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1、店长的岗位职责和工作流程,店长的岗位职责,1、负责开门、关门，并检查店门的安全问题。 2、收银并管理钱柜的锁匙。 3、负责管理保险柜的锁匙及密码安全。 4、核对营业款并按时存营业款。 5、负责领用品的开单及领用品的管理、分配。 6、验收货。 7、跟踪维修手机，及时联系客人取维修好的手机。,8、安排手机、套卡和配件的订货及管理。 9、安排指导培训工作，并负责培训新店员（指定培训内容及人员）。 10、检查店员的仪容、仪表及服饰等是否符合公司规定。 11、主持早、晚会，并监督执行、工作落实情况（包括签名及对内容的理解情况）。 12、接待处理顾客投诉。 13、收集客人及同事的意见、建议并向上级反映汇报
2、，填写上报客户回访表、市场调查表。,14、配合财务盘点、清点实物。 15、做帐、盘点手机、手机配件及各种卡的数量。 16、登记售出的手机有关质量问题的投诉情况。 17、 销售分解分析表、月度宣传计划表、外出登记表、会员申请表 、会员兑换礼品领用表 、客户回访表、交接班表、日考勤表、市场调查表。 18、门店气氛布置及做好宣传计划。,工作流程,1、 一天中在做什么？ 2、 工作安排与监督：要有计划去做 3、 员工培训 4、门店店长日常管理工作流程 强调其重要性及阐明管理之理念在其中的体现。,A、 开门前周围对安全检查，对员工仪容仪表进行检查 B、 开门匙负责人有没有到齐，开门时间有没有到，店内有没
3、有被盗。 开门前的工作：检查招牌、门锁、灯 开门准备工作：检查 工作安排：安排人员要合理、根据个人特点 搞卫生 开启电器检查 摆机 存款 下载数据 早会：鼓舞士气、安排工作、展望目标,营业中：员工精神状态、仪容仪表 摆设是否整齐、卫生是否干净 调整新价格，新价格的及时执行 通知是否签名、考核 整体的检查：广告、环境、音乐 观察销售状况 常规性的检查：9：40-10：00开灯 鼓励、监督,常务性的工作：收款及实时做单，单据和有关数据都要用私人包存放好 每三小时巡查一遍,盘点时工作安排：警戒、关电器、搞卫生、点实数、写日报（机盘、卡盘、配件盘）、复核、上传（证实）,晚会：考勤 总结交流：表扬、批评
4、 学习新通知 归纳整理通知 对明天工作的安排,下班：检查手机、卡、配件、现金是否锁好 电脑初始化，财务单据放好在私人包包 安全性：电器电源关闭 手尾工作 卫生是否清洁彻底 检查钥匙是否带离门店 门锁好，保险柜锁好，一同离开 向区域经理汇报销售情况,工作分工细则讲解,1、 要做到“事事 有人做，人人有事做”，每一项未完成的工作或事情都能找到直接责任人和监督人。 2、 依能力大小、工作熟练程度 3、 依工作量大小 4、 依时间先后 具体到业务发生的流程讲解工作安排的合理性和必要性。,1、 员工培训： 填鸭式：员工手册、新政策强性输入 指导式；通过晚会形式集中培训 交流式：互相讲解、学习，创造交流环
5、境，不断互相调整，对员工多观察,新员工上岗培训工作规程 A、 专人接洽、介绍情况。（1）新员工上岗店长的工作：第一点，首先店长要把新员工介绍给大家认识，大家互相介绍，同时简单介绍一下门店的情况给新员工，然后专门介绍一位老员工带这位新员工。第二点，店长要把资料、员工手册、销售技巧、价格表交给新员工看，让新员工开始接触和熟悉业务知识。第三点，一周后要考新员工的价格和记诵情况，第二、第三周要考员工手册上关于业务方面的知识，第四周要考核他的销售技巧。做为新员工不能急于求成，应该一步步来学习销售手机，在第一周不能单独销售手机，在老员工销售手机时，要在一旁仔细观察老员工所运用的一些销售技巧，要努力学习，及
6、时撑握一些重点。新员工在销售手机时，不能同时拿出超过两台手机。新员工在与顾客交谈时，尽量在公司所规定的业务范围内，切忌不可说模棱两可的话，不能作超越自己能力的承诺。,B、要培养其职业观和敬业精神。培训新员工如何做好清洁卫生工作、学会接听电话，仪容仪表的训练。第一周内要求新员工要记熟手机的价格和品牌，学会填写各种单据。要培训如何使用手机的各种配件，如充电器、蓝牙、耳机之类。,C、要加强防盗、防抢、防骗的意识。 D、要求员工自己给自己定目标，目标完成情况交店长审核。 E、销售技巧：事故多发点向新员工讲解 日常工作上经常性的指导；细节问题,F、对新员工的管理要素 （1） 记日记的习惯 （2） 定目标
7、 （3） 考核 （4） 换导师 （5） 实践观察 （6） 切忌粗暴对待员工、要多给鼓励。,6、 老店长的管理 （1） 虚心学习 （2） 创造管理（和谐、互相学习、竞争的环节） （3） 培训：广泛，比较方法、有权威去指导 （4） 销售技巧和案例分析的解析 A、就重要心理问题进行解答和启发。 B、就日常工作中经常遇到的难点进行分析。 C、要求每一位受训者准备大量问题，以模拟销售现场进行辅导。,7、 订货、验货、库存管理 仓库的货品到门店要认真检查：手机外观、质量，卡的数量 有问题的退回商务部：开箱机 门店现存的手机：细查,8、 处理投诉： （1） 识别、客人目的：从表情、言谈举止、携带物品 （2）
8、 主动将客人带领到休闲桌边，不要影响销售 （3） 耐心、倾听、面带微笑，一边认真、仔细地检查手机、禁止插话或发表意见 （4） 询问，了解顾客的意见、要求 （5） 解释，不要表面说服客人，要让客人真心接受 （6） 专业告诉我公司的原则 ，不要轻易对客人承诺,店长素质要求 （1） 忠诚：营业款的管理，公司机密文件的管理，公司的重要电话的保守 （2） 安全：存款（及时），调货（程序化），钥匙管理严格，检查安全隐患。 （3） 敬业：今日事今日毕 （4） 学习精神： 要有自信心和虚心的学习态度,管理中应注意的问题： A、手机、套卡和配件的安全，并讲解公司在赔款方面的规定。 B、当遇到多次换机的客人时，一
9、定不要忘记给前几次换机的门店去电话了解情况。 C、接听电话时，一有礼貌；二接待客人时禁接电话；三要学会礼貌地回绝和记录。 D、每月月底向人力资源部转交考勤表，每月在规定时间检查水、电表运行情况，按时交水电费和房租；月底前做好新员工的鉴定工作；月初前向区域经理汇报每个店员的表现情况，以便作奖惩依据。,E、给客人倒水、烟灰缸及给客人拿机时要轻拿轻放等。 F、保养：电池充电、钥匙的管理。 G、推销时先介绍公司，介绍公司的营销政策，再介绍产品。 H、当客人要求便宜时，因机有十五天包换，所以在总数不变的情况下，可适当送些小礼品。 I、不能提前将锁放在外面等候锁门，防止被盗，关门时最后检查、询问工作很重要
10、，防止钥匙被锁在店内。,J、新通知的收件人在通知的上方签名，并及时向店长汇报。店长在半小时内要让所有店员看完，若接待客人时，也必须在1小时内看完通知。 K、维修部帐和配件应由店长和店助严格管理。 L、午休登记的重要性；严格午休、外出登记，即便因公外出也必须登记；登记应由店长做，写上离开的时间及理由，店员才能离开。 M、柜台必须上锁，准备一套备用之柜台钥匙标注好放于保险柜内。 N、手机销售后一定要将销售凭证的售后条例划单并解释清楚。 O、营业款的使用规定，物品报废的处理程序。 P、卫生问题，垃圾太多要及时清理。,Q、加强防盗、防抢意识。柜台必须上锁，眼、手不可同时离开机，不可单独拿出两台以上的手
11、机；店长要随时注意观察每一员工的工作情况，掌握事态的出现问题及时纠正；存钱的规定；关门盘点的规定；售机试机时跟机外出等等。 R、早、晚会必须开，注重其内容和形式。 S、凡是开具发票的，必须在质量保证单上注明已开发票字样，在客人退款或换机时也得相应注明。 T、给客人保修机时，应客人要求出借备用机，必须填写顾客借用手机协议书 ，借用时顾客必须签名，归还时也必须签名。协议书保存六个月。 U、欠送物品的处理程序，在备用手机出借证明上要写明经办人及维修单号。 V、内部调拨单、物品传送单、订货单的使用特点：按业务投诉的处理 W、柜台礼品包的摆放。,做好市场调查及宣传计划 1、宣传物料要归类存放好及维护好 2、宣传注意安全 3、做好计划不要造成浪费 4、遇到城管部门的检查，我们也不要慌，只要积极配合检查就没事了,增强法律意识 A、消费者保护法的基本内容。 B、产品质量法与我们相关的内容。 c、 税务、工商、公安、保安的权利。,祝愿大家能成为优秀的店长！,
