危机管理危机管理

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1、危机管理危机管理危机管理危机管理 贵族皇仕贵族皇仕 危机管理手册危机管理手册 目录目录 1、危机管理：使命/目标/危机的定义11、危机管理：使命/目标/危机的定义1 2、适用于所有危机的事项2、适用于所有危机的事项 *沟通流程图2*沟通流程图2 *注意事项,有关:*注意事项,有关: 任何危机3 任何危机3 媒体4 媒体4 顾客5 顾客5 政府6 政府6 *预见问题7 *预见问题7 *对外声明7 *对外声明7 3、分类危机处理 3、分类危机处理 *定义 *定义 *餐厅处理程序*餐厅处理程序 *禁忌*禁忌 *声明及问题*声明及问题 *解决危机的团队*解决危机的团队 A、自然灾害 I 地震 810A

2、、自然灾害 I 地震 810 II 台风 1112 II 台风 1112 B、食品问题 I 异物 1315B、食品问题 I 异物 1315 II 顾客生病 1618 II 顾客生病 1618 C、受伤 I 顾客受伤 1921C、受伤 I 顾客受伤 1921 II 雇员受伤 2224 II 雇员受伤 2224 III 不安全的小礼物 2527 III 不安全的小礼物 2527 D、意外事故 I 建筑物倒塌 2830D、意外事故 I 建筑物倒塌 2830 II 火灾 3133II 火灾 3133 III 煤气泄露 3435III 煤气泄露 3435 E、营运障碍 I 水灾 3637E、营运障碍 I

3、 水灾 3637 II 电力中断 38II 电力中断 38 F、民众骚乱 I 宵禁 3940F、民众骚乱 I 宵禁 3940 II 示危 4143II 示危 4143 III 暴动 4445III 暴动 4445 IV 抢劫 4647IV 抢劫 4647 V 炸弹恐吓 4849V 炸弹恐吓 4849 4、表格档案记录 50514、表格档案记录 5051 危机管理危机管理 使命使命 把每一次危机都转化为贵族皇仕的良机!把每一次危机都转化为贵族皇仕的良机! 目标目标 提高避免危机的意识。 确保及时、有效地作出反应。 把贵族皇仕的损失降到最低，尽量保护和提高贵族皇仕的利益。 危机的定义危机的定义 凡

4、对贵族皇仕的人员安全、声誉形象 公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响 并需要立即处理的事件称为危机 1 1 适用于所有危机适用于所有危机 沟通流程图 流程图 餐厅 2 2 适用于所有危机适用于所有危机 注意事项注意事项 营运部 有关部门及管理层 是否影响了其它市场 通知总部 危机 立即通知总部 启动相应的解决危机的团队采 取行动 任何危机任何危机 保持冷静 -保持冷静会帮助你更好地处理每一件事 收集事实 -根据事实而不是猜测出合理的决定。 建议提出的问题： ？发生了什么事情？何时发生的？ ？涉及到哪些人？ ？查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的 员工、餐厅经 理等。 开始沟通/报告

5、-向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理。 提醒有关人员注意 -如果影响到其它市场，那么应提醒总部及其它市场注意。 需要时启动解决危机的团队采取行动。 有清楚的档案记录 -详细地记录事件的经过、细节和人物 -整理并保存证据（文件、照片及物件等） -完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔 偿 -填写值班报告，保持良好沟通。 你 应 该 在采取任何行动时 -人身安全永远是最重要的。 都应该保自身的安全 -当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全。 不要等候危机自动消失 -危机不会自动消失的，应主动予以解决 禁不要尝试独自处理危机 -与其部门共同处理危机，打开沟通的渠道

6、 除非不得已，不要把金 -避免卷入他人事件。 牛角 王牵扯进任何可能触 -有些时候当我们表态时，情况会变得更糟， 发危机事件或谣言 更不利于金牛角 王。 引起媒体的注意。 没必要不良或负面的事件拉上关系。 不要让员工与其他金牛角 王人员或顾客议论该事件。 忌 在获悉其真相之前，不要 -先不要承认责任。 假定金牛角 王就是导致事故 的原因 3 适用于所有危机适用于所有危机 注意事项注意事项 媒体媒体 争取缓冲时间 态度友善 对媒体的提问作充分准备 -设身处地，预测记者的问题。 -他想了解的是什么？ -他想在我身上拿到什么资料？ 指定代表金牛角 王的适当发言人 -由总经理判断及指定 安排适当场地接

7、受采访 -避免一切金牛角 王标志出现在访问中。 -避免金牛角 王形象在公众中产生负面影 响或与负面事件相连。 -避免在人多或代表金牛角 王的地方进行 访问，如餐厅。 你 应 该 及时追踪与回馈，不要不 -通知媒体金牛角 王将于何时何地处理此 事。 了了知 -在较短的时间内，尽可能多收集信息。 -根据事实，阐明实际情况。 不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工。 建议的回答方式： 1、对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响到餐厅内 就餐的顾客。 2、如果您有什么问题，请写下来交给我。我会交到公司办公室，金牛角 王的有关人员会尽快与您联系。 不要向媒体做出任何承诺。 不要认为媒

8、体所说的截止期限就是金牛角 王的截止期限。 禁 忌 在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题。 在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的。 在获悉真相之前，不要假定金牛角 王就是导致事故的发源地。 不要让员工与其他金牛角 王人员或顾客议论该事件。 4 4 适用于所有危机适用于所有危机 注意事项注意事项 顾客顾客 立即作出反应，认真进行处理。 友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化。 对顾客表现出真正的关心、照顾和同情 你 应 该 聆听顾客的谈话，及时作出反馈。 -您能否告诉我发生了什么 事 感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注。 在适当的时候，向顾客赠送贵宾卡， -送您一张贵宾卡

9、，请在 下鼓励他们再次光临 次光临时使用 立即调查，然后进行追踪 不要表现出防卫态度。 先不要承认责任，不要假定金牛角 王必定是负责者。 禁 忌 不要引起其他顾客的注意 -为了您的舒适起见，我们能否坐 下来谈谈？ 5 5 适用于所有危机适用于所有危机 注意事项注意事项 政府政府 彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。 安排政府官员到僻静的角落谈话。 了解他们的真正的意图 -来自哪个部门？ -想获悉哪些内容？ 观察他的态度 -积极的？ -中立的？ -故对的？ 向上级汇报整个事件并请求帮助。 主动回应，告诉他们有关人员会 立即到达与他们谈话。 你 应 该 尽量使他们舒适。 -供给饮品和食物。 -安排安

10、静的地方让他们等候。 不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务。 不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。 不要自行处理。 在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题。 在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场。 禁 忌 不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题。 6 6 适用于所有危机适用于所有危机 预见问题 预见问题 建议答案 1、 发生了什么事情？ 1、A、避免造成不必要的围观。 （围观或经过的顾客提问） B、以中立的态度说明事实，避免谣言 的传播。 C、转移他人的注意力。 D、说明正在处理该事件。 2、这种危机经常发生的吗？ 2、不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的 满意

11、度和安全等方面的问题。 （根据当时 的情况，选择适当的内容） 3、 我怎样可以从金牛角 王得到赔偿？ 3、我们非常关心品质/服务/顾客的满意度 和安 你或金牛角 王将如何对我进行赔偿？ 全等方面的问题。 （根据当时的情况，选择 我需要多少的赔偿费 适当的内容）我们将马上进行调查，您能否 留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。 4、我和你们的总部联系。 4、请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请 有关人员与您联系。 （如果顾客人员坚持， 就把总部（或地区办公室）的电话号码告 诉他，然后立即通知办公室的有关职员） 。 5、我想和负责人谈谈。 5、值班经理可以回答：我就是负责人，需要帮 忙吗？ 办：

12、对外声明 我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其 他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。 7 7 地震地震 定义定义 任何一家金牛角 王 餐厅受到地震危机及损害 程序程序 在餐厅中在餐厅中 1、保持镇静，命名所有人安全有序地离开餐厅 2、当把人员疏散到安全场所后，清点餐厅的雇员人数。 3、如果需要，应建立急救站和手术中心。 4、如果有人受伤，应呼叫救护车，帮助并安慰受伤人员。 5、如果可能，应拔掉电力和煤气插头，锁好保险柜和收 音机（但需确保自身安全） 6、通知警方和营运部。如果你需要帮助，请和其它餐厅 联系。 7、协助警方圈定并保护现场。 8、根据需要，协助“搜寻及营救队伍”开展工作。 8 地震地震 禁忌 禁忌禁忌 1、不要接受新闻媒体的采访。 2、不要使用易燃物。 3、不要以任何理由再次进入餐厅。 4、不要尾随援救队伍进入餐厅。 5、不要让任何未经授权的人员进入餐厅。 声明和问题 预见问题（供餐厅人员参考）预见问题（供餐厅人员参考） 预见问题： 建议回答： 1、是否有人在地震中丧生？ 1、警方会为您提供最新信息。 2、我的亲属是否还在餐厅中？ 2、真遗憾您和您的亲属失去了联系。 我可以帮助您查找一下您的亲属是 否列在我们的名单中。