售后服务服务程序汇总

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1、售后服务 服务程序汇总售后服务 服务程序汇总 服务程序汇总服务程序汇总 1 入职培训内容1 入职培训内容 2 员工入职需知2 员工入职需知 3 员工离职需知3 员工离职需知 4 离职程序及结算：4 离职程序及结算： 5 前厅仪容仪表5 前厅仪容仪表 6 例会内容6 例会内容 7 例会纪律7 例会纪律 8 每日菜品服务分析会制度8 每日菜品服务分析会制度 9 公司例会程序制度9 公司例会程序制度 10 物品清洁程序10 物品清洁程序 11 杂志的拿取、整理及保管程序11 杂志的拿取、整理及保管程序 12 公共区域卫生标准12 公共区域卫生标准 13 字画保养程序13 字画保养程序 14 开空调程

2、序14 开空调程序 15 灭火器使用程序15 灭火器使用程序 16 迎宾区域卫生标准16 迎宾区域卫生标准 17 等位卡使用程序17 等位卡使用程序 18 电话订台接待程序18 电话订台接待程序 19 接听电话的标准19 接听电话的标准 20 宴会、包桌预订程序20 宴会、包桌预订程序 21 婚宴的注意事项及准备工作21 婚宴的注意事项及准备工作 22 各种包桌各岗位接待程序22 各种包桌各岗位接待程序 23 各种庆典服务程序23 各种庆典服务程序 24 婚宴种包桌各岗位衔接程序24 婚宴种包桌各岗位衔接程序 25 值台员站岗位置（无内容）25 值台员站岗位置（无内容） 26 前厅物品摆放（无

3、内容）26 前厅物品摆放（无内容） 27 前厅物品检查程序27 前厅物品检查程序 28 前厅餐具筛选程序28 前厅餐具筛选程序 29 高级摆台操作程序与标准29 高级摆台操作程序与标准 30 迎宾员引座流程30 迎宾员引座流程 31 接拿物品程序31 接拿物品程序 32 迎宾员送客流程32 迎宾员送客流程 33 值台员送客流程33 值台员送客流程 34 衣服套的领取、使用及保管程序34 衣服套的领取、使用及保管程序 35 布草的送洗领用程序35 布草的送洗领用程序 36 自我介绍程序36 自我介绍程序 37 PDA 操作程序（无内容）37 PDA 操作程序（无内容） 38 四联单操作程序38

4、四联单操作程序 39 点菜单书写要求39 点菜单书写要求 40 等位卡使用程序40 等位卡使用程序 41 音响使用程序41 音响使用程序 42 常用表单填写程序（无内容）42 常用表单填写程序（无内容） 43 吧台各项物品拿取程序43 吧台各项物品拿取程序 44 开胃小碟的打法及要求44 开胃小碟的打法及要求 45 客人入座接待程序（餐前服务程序）45 客人入座接待程序（餐前服务程序） 46 宾客存酒制度与程序46 宾客存酒制度与程序 47 酒水领取和服务程序47 酒水领取和服务程序 48 酒水上台标准48 酒水上台标准 49 菜肴酒水推销程序49 菜肴酒水推销程序 50 海鲜附加海鲜单制度5

5、0 海鲜附加海鲜单制度 51 菜肴特殊要求传达程序51 菜肴特殊要求传达程序 52 走菜程序及要求52 走菜程序及要求 53 席间巡视服务程序53 席间巡视服务程序 54 分菜程序及要求54 分菜程序及要求 55 餐中换开水程序55 餐中换开水程序 56 换菜、退菜程序56 换菜、退菜程序 57 收台程序及要求57 收台程序及要求 58 结帐程序58 结帐程序 59 值台员送客程序59 值台员送客程序 60 各岗位收尾工作程序60 各岗位收尾工作程序 61 客人投诉处理程序61 客人投诉处理程序 62 意见卡的使用程序62 意见卡的使用程序 64 交接班程序及要求64 交接班程序及要求 65

6、换台号程序65 换台号程序 67 客人遗留物品处理程序67 客人遗留物品处理程序 68 职工餐交接替班要求及程序68 职工餐交接替班要求及程序 69 值班人员班后检查程序69 值班人员班后检查程序 70 内部文件管理程序70 内部文件管理程序 71 前厅破损餐具签字程序71 前厅破损餐具签字程序 72 盘点程序及要求72 盘点程序及要求 73 整理考勤汇总程序及要求73 整理考勤汇总程序及要求 74 卫生区域明细表（无内容）74 卫生区域明细表（无内容） 75 大厅各区域卫生明细表（无内容）75 大厅各区域卫生明细表（无内容） 76 酒店车辆停放标准（无内容）76 酒店车辆停放标准（无内容）

7、入职培训内容入职培训内容 （1）公司简介、环境、人员熟悉了解、人事管理规章的讲解； （2） 企业文化知识的培训； 员工入职需知员工入职需知 （3） 用人部门进行业务技能培训； （4）在岗培训 （5） 业务技能的提升培训； 1、入职后进入试岗期 7 天（试岗期不适应岗位者七天内无薪资）新员工第一个月无休息，按公司考勤制 度可以请事假和病假。 2、试岗期合格进入试用期（交身份证复印件、一寸照片一张） 档案上交 3、新员工试岗期结束后配发工号牌、 （如有丟失需交 5 元制做费） 4、员工配发工装 2 套，每套压金 100 元共计 200 元。 5、公司免费提供食宿，如需住宿需提前向店方审请 6、每月

8、 15 号发放工资，另设有酒水奖、菜品提成、工龄奖半年 50 元上不封顶。每月发放部份生活用品。 7、前厅每月调休 3 天、厨部每月调休 2 天。 员工离职需知员工离职需知 1、正常离职： 个人申请离职，：因个人原因不能继续在公司工作者，可以提出书面离职申请。 劝退离职：因个人综合素质不符合公司要求或不能胜任本职工作者，公司将予以劝退。 2、非正常离职： 自动离职 ： 凡提出离职， 但未经正常程序批准而擅自不到岗者和月累计旷工两天及年累计旷工五天者， 一律视为自动离职； 除名：有严重违法、违纪行为和违犯公司相关辞退条例及规定的，按除名处理。 离职程序及结算离职程序及结算 1、提交离职申请： 试

9、用期和正式上岗未满三个月的员工不能提出辞职申请，特殊情况报公司总经理批准。 基层管理及员工：各岗位员工、组长、主管需提前一个月向部门经理提交离职申请书报店长批准后 报公司人事部审核。 中层以上管理人员：公司财务，采购，仓管，水电工，部门经理副职级及以上人员须提前二个月向主管 上级提交离职申请书 ，经公司人事部批准后报请公司董事长审批。 2、离职手续的办理程序及结算： 凡属“正常离职”者，交还工装和配备的工具、用品等，办妥交接手续后凭各相关部门负责人签字之单 据到人力资源部办理离职手续，于次月 15 日到公司财务部领取工资。 凡属于“非正常离职”者，公司无需给予任何通知或补偿，一律不予结算工资，

10、不予发放所有福利待遇， 如有损害公司利益的行为还要依法追究经济和法律责任。 调薪当月离职的人员，薪资将恢复原有工资。 非正常离职人员一律无薪（非正常离职包括自动离职，开除和公司其他的相关规定） 。 财务部对正常离职的员工要核对离职手续的有效性，完整性及最终权限人的签字。核对无误后方可核算 工资。 正常离职员工的服装押金条经店长签字后随离职报告交财务部，押金随工资发放。非正常离职员工的服 装完整上交仓库经库管签字店长审核后，持押金条于每月的最后一天的下午 14:00 到各店吧台领取押金。 离职人员的工资以现金的形式发放，不打入工资卡，离职人员的工资卡号财务应及时给予注销。 离职人员的工资在每月发

11、放工资时间到所在单位领取，如果发放当天未能及时领取，则需到总店吧台领 取，离职人员工资，公司最长时间保存到当月的最后一天，逾期不再给予发放。 工资必须本人亲自领取，任何人不能代领，离职员工的工资和在职员工当天未在本店领取工资的需持本 人的有效证件到国基路吧台领取。 在领取工资时当月有旷工记录的各岗位员工工资发放时间向后顺延三天，经店长签字同意后发放。店长 在每月的 13 日前将各岗位员工工资发放时间向后顺延三天，经店长签字同意后发放。店长在每月的 13 日将 各岗位有旷工记录的员工名单以书面的形式上报公司财务部。 前厅仪容仪表前厅仪容仪表 一、头发 1、 男员工留短发，要求前不过眉，侧不地耳，

12、后不过衣领。 2、 女员工一般留短发，要求同男员工；如果长发应用统一发夹盘起，发网头饰要统一，头饰不得有污渍、 破边、开线、残缺。 3、 员工不得留怪异发型，不得染发着色。 4、 经常洗头，保持头发清爽，头发要整齐美观。 5、 员工上班必须打摩丝或者喱水，不许有乱发。 6、 员工盘头两侧不得留柳海。 7、 员工盘头的高度应离衣领 2 公分。 8、 女员工前面尽量不留柳海，如留应与眉同齐。 9、 员工头发要 3 公分。 二、面部 1、 男员工不得留胡须。 2、 员工必须保持面部清洁。 3、 女员工必须画淡妆，不能浓装艳抹，不能使用颜色过重或过淡的口红不得使用过重的眼影、眼线、眉笔。 4、 不得使

13、用浓味的化妆品。 三、手部 1、 不得涂指甲油。 2、 指甲修剪整齐，不得留长每指甲，指甲不得藏灰。 3、 经常洗手，保持手部清洁。 4、 经常擦护手霜，保持好手部皮肤光滑。 四、饰物 员工上班期间不得佩带耳环、耳丁、项链、手链、手镯、胸花、钥匙链、手机、传呼等饰物，手表和婚 戒除外。 五、着装 1、 员工在上班期间，必须着酒店统一制服，并且穿戴整齐（含领结、转裙） 。 2、 服装不得有油渍、污渍、破边、开线、缺扣、灰尘、杂物、圆珠笔油。 3、 服装要平整无折皱。 4、 扣子必须齐全、扣好。 5、 领结要佩带整齐。 6、 工装开线必须用同一色系的线缝好，并且熨烫平整。 7、 系围裙要按标准系蝴

14、蝶结。 8、 员工内衣不得露出衣服。 9、 衣袋内不得装与工作无关杂物。 六、胸卡 1、 员工在上班期间要佩戴胸卡。 2、 胸卡的佩戴位置应与上衣胸前口袋的边缝对齐。 3、 若有扣子应与上衣第二棵扣子平齐。 4、 胸卡不得有损坏、灰尘、油污、污渍。 七、口部 1、 员工要勤漱口，保持口中无异味。 2、 员工在上岗前不得吃葱、姜、蒜等有异味食物。 八、鞋袜 员工在上班期间，女员工冬季穿黑色皮鞋，其它季节穿黑色布鞋；男员工穿黑色布鞋或皮鞋。 1、 鞋子不得有灰尘、破边、油渍、污渍。 2、 女员工上班穿肉色袜子或肉色毛裤，袜口不得露出鞋或裙子外面。 3、 袜子不得有折皱、油污、破洞、走线。 4、 女

15、员工皮鞋鞋跟不能超过 7cm ，腰不得超过 2 公分，不得有过多饰物。 九、员工经常洗澡，身体不得有异味。 十、员工经常检查仪容仪表，良好的仪容仪表是良好服务的基础。 例会内容例会内容 前厅每日有两次例行的会议，分别为：中餐班前会、晚餐班前会。具体的会议内容要求如下： 一、中餐班前会 晚餐班前会 二、主要内容： 1.点名，记录考勤 2.检查员工仪容仪表 3.背颂企业文化 4.跳企业舞蹈 5.介绍当餐次沽清，限售菜肴，推销菜肴。 6.讲述当餐工作要求和注意事项。 7.介绍当餐次预定情况及相关客人资料。 8.介绍当餐次和下一餐次的加台情况。 9.总结前一餐次的工作及员工表现 例会纪律例会纪律 1.

16、员工须按时到达例会地点集合，不得迟到。 2.员工上岗前要整理好个人的仪容仪表，并在例会上主动接受检查。 3.要求男员工采用正步后背握指式站立，女员工采用正步腹前握指式站立。 4.点名前首先管理人员向全体员工问好， （肘子刘家人大家早上、下午好）员工再一起回答（好，很好， 非常好，yes） ，声音要宏亮整齐。 5.听从管理人员的口令，由一名管理人员喊“立正向右看齐向前看稍息立正” ，保证大 家统一做动作，一起跟着管理人员的口令迅速走，保证队伍前后左右一条线。 6.由整队管理人员宣布点名，点名时管理人员的声音要宏亮，员工在答“到”时也要声音宏亮，提高点名 时的会议氛围。 7.开会时应集中精力，认真听讲，记清所讲述的内容。 8.不得窃窃私语，不偷笑，不左顾右盼，不得吃食物，不手插口袋，不低头。 9.若员工迟到，来后例会正在开始，应自觉地站在队最后一列，不可绕队找位置。 10. 背颂企业文化时要声音要宏亮保持一至 11. 跳企业舞蹈要认真, 面带微笑, 队型动作保持一至 12. 若有客人到店或有电话打入时。 （1）迎宾员应自行离队，要动作迅速