘与培养 售后服务服务外包产业初级人才 的规模化招聘与培养 服务外包产业初级人才的规模化招聘与培养 发布时间:2011-08-04 文章来源:ChinaSourcing杂志作者:张靖责任编辑:刘佳 背景背景 在经济全球化背景下， 服务外包是全球服务贸易的一项重要内容， 服务外包产业在进入 21 世纪的这十年以来发展得尤其迅速。在全球，IBM、HP 和埃森哲等国际知名的信息化服务性 公司已逐步完成由产品致胜向服务为王的嬗变；在亚洲，Tata、Infosys、Wipro 等印度企业 已初步摆脱了单纯软件外包的印象，成为解决方案和综合服务的提供商。 近些年以来

2、，大学毕业生就业难已成为最突出的社会问题之一。据教育部及人力资源和 社会保障部的数据显示，近几年每年的应届毕业生数量都在 600 万人以上，其中 IT 相关专 业毕业生逾 100 万人，而各高校发布的“一次就业率”一般多在 70%上下，也就是说每年都 有一百万左右大学生毕业后不能马上找到工作，更别说满意的工作了。打造一个由政府、教 育机构和企业多方共同参与的社会环境，进一步完善我国的职业教育体制和就业体制，促进 大学生就业，已成为教育问题的重中之重。 服务外包产业是知识和人才密集型产业，合格的人才是产业发展的关键因素。随着服务 外包产业的高速发展，尤其是 06 年商务部实施服务外包“千百十工程

3、”以来，传统的企业 招聘和培养模式正受到越来越严峻的挑战，特别是一些大中型服务外包企业，每年的招聘人 数都在成百上千之多， 其中应届生及 1 年以内工作经验的初级员工招聘数量都在数百人以上。 但如今各企业在实际招聘中却普遍面临着一个怪圈，即一方面大学生就业难，每年大批高校 学生毕业后找不到理想的工作；另一方面企业招聘亦难，快速发展的服务外包产业急需成批 量、持续性的合格人才的加入。如何针对这一状况及时变革目前大学毕业生的招聘与培训模 式，已成为摆在各服务外包企业面前一道十分迫切的难题。 传统校园招聘模式的弊端传统校园招聘模式的弊端 软件企业员工招聘的方式主要包括社会招聘、猎头中介、内部推荐和校

4、园招聘这四种， 其中针对高校在校生/应届生的招聘主要以校园招聘和社会招聘为主。应届毕业生具有经历 简单、理论基础好、可塑性强等优点，尽管他们往往缺乏实际工作经验，但由于软件行业 “人才金字塔”呈高中低端分布、且越往底层基数越大的特点，使其在软件企业每年的招聘 计划中仍占有重要地位，服务外包企业每年招聘人数中普遍有 1/3 左右的比例为高校应届毕 业生。 与高校频繁的沟通、铺天盖地的宣传、马不停蹄的“路演” 行程、浩浩荡荡的招聘团队、 明星般的宣讲嘉宾、精美的小礼品、堆积如山的简历、夜以继日的笔试和面试，构成了每年 春秋两季校园里面的一幅耀眼画面，这就是校园招聘。很多软件企业会在这个过程中逐渐建

5、 立起固定的招聘渠道，并与校方建立长期的合作关系，在经历长达数月的奔波与劳累，每年 都能或多或少地为公司招募到一些人才，同时还“顺便”宣传了本企业的品牌和形象，可谓 是一举两得。但是，随着本企业规模的迅速扩张，这一模式越来越显现出一些弊端，主要有 以下三个方面： 1、一见订终身，学生毁约率高。每年校招期间，招聘人员往往一天都要见几十个人，招 聘人员纵是经验丰富，要在几十分钟时间内判定一个学生从技术上到职业素质上是否称职， 另外学生本人是否认同与符合企业的文化，是有可能看走眼的。对于学生们来说，在招聘季 节每天都要参加好几个不同类型企业的宣讲会，最终究竟“花落谁家” ，对于这些未出校门、 涉世未

6、深的他们来说，挑战也非常大。这一情况非常类似现代社会的“八分钟相亲” ，并直 接导致了每年校园招聘后出现的大量毁约，或者学生工作几个月后因一方不满意而陆续发生 解约的现象。 2、 前期培训不足， 学生到岗后不能直接上手干活。 大学生尽管在校四年学习了很多课程， 但是参加工作前几个月最常见的现象就是工作手忙脚乱和无所适从、边工作边学习、因技能 不足效率不高造成经常加班等等。大学生的知识结构、能力与企业需求不匹配是当前应届生 就业面临的最大问题。运气好的毕业生碰到一个好领导，同时项目进度又恰好不那么紧张， 或许能一步步完成从学生到职业人的蜕变。 但仍有很高比例的人在这个环节不能够完全适应， 赶鸭子

7、上架，这也从另外一个角度解释了为什么大学生毕业头一年频繁离职的原因。 3、优秀毕业生起薪高，且供给不足。2010 年以来，由于经济危机带来的影响逐渐消退， 各软件企业、特别是一些国际 500 强企业及一些新兴互联网企业，又开始了新一轮的扩张， 在人才招聘和储备上也出现了报复性地增长，再加上近期通货膨胀的影响，由此带来应届生 市场的人才疯抢，毕业后起薪水涨船高。一些所谓名校的学生往往手拿几个 Offer，他们通 过比对自己的、甚至同班同学的 Offer 来判定本人的市场价值，而全然忘记了自身水平比往 届学长们的水平并没有多少实质性的提高。 服务外包产业初级人才岗位要求服务外包产业初级人才岗位要求

8、 目前，服务外包人才结构和供给并不能满足产业的发展需求，个人发展空间及公司文化 已成为导致 80 后新员工是否跳槽的重要原因。员工对公司的忠诚度与服务外包企业软件开 发工厂化程度直接有关，工厂化程度越高，员工忠诚度越低。80 后员工承认，比起 70 后员 工的专注、肯干和经验，他们更加开放、更加有主见、喜欢新事物和挑战，但同时也存在着 好高骛远和眼高手低的误区，很多时候不能够客观地评价自己。 我们通常可以从三个层面来阐述服务外包人才的任职要求，即职业人、软件行业从业人 员、服务外包产业从业人员。 1、职业人。一名大学生从走出校门，到逐渐成长为一名合格的企事业单位员工，首先就 需要具备基本的职业

9、素养，包括沟通能力、表达与写作能力、团队合作能力、学习能力、抗 压能力、诚信、企业文化的认同等，特别是要具有积极的服务意识和主动的服务态度； 2、软件行业从业人员。具有一定的计算机、软件和网络相关技术知识，掌握一定的软件 开发与测试技能，积累一定的项目经验，熟悉软件企业通常的工作流程、了解所从事行业的 相关专业背景等； 3、服务外包产业从业人员。服务外包产业作为软件行业的一个分支，接到的很多订单都 是来自欧美或日韩的，一起工作的同事们也常常是“八国联军” ，哪个国家的都有，因此较 强的外语能力以及对海外客户背景及文化的一定了解都是必要的。另外，员工要对客户（发 包方）的项目背景和需求充分理解，

10、学习客户特定的专业技术，保守客户机密。 针对以上这三个层次的能力培养，当前国内各高校及培训机构在人才培养过程中普遍采 取了一系列举措，但在实际操作中仍旧存在着很多问题。 高校从事服务外包人才培养中的几个误区高校从事服务外包人才培养中的几个误区 现代高等教育是普适性教育，现阶段大多数高校的教学方案仍然沿袭了传统的教学模式，偏 重理论教学，学生毕业后很难达到软件企业的用人标准。可喜的是，37 所国家示范性软件学 院和 47 所省级示范性软件学院、及参加教育部“卓越工程师计划”的计算机相关专业高校， 已开始有针对性地开展软件教学实践的改革。 特别是杭州国际服务工程学院、 北京联合大学、 常熟理工学院

11、这几所高校，针对服务外包这一特定方向，从专业设置到课程体系置换，开展 了一系列大刀阔斧的改革。但总体来说，当前高校从事服务外包人才培养还面临着以下几个 误区： 1、实践环节不足。具体到软件行业，高校课程体系更注重对软件工程知识面的覆盖，而不 特别重视实际动手能力的培养。例如某高校在 Java 语言及应用上总共只安排了几十学时的 选修课，而企业普遍认为 400 个学时以上的学习和实践是从事 Java 相关开发的基本要求。 另外，很多高校学生仅在每个暑期安排几周的工程实践，这远远达不到学生实际开发能力的 培养标准。 2、学制不够灵活。软件企业一般希望自己选中的大学生能尽早到企业培训或实习，但很多

12、高校的课程会一直排到大四第一学期结束，也就是说学生们一般要到大四第二学期才可以离 校，中间可能还需返校参加毕设开题、中审和答辩。这也是为什么软件企业多喜欢和示范性 软件学院合作的原因，因为它们的学生基本上大四一整年都可以在企业培训或实习。另外， 绝大部分高校没有针对服务外包方向设立专门的学院或专业，相关课程往往分布在不同的院 系，课程置换的难度较大，跨院系学生管理也不容易操作。 3、企业和高校分工的错位。教育和产业作为两大社会基本分工，高校应做好大学生基本素 质教育，包括教育部规定的基础和专业课程、通用的软件知识和技能、及外语听说读写能力 的培养。软件企业则应通过带领学生开展一系列实训项目，培

13、养学生对计算机开发流程与行 业背景的了解，并负责学生的最终就业。但某些高校过早在学校里开展软件实训，校内或外 聘的一些讲师由于长期脱离企业环境，很多人从毕业后即直接进入学校任教，本人对企业的 用人标准和技能要求不甚了了，仅仅是按照教学大纲讲授规定的知识照本宣科，最终误人子 弟。 培训机构开展服务外包人才培养的常见问题培训机构开展服务外包人才培养的常见问题 09 年 5 月，教育部、商务部发出关于加强服务外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若 干意见 ，提出力争在 5 年内培养和培训 120 万服务外包人才，新增 100 万高校毕业生就业。 各地的服务外包培训机构纷纷承担起这一人才培养工作，几家

14、规模较大的培训机构的毕业生 已在服务外包企业大批就业，如达内、安博、青软和 NIIT 等，但更多的培训机构在运营中 仍存在着以下几个问题： 1、无法满足服务外包产业技术/管理岗位的多样性和持续性需求。当前的服务外包培训机构 多是从传统的专业 IT 培训机构转变而来，其培训能力还停留在通用开发技能培训或单一项 目实训上，而缺乏行业的系统规划，从而这种培训也只能成为适合某一技术方向的入门级培 训，诸如管理能力、外语能力、行业背景、服务意识、职业素养等方面的培训都是其无法实 施的。 2、服务外包培训机构本身作为企业，无法做到忽视自身的收益，人才培训更多的是作为一 个生意而不是事业来进行。开展培训所需

15、的招生、场地、师资和管理费用要么由地方政府买 单，要么向学生收取，其根本目的是追求利润最大化。无论是师资的储备、知识经验的积累， 还是资源的整合，培训机构都无力建立长效的、全面创新的人才培养机制，也无暇建立完整 而系统的实训课程体系。 3、培训机构的批量人才培养能力不足，即使其开足马力也很难解决众多服务外包企业的大 批量用工问题。 服务外包企业自身已成为初级人才招聘与培养的主力军服务外包企业自身已成为初级人才招聘与培养的主力军 05 年以来，随着服务外包产业的迅猛发展，各服务外包企业纷纷采取措施，采取多种方式开 展初级人才的招聘与培养。由中国国际投资促进会与国际著名研究咨询机构 TPI、IDC

16、、 Gartner 共同评选的“2010 年中国服务外包领军企业”包括博彦、华信、东南融通、东软、 海辉、软通动力、文思创新、药明康德、浙大网新、中软国际这十家，它们纷纷设计了适合 自身特点的初级人才招聘与培养模式并建立起相应机构，简单归纳起来有以下三种： 1、东软模式（大学或独立学院） 2004 年成立，开始是作为东北大学的一个独立学院，08 年经教育部批准转设为“东软信息 学院”，现在大连、南海、成都设立了三个分校，共有在校生约 2 万多人。学院与国内外知 名企业合作设立了多种技术方向的实验室， 培养学生对新技术的掌握和实际应用能力。 此外， 学院还设立了大学生创业中心，学生在创业中心内创立虚拟公司，以模拟真实的商业运营并 提升创业能力。 2、中软模式（培训中心） 前身为中软总公司计算机培训中心，后在此基础上于 08 年成立了北京中软国际教育科技有 限公司，并先后在北京、长沙、大连、无锡、重庆、厦门、天津、南京等地投资建设了合计 近 2 万平米的实训基地，即中软国际卓越培训中心ETC，年培训规模近 2 万人次。ETC 与 国内 100 多所本专科院校建立起了稳定的人才培养