客户管理家装设计中的一些谈客户的技巧和资料

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1、客户管理家装设计中的一些谈客 户的技巧和资料 客户管理家装设计中的一些谈客 户的技巧和资料 家装设计中的一些谈客户的技巧和资料 如果客户在咨询时提出的问题超出了以下所列的范围， 那么请您牢记 以下原则，您的回答将永远不会发生错误；在咨询时，请您切勿对您 不同意的客户观点直接加以反驳，有时，愉快的交流比辨别真理更有 助于您开展工作。 让我们为客户提供更多超乎他们期望的服务吧， 让我们的每一次回答 都变成令人难以忘怀的享受！ 1， 当客户只讲出大概要做什么东西，询问笼统报价时，应该怎 样回答？ 回答：家庭装修的费用，需要确定三个方面的内容才能概算：（1） 大概的设计方案；（2）所选择的价位，主要是

2、根据材料等级、工艺 标准以及施工队伍的等级来划分的， 还可根据家庭的经济承受能力进 行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价 格比；（3）装修的工程量：如果您以上三个方面都不确定的情况下 就笼统的报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的，请客户 提供平面图和各房间的尺寸， 我们在短时间内就能为您做出基本的概 算。如果没有平面图和尺寸，我们可以安排为您登门测绘，并免费设 计平面布置图。 2， 当客户觉得我们所在公司的报价比其他公司高时，应该怎样 回答？ 答：家庭装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比 较准确的衡量标准应该是质量价格比。 这里所说的质量包括三个

3、方面 的内容：（1）材料的等级；（2）工艺标准；（3）工程质量；在三 个方面内容都不确定的情况下谈价格高低， 或在这三个方面内容都不 对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学，也容易是客户上当 受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个 40 元日工 刷了一天，那么这樘门的油漆工费是 40 元，而乙公司用一个 70 元的 日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是 140 元，且 不说乙公司多用了多少油漆，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这 樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中常常会出现 这样的情况， 装修项目叫同一个名称， 价格却是有高有低。 总的来说， 我公

4、司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。 3， 当客户提到为什么某一装修项目中主材价格并不高，而我公 司的报价却很高时，应该怎样回答？ 答：您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的 辅料、工费、运费、二次搬运费、机具磨损费、管理费、税收、公司 的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样 把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比 材料价格， 由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系， 进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。 4， 4、 当客户问能否将地板的购买安装包括在整个工程项目中时， 如何回答？ 答：我们与地板生产厂商有

5、长期的合作，可以为您推荐并享受厂家对 我们的优惠价格，但品种选择、安装、付款等均由您直接与地板商约 定。 5， 5、当客户询问公司两级价位有何区别时，应该怎样回答？ 答：我公司的报价主要是根据客户不同的需要制定的，它们的主要区 别是：依据材料的等级、工艺标准和施工队伍的等级三个方面的不同 而产生不同的价格，但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为 您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格比也高于其他的 公司。 6， 6、当客户询问为什么在不同级别的报价中，有时某一施工项 目（如铺墙地砖） 使用的主材、辅料都相同，但工程报价却不相同时， 应该怎样回答？ 答 ： 有时不同级别报价中的某一装

6、修项目虽然都使用的是同样的材料， 但由于工人的等级不同或者施工工艺的不同， 往往在报价上会产生一 些区别。 我们固定的 7 个施工队伍， 通过严格考核分为甲乙两个级别， 分别享有不同的取费标准。如中档乳胶漆工艺，甲级施工取费 9 元/ ，乙级 6 元/。 7， 7、当顾客询问“你们公司广告做的那么多，是不是把费用都 摊在我们身上”时，应该怎样回答？ 答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化、规模化” 的经营 道路，我们的广告虽多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来 所占的比例却比小公司低，这就是规模化的优势之一。另外，鉴于我 公司的家装行业的知名度和影响力， 许多媒体对我们的宣传报道都

7、是 免费或极其优惠的，因此，您不必担心承担了我们的广告费用。 8， 8、当客户询问报价中材料、人工和利润的比例时，应该怎样 回答？ 答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的 80%左右，房租、 设计人员、助理人员，其他管理人员的工资、税资等各种费用大约占 到 15%左右，公司利润一般在 5%左右。 9， 9、当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠时，应该怎样 回答？ 答：装饰公司也遵循了“市场” 的普遍规律，即：由于多家公司在一 起激烈地竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利 润越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，目前的利润已经 相当低。但是随家装市场的竞争加剧，一些

8、不规范的公司为了承揽工 程纷纷降价， 甚至进行大幅度的优惠、 促销活动， 业内人士都很清楚， 其实质并非是让利，而是在施工过程中偷工减料，以及与其相伴随的 质量低劣，而我们公司有相当品牌知名度，连续两年获“某某市家装 十佳企业” 等称号，我们坚持为客户提供优质的工程服务，并制订了 规范的质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质 量标准进行低价竞销的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况 下很难再进行优惠。 10， 客户询问“你们做出的工程预算，今后是否会有大的变动” 时，应该怎样回答？ 答：当您确定的装修项目今后没有变动时，我们的报价一般是不会变 的。但有时通过图纸做出的工程预

9、算，会与实际情况存在一定偏差， 这需根据实际工程量进行最后决算，多退少补。当然如果您的工程施 工过程中对原设计进行修改或增减， 我们会以变更的形式把价格变化 报给您认可、签字后通知施工。 11， 11、当客户对“首期付 60%，中期付 35%”的付款方式持有 异议时，应该怎样回答？ 答：现在所有正规家装公司使用的合同均是室内装饰协会统一制订的 范本，我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，室内 装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费 者的利益，因此依照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己 的合法权益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可， 您也将

10、失去第三公正方的保障。款项付清后，在室内装饰协会存押我 们 10 万元质保金，用于对您工程质量的保证。 12， 12、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾消运费， 你们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？ 答：我们公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业 管理部门指定的垃圾堆放点的费用， 其中包括人工和垃圾包装袋费用， 而物业管理部门收取的垃圾清运费， 则是指将已运至小区内堆放点的 垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用。 13， 13、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由 客户承担时，应该怎样回答？ 答：在我们为您做的预算中，并没有含物业管理费和物业管理押金， 因

11、此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费和物业管 理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合 理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用。 我公司是非常正规的家装公司， 我们不可能像其他公司那样从客户的 装修费中挤压出这这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公 司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。 14， 14、当客户询问为什么在总部交款开发票，还要另交 3.3% 税金时，应该怎样回答？ 答 ： 作为进入家装市场的企业， 我们已向管理部门统一交纳了固定税， 如果再开发票，就更要重复交税，因此需要另收 3.3%的税金。 15， 15

12、、 当客户询问雨季施工会影响施工质量时， 应该怎样回答？ 答：严格的来讲，雨季施工对施工质量是有影响的，板材吸收水分， 容易产生变形，油漆层易起雾，但这些影响只是微不足道的。装修的 质量不是靠季节来决定的。决定因素是管理和工艺，我们公司在多年 的工程实战中积累了许多丰富的施工与管理经验， 并有一套行之有效 的办法，能够保证施工质量不受气候变化的影响。无论是雨季还是非 雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。 16， 16、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应 该怎样回答？ 答：关于材料质量方面，可以请您放心。我公司作为正规家装公司， 几年来已具有良好的品牌形象，决不会为这一

13、点点的小利，而伤害企 业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。 因为一旦出现此类现象， 我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害， 因此我们比客户 更重视材料的质量问题。我们在施工材料上十分慎重，材料都是由本 公司的工程监理负责采购的，材料进场后，还要由客户认可，在工程 的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部主 管还要进行抽查，以确保材料的质量。 17， 17、当客户问我们只包清工可以吗？如何回答 答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三种方式都可以。建议 您与正规的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。 因为我们的材 料采购部与正规的材料厂商合作， 无论是优惠的价格

14、还是质量的保证 都是经得起考验的。您甚至可以跟随我们进货。而包清工则会给您增 加很多麻烦，首先，您自己买料，不一定买到货真价实的材料，还要 自付运费， 再有， 工程出现问题无法追究是材料还是施工质量的问题。 18， 18、当客户询问“我们已存有少量材料，想用在工程中，你 们愿意为我装修”时，应该怎样回答？ 答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户 的利益， 必须严格按照统一、 规范的程序来报价， 因此在前期报价时， 还应该按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按照相应 价格抵加。 19， 19、当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？ 答：实木是实实在在的木头

15、，实木的内外均是同一种材质（但不一定 是一整块木头） ；而实芯则是以多层板或实木结合在一起的木制品， 内外并非同一种材质。目前家庭装修一般以多层板为主，其优点在于 可以减少因实木内在的互应力而导致的变形， 且成品外观与实木大致 相同。 20， 20、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时，应怎 样回答？ 答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用 的是进口 uv 漆，无须保养；但实木地板由于是自然的、纹理、色彩 差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；强化复合木地板吸取 了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安 装容易的优点，价格介乎实木地板和高强化

16、复合地板之间，但硬度是 三者之间最差的。 21， 当客户询问是做清油的好还是做混油的好时， 应该怎样回答？ 答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表 现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬 木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对 于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。 装修常见问题集 1、 问：我准备用中国黑装修厨房客厅地板，家具橱柜为黑白相间， 房子整体感觉为强烈对比的黑白基调，不知怎样，还有中国黑辐射怎 样？ 答：当然可以，如果你认为家里装修得像发廊没有问题的话。这种风 格用于家居会很压抑的。 2、问：中国黑是不是大理石，能不能做灶台面？ 答：中国黑属于花岗石，可以当灶台面。 3、 问： 我的卫生间水管要埋暗管，现在施工单位说用日丰的铝塑管好，绿色 无毒，寿命比镀锌管长，而且因为不生锈，所以不会有水质的二次污 染，现在有全面取代镀锌管的趋势；监理则说铝塑管管壁强度不如镀 锌管，所以必须每隔 1.2 米就设置一个接头，用普通的镀锌管就行。 到底谁说