客户管理商务管理王涛企业提升顾客满意度的方法研究

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1、客户管理商务管理王涛企业提升顾客 满意度的方法研究 客户管理商务管理王涛企业提升顾客 满意度的方法研究 天 津 大 学天 津 大 学 （高等教育自学考试） 本科生毕业设计（论文）任务书本科生毕业设计（论文）任务书 管理与经济学部 办学点 商务管理 专 业 班 设计（论文）题目：企业提升顾客满意度的方法研究 完成期限： 自 2015 年 1 月 15 日 至 2015 年 4 月 15 日 止 指 导 教 师 喻梅 办学点负责人 牛占文 批 准 日 期 2015.1.15 学 生 王涛 接受任务日期 2015.1.15 一、设计（论文）原始依据（资料） 1 于宏彦，顾客满意度涵义诠释J，中国统计

2、.2013(9:50-51 2 刘宇，顾客满意度测评M，北京：社会科学文献出版社,2003 3 田源，论提升顾客满意度的关系营销维度J中国商贸，2014(17) 4 李峰平，薛伟，周宏明，陈亚绒，基于顾客满意的企业资源配置决策优化模J， 计算机集成制造系统，2013,14(2) 5 涂荣庭，赵占波，顾客满意度测量探讨：量表设计、信度和效度J，管理学报， 2014(1)：33-39 6 李洪明，培养客户忠诚度的服务质量管理M，北京：对外经贸大学，2005,10-12 7 栾惠德，层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用J，知识丛林，2014 （10）：134-135 8 付希君，浅析企业顾客满意度

3、理论的研究及应用J，大庆社会科学，2013，(12)： 10-13 9 邓学芬，企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚J，现代管理科学，2012(4) 10 王炳泉，提升客户满意度的六大步骤J，市场研究，2012(4) 11 张勇，感动顾客M，北京：人民邮电出版社，2006 12 顾文均顾客消费心理学M，上海：同济大学出版社，2002,43-45 13 徐新建，浅析如何提升顾客满意度J，企业家天地，2014(10) 14 王作成， 高玉兰， 如何从满意度数据里寻求改进方向J， 市场研究， 2014(8)： 18-20 15 刘晓燕，顾客满意度管理J-中国科技信息，2012,(12) 16 唐赤华

4、，戴克商，消费心理与行为M，北京，北方大学出版社，2007（10） 50-52 二、设计（论文）内容和要求：（说明书、专题、绘图、试验结果等） （一）论文内容 论文围绕“提升企业顾客满意度” 这一研究主题，首先对相关研究现状及文献理论 进行系统梳理和对比分析， 并对我国企业在顾客满意度测评过程中存在的问题进行深入 探讨， 在此基础上设计我国企业顾客满意度测评体系， 接着选取典型企业进行案例研究， 将所构建的测评体系应用在企业实践中， 并且根据测评结果对企业提高客户满意度提出 相关的建议。只有对产品满意的顾客才能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。 忠诚的顾客来源于满意的顾客，但是，满意的顾

5、客并不一定是忠诚的顾客。顾客满意度 不是企业生产经营的目标， 而是评价企业与顾客关系健康指数的一个重要工具和企业是 否良性发展的一个重要因素。 （二）写作要求 1.数据可靠、推理严谨、理论正确； 2.论述简明扼要、重点突出； 3.层次清晰，语言流畅，符合科技文写作规范； 4.杜绝错别字，字数符合要求。 附：附： 设 计 进 度 计 划 表设 计 进 度 计 划 表 序 号 起止日期计 划 完 成 内 容 实 际 完 成 情 况 检查日期 检查人签 名 12015.1.152015.2.15收集资料，研究分析 22015.2.152015.2.25确定选题，开题报告 32015.2.252015

6、.3.1 拟定论文提纲，提纲 的修改 42015.3.12015.4.1撰写论文 52015.4.12015.4.5论文的修改和整理 62015.4.52015.4.10论文答辩，装订成册 7 8 指导教师批准，并签名： 年 月 日 天津大学高等教育自学考试本科生毕业设计（论文）开题报告 课题名称企业提升顾客满意度的方法研究 学院名称管理与经济学部专业名称商务管理 学生姓名王涛指导教师喻梅 一、课题意义： 20 世纪 70 年代以来，企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化：科学与技 术加速进步，消费者在与企业的交易谈判中权力大大增强，企业间竞争加剧。随 着产品本身同质化倾向的加剧，企业寻求竞争优

7、势越来越依赖于顾客的购买经历 和消费过程，在企业为顾客服务的过程中，产品可以仿效，可每一个服务过程的 差异化却不易被仿效。市场经济是一种竞争经济，企业之间竞争的焦点之一就是 服务的竞争，可以说，21 世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争。 企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，在这其中，顾客 满意是实现顾客需求的一个关键因素。 随着经济全球化一体化的到来，生产与分工日益国际化，而企业所面对的国 际市场容量则是有限的，因此企业间的竞争趋激烈，这无疑给企业的经营和管理 水平提出了更高的要求。面对如此激烈的市场环境，企业为了适应新经济形势的 变化，在日益激烈的市场竞争中战

8、胜竞争者赢得顾客，就必须调整现有的经营理 念和管理模式，就必须不断快速满足顾客需要和提高顾客满意度，只有这样才能 不断获得发展。顾客满意度就是产品或服务的消费者对该产品或服务的满意程度。 随着我国买方市场的到来，要想获得顾客的满意度的一个直观地认识，我们就需 要建立一个综合的、有效地顾客满意度指标体系。建立起一个系统、科学及有效 的顾客满意度指标体系是企业对顾客进行满意度调查与评估的关键和基准点，也 为企业不断提高服务质量和改进产品来提升顾客满意度提供建议和指导。企业与 企业之间也展开了激烈的竞争，传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的 市场竞争中生存，服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚

9、的顾客己成为当前和 今后市场竞争的主旋律。谁能够在竞争中率先实施顾客满意战略，谁就拥有市场 竞争的主动权。因此，顾客满意不仅可以实现企业和顾客双赢的局面，更是企业 构筑竞争能力，形成竞争优势的重要方式。 提高顾客满意度，使其忠诚于你，就需要了解顾客的各种需求，了解怎么做 才能使顾客需求得到满足，分析影响顾客满意度的各方面因素，尽力使顾客满意 度提升到最高点。顾客满意，公司便会持续稳健发展，在竞争激烈的市场中占有 一席之地而不被淘汰。 二、国内外发展现状 西方国家实行顾客满意度测评的实践证明，顾客满意度指数及其评价不仅能 够反映企业、行业、部门以至整个国家的经济运行质量，而且还能够对未来的发 展

10、趋势进行预测。对于企业来说，提高顾客满意指数往往能够带来持续健康的发 展，而顾客满意指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。对于行业、部门 甚至国家来说顾客满意度指数也有着同样的指示作用。顾客满意度测评在我国的 广泛推广还存在着一定的障碍。但是，顾客满意度测评在我围的广泛推广还存在 着一定的障碍。各位专家学者提出的顾客测评理论和方法都有其独到之处。但有 些测评模型过于注重数理上的严密和精确性，不太适合中国成千上万的中小企业 使用。本文，从推广和普及提升顾客满意度的角度，提出了一种简便的顾客满意 度测评体系。企业可以运用该模式对顾客满意度进行有效的测评，并能对结果进 行多角度的分析。 三、研究

11、目标 企业的流程始于顾客需要，终于顾客满意，形成一个闭路循环的不断发展的 创新体系。在市场经济不断完善的今天，企业应将顾客满意作为企业生存和发展 的重要战略，不断创新，努力提高服务质量，从而提升企业在市场中的竞争力。 随着市场经济的发展，消费者需求日益提高，企业竞争更加激烈，这些都 已成为事实。同时，伴随全球经济一体化程度的加深，海外商品的涌入及跨国企 业的进入，我国市场己进入了“顾客满意经营”阶段。强调以顾客满意为目标， 挖掘、掌握顾客需求，把握市场变化，及时满足顾客需要，实现经营效益的增长 已成为很多企业的共识。 四、研究内容 本文围绕“提升企业顾客满意度”这一研究主题，首先对相关研究现状

12、及文 献理论进行了系统梳理和对比分析，并对我国企业在顾客满意度测评过程中存在 的问题进行了深入探讨，在此基础上设计了我国企业顾客满意度测评体系，接着 选取典型企业进行案例研究，将所构建的测评体系应用在企业实践中，并且根据 测评结果对企业提高客户满意度提出了相关的建议。只有对产品满意的顾客才能 成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。忠诚的顾客来源于满意的顾客，但 是，满意的顾客并不一定是忠诚的顾客。顾客满意度不是企业生产经营的目标， 而是评价企业与顾客关系健康指数的一个重要工具和企业是否良性发展的一个重 要因素。 五、研究方法和手段 本论文是公司的顾客满意度为研究对象，目的是通过阅读满意度理论

13、及模型 的相关文献运用定性和定量相结合的研究方法，并根据选定的顾客满意度模型， 针对公司当前的问题，提出科学合理的顾客满意度评价指标体系；从而对关键影 响因素加以分析，提出合理化的建议，达到真正提升公司顾客满意度。 六、进度安排 2015.1.152015.2.15 收集资料，研究分析 2015.2.152015.2.25 确定选题，开题报告 2015.2.252015.3.1 拟定论文提纲，提纲的修改 2015.3.12015.4.1 撰写论文 2015.4.12015.4.5 论文的修改和整理 2015.4.52015.4.10 论文答辩，装订成册 七、参考文献 1 于宏彦，顾客满意度涵义

14、诠释J，中国统计.2013(9):50-51 2 刘宇，顾客满意度测评M，北京：社会科学文献出版社,2003 3 田源，论提升顾客满意度的关系营销维度J中国商贸，2014(17) 4 李峰平，薛伟，周宏明，陈亚绒，基于顾客满意的企业资源配置决策优化模 J，计算机集成制造系统，2013,14(2) 5 涂荣庭，赵占波，顾客满意度测量探讨：量表设计、信度和效度J，管理学 报，2014(1)：33-39 6 李洪明， 培养客户忠诚度的服务质量管理M， 北京 ： 对外经贸大学， 2005,10-12 7 栾惠德，层次分析法在顾客满意度调查中的简化应用J，知识丛林，2014 （10）：134-135 8

15、 付希君，浅析企业顾客满意度理论的研究及应用J，大庆社会科学，2013， (12)：10-13 9 邓学芬， 企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚J， 现代管理科学， 2012(4) 10 王炳泉，提升客户满意度的六大步骤J，市场研究，2012(4) 11 张勇，感动顾客M，北京：人民邮电出版社，2006 12 顾文均顾客消费心理学M，上海：同济大学出版社，2002,43-45 13 徐新建，浅析如何提升顾客满意度J，企业家天地，2014(10) 14 王作成，高玉兰，如何从满意度数据里寻求改进方向J，市场研究， 2014(8)：18-20 15 刘晓燕，顾客满意度管理J-中国科技信息，201

16、2,(12) 16 唐赤华，戴克商，消费心理与行为M，北京，北方大学出版社，2007（10） 50-52 摘 要摘 要 企业经营理念正由原来的企业导向、产品导向转向顾客导向、市场导向。顾客满意 度研究成为目前质量领域和经济领域一个非常热门和前沿的话题。 企业进行顾客满意测 量一方面是对自己过去工作的总结，更重要的是对未来的工作提供指导性的建议。由于 精力、财力等限制。企业不可能对满意度测量中的所有指标都给予关注并进行改善。因 此需要分析指标改进的优先次序、轻重缓急。 顾客满意是现代企业经营的基本准则，是企业经营的目标。追求顾客满意的实质是 实现企业的长期盈利。 以有的研究成果侧重表明， 企业靠优质的产品和服务来争取顾客。 使顾客感到满意的企业产品可以在市场上拥有忠诚的顾客， 开发顾客满意的产品可以有 效地提升企业在市场中的竞争力，争取更多的市场份额。 论文在阅读有关顾客满意的文献资料基础上，结合我国企业实际情况，将众多研究 成果进行整合， 对顾客满意